Czasami zdarza się, że klienci zmieniają zdanie co do zakupu, co jest zrozumiałe i w większości przypadków mają pełne prawo do zwrotu zamówienia. Jednak co robić ze zwróconym produktem? Czy można go ponownie wprowadzić do sprzedaży? Jak stworzyć skuteczną strategię minimalizacji zwrotów, aby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości?
Możliwość zwrotu gwarantuje prawo
W Polsce obowiązuje ustawa o prawach konsumenta, która reguluje kwestie związane z prawami i obowiązkami klientów. Co z niej wynika?
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U.2014.827).
Klient ma prawo zrezygnować z umowy, składając stosowne oświadczenie na piśmie. Można skorzystać z formularza, który jest dostępny jako załącznik nr 2 do ww. ustawy. Wystarczy wysłać to oświadczenie przed upływem określonego terminu.
Termin, w którym klient może zrezygnować z umowy, rozpoczyna się od momentu dostarczenia towaru przez przewoźnika lub od chwili, gdy klient osobiście odebrał towar z siedziby firmy lub innego wcześniej ustalonego miejsca. Ważne jest, aby złożyć oświadczenie przed upływem tego terminu.
Zwrot rzeczy do sprzedawcy powinien nastąpić niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni od momentu odstąpienia od umowy. Koszt zwrotu rzeczy ponosi konsument.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w sytuacjach opisanych w art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U.2014.827), w tym w odniesieniu do umów:
dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy;
w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy.
Klient nie musi podawać przyczyny swojej decyzji. Powinien jednak zwrócić towar w stanie nienaruszonym, kompletnym, w oryginalnym opakowaniu, chyba że było to konieczne do sprawdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru. Jeśli produkt został użyty, sklep może potrącić odpowiednią wartość zwracanego towaru.
Jak zapobiegać zwrotom?
Każdemu e-sprzedawcy zależy na jak najmniejszej liczbie zwrotów. Co konkretnie można zrobić, by ograniczyć ich liczbę?
Upewnić się, że opisy produktów są jak najbardziej szczegółowe i dokładne – dostarczać informacje na temat rozmiaru, materiału, koloru, funkcji i innych istotnych cech produktu.
Unikać niedomówień i umieszczać rzeczywiste zdjęcia produktów.
W przypadku odzieży lub obuwia, udostępnić dokładne tabele rozmiarów, które pomogą klientom dokonać właściwego wyboru. Różne marki mogą mieć odmienne standardy rozmiarów, dlatego ważne jest, aby klient mógł dokonać odpowiedniego pomiaru i porównać z dostępnymi tabelami.
Zachęcać klientów do wystawiania opinii i ocen produktów, co pomoże potencjalnym klientom uzyskać dodatkowe informacje na temat jakości i użyteczności towaru. Dobra reputacja produktu może zmniejszyć ryzyko zwrotu.
Upewnić się, że polityka zwrotów jest jasna i łatwo dostępna na stronie internetowej. Trzeba określić warunki zwrotu, takie jak termin, stan towaru, koszty przesyłki zwrotnej itp.
Informować klientów o prawach i obowiązkach związanych z zakupami online.
Co zrobić ze zwróconym produktem?
Po otrzymaniu zwróconego towaru, przeprowadź dokładną kontrolę jakości, aby sprawdzić, czy jest on w stanie, w jakim został wysłany. Zwróć uwagę na wszelkie uszkodzenia, brakujące elementy czy ślady użytkowania. Ważne jest, aby ocenić, czy towar nadaje się do ponownej sprzedaży czy wymaga dalszych działań.
Gdy otrzymasz zwracany towar, możesz go:
ponownie sprzedać – jeśli zwracany towar jest w dobrym stanie i nadaje się do ponownej sprzedaży, możesz go ponownie wprowadzić do stanów magazynowych;
poddać naprawie lub odnowie – jeśli zwracany towar wymaga drobnych napraw lub odnowienia, rozważ możliwość przeprowadzenia tych działań. Naprawa lub odnowienie towaru może zwiększyć jego wartość i umożliwić sprzedaż za pełną cenę;
włączyć do wyprzedaży lub promocji – jeśli nie możesz sprzedać zwróconego towaru w pierwotnej cenie, rozważ jego włączenie do wyprzedaży lub promocji. Zaoferuj go klientom za niższą cenę, aby przyciągnąć nowych nabywców. Wyprzedaże i promocje mogą być skutecznym sposobem na szybkie pozbycie się zwracanego towaru i odzyskanie części pieniędzy;
sprzedać hurtowo – jeśli masz dużą ilość zwracanych przedmiotów, rozważ sprzedaż hurtową. Skontaktuj się z innymi przedsiębiorstwami, które mogą być zainteresowane zakupem tych towarów w większej ilości. Możesz również nawiązać współpracę z outletami lub platformami sprzedażowymi, które specjalizują się w sprzedaży produktów po obniżonych cenach;
przetworzyć w celu recyklingu lub utylizacji – jeśli zwracany towar nie nadaje się do ponownej sprzedaży, zastanów się nad sposobami jego recyklingu lub odpowiedniej utylizacji. Jako ciekawostkę warto przytoczyć fakt, że najbardziej luksusowe marki odzieżowe, niszczą towary po zwrocie, np. palą lub wyrzucają. W ten sposób chcą zagwarantować klientom, że zawsze trafia do nich zupełnie nowy produkt. Metoda postępowania budzi duże kontrowersje, głównie ze względów etycznych i środowiskowych.
Kiedy sprzedawca ma prawo do odmowy przyjęcia zwrotu?
Przedsiębiorca ma prawo do odmowy przyjęcia zwrotu w określonych sytuacjach, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Może to być na przykład:
Przekroczenie terminu – klient ma zazwyczaj 14 dni na odstąpienie od umowy od dnia otrzymania towaru.
Zły stan towaru – jeśli zwracany towar jest uszkodzony, nosi ślady użytkowania lub nie jest w oryginalnym opakowaniu, przedsiębiorca może odmówić przyjęcia zwrotu. Klient ma obowiązek zwrócić towar w stanie nienaruszonym, chyba że było to konieczne do sprawdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.
Brak dokumentacji – jeśli klient nie przedstawi wymaganej dokumentacji potwierdzającej zakup, takiej jak paragon, faktura lub potwierdzenie zamówienia, przedsiębiorca może odmówić przyjęcia zwrotu. Dokumentacja zakupu jest niezbędna do potwierdzenia, że towar został zakupiony w danym sklepie.
Towar wyłączony z prawa do zwrotu – istnieją pewne kategorie towarów, które zgodnie z przepisami nie podlegają prawu do zwrotu. Przykłady towarów wyłączonych to produkty niestandardowe lub wykonane specjalnie na zamówienie klienta, świeże produkty spożywcze oraz produkty, które ze względów higienicznych lub zdrowotnych nie nadają się do zwrotu, np. bielizna. W tych przypadkach przedsiębiorca ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu.
Zwroty towarów stanowią wyzwanie dla właścicieli sklepów internetowych, ale istnieją sposoby, aby zminimalizować ich liczbę i efektywnie zarządzać zwracanymi produktami. Kluczem do sukcesu jest skoncentrowanie się na zapewnieniu klientom jasnych informacji, precyzyjnych opisach produktów, dokładnych zdjęciach i czytelnej polityce zwrotów.
W rezultacie, skuteczne zarządzanie zwrotami towarów nie tylko przyczynia się do ograniczenia strat finansowych, ale także pozwala przedsiębiorcy zbudować zaufanie klientów i zdobyć przewagę konkurencyjną.
Chcesz podnieść konwersję w swoim sklepie?
Uruchom bramkę płatniczą Blue Media
Zacznij pobierać płatności
