Doświadczenie polskiego rynku finansowego pokazuje, że tradycyjne podmioty, odpowiednio wcześniej budując rozwiązania sprzedażowe, komunikacyjne i transakcyjne w świecie cyfrowym, są w stanie dobrze przygotować się na zmiany pokoleniowe wśród swoich klientów, jak i na atak zupełnie nowych graczy spoza puli tradycyjnych konkurentów - taki wniosek płynie z raportu “Energia cyfryzacji - stan i kierunki rozwoju cyfrowego kanału obsługi dostawców energii i gazu w Polsce”, przygotowanego przez Obserwatorium.biz we współpracy z Blue Media i Tauronem.
Podmioty z takich branż jak telekomunikacja czy finanse i bankowość od lat inwestują w nowoczesne rozwiązania technologiczne, ponieważ zaniedbania w tej kwestii skutkowałyby wypadnięciem z rynku. Sektorem, który długo opierał się cyfrowej rewolucji jest branża dostawców energii i gazu. Jak wskazują autorzy raportu “Energia cyfryzacji”, wynikało to głównie z monopolistycznego lub oligopolistycznego charakteru tego rynku, przez co firmy energetyczne czy gazowe nie musiały tak mocno, jak w innych sektorach, koncentrować się na procesach związanych z pozyskaniem oraz obsługą klientów.
- Obecnie jesteśmy u progu zasadniczych zmian w tej branży. Podobnie jak w bankowości, również w energetyce zaczyna następować płynne przenoszenie obsługi klienta ze stacjonarnych oddziałów do kanałów zdalnych, telefonicznych i internetowych. Wszyscy duzi gracze wdrożyli już elektroniczne biura obsługi klienta i rozwijają cyfrowe płatności - wylicza Bartłomiej Gast, Business Development Director w Blue Media.
Według raportu Obserwatorium.biz, odsetek klientów korzystających z elektronicznych biur obsługi klienta (eBOK-ów) szacowany jest obecnie na 8 proc. (1,25 mln osób) i może wzrosnąć do 25 proc. (3,9 mln osób) do 2020 roku. Natomiast odsetek pozyskiwanych klientów online w branży energii i gazu może skoczyć z 4 proc. do 20 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat.
Zdaniem uczestników debaty na temat raportu w czasie grudniowego Impact Fintech’17, rynek energetyczny nie jest jeszcze na etapie pozwalającym na całkowite przeniesienie obsługi do świata online. Z jednej strony z powodów ograniczeń technologicznych po stronie operatorów energetycznych, ale także z racji przyzwyczajeń klientów, którzy wciąż doceniają tradycyjne formy kontaktu.
Automatyzacja świata energetycznego
Świat energetyczny, zgodnie z unijnymi wytycznymi, dąży do automatyzacji i optymalizacji zużycia prądu. Stąd konieczność wymiany liczników na inteligentne, które na bieżąco podają zużycie energii. Dzięki temu produkcja prądu jest bardziej optymalna kosztowo, a klient płaci za faktycznie zużyte kWh, a nie za prognozy. Rozwój sieci inteligentnych liczników ułatwi obsługę klientów i uprości rozliczenia. W tym kontekście wsparciem będą m.in. nowoczesne usługi płatnicze.
- Obecnie dostawcy prądu pozwalają klientom samodzielnie podawać stan licznika lub - w przypadku liczników z dostępem do internetu - samodzielnie je doładowywać. Jednak w bliskiej przyszłości cały proces rozliczeń zostanie zautomatyzowany - skoro informacje o zużyciu są dostępne online to również rozliczenie powinno dokonać się automatycznie. Klienci korzystający z robotów finansowych, czyli rozwiązań ułatwiających szybkie opłacania zobowiązań, będą po prostu otrzymywali informację o faktycznym zużyciu prądu i planowanym opłaceniu faktury. Nie będą musieli pamiętać o odczytywaniu liczników ani o dacie płatności - wyjaśnia Bartłomiej Gast.