E-commerce traci na zainteresowaniu [RAPORT AUTOPAY]

#raport #badanie #autopay #finanse w czasach inflacji

29.06.2023
Udostępnij:

Po rekordowym roku 2021 obserwujemy spadek sprzedaży internetowej do poziomu sprzed pandemii. Rosną za to oczekiwania klientów wobec jakości świadczonych usług. Częściej rezygnują z zakupu ze względu na brak dogodnej formy płatności jak i braku możliwości szybkiego zwrotu towaru, zaś głównym kryterium wyboru jest cena – wynika z najnowszego badania “Finanse w czasach inflacji" zrealizowanego przez Autopay.


Po boomie z 2021 r., gdy aż 94 proc. badanych deklarowało zakupy online, następny rok przyniósł spadek o 2 punkty procentowe, a kolejny jeszcze o 4 pp. Respondenci zapytani o powody rezygnacji z zakupów najczęściej wskazują na brak takiej potrzeby, czynią to częściej mężczyźni i osoby z najstarszej grupy wiekowej, najmłodsi i kobiety wolą sklepy tradycyjne.

Komentarz eksperta:

To nie są duże różnice, wróciliśmy do sytuacji sprzed pandemii, gdy usługi lub produkty kupowało 88 proc. Polaków. Ważne jest to, że nie widzimy statystycznych różnic w zakupach między klientami z różnych grup wiekowych czy miejsca zamieszkania – Marcin Szczur, Business Unit Leader, Blue Media/Autopay.


Cena ma znaczenie, ale doświadczenie klienta również


Jakimi kryteriami kierują się klienci wybierając sklep internetowy? Oprócz dostępności konkretnego produktu, decyduje przede wszystkim jego cena. Wskazuje na nią już 79 proc. badanych i co nie dziwi w czasie szalejącej inflacji jest to wzrost o 8 punktów procentowych w stosunku do poprzedniego roku. Wyraźnie na znaczeniu zyskał, w porównaniu do badania z 2022 r. , sposób dostawy lub jej koszt, na który wskazuje dwóch na trzech klientów, wiarygodność sklepu oraz możliwość szybkiego zwrotu towaru. Ta ostatnia wartość wzrosła o 7 p.p.


czynniki-wplywajace-wybor-sklepu

Osoby z najstarszej grupy wiekowej podobnie jak mieszkańcy największych miast, mniejszą wagę niż pozostali przywiązują do ceny produktu a większą do sposobu dostawy oraz wygody realizacji zakupu czy transakcji.

Pod tym ważnym dla projektowania cyfrowych usług pojęciem kryją się wszystkie kroki, które musi wykonać klient kupujący online. Począwszy do wyszukania towaru, zapoznania się z jego opisem, porównaniem, złożeniem zamówienia, wyborem formy płatności i dostawy, po sytuacje związane z możliwością reklamacji.


Polscy klienci coraz bardziej dojrzali


Istotnym elementem doświadczenia klienta jest również dostępność wielu form płatności. Niemal dwóch na trzech kupujących rezygnuje z zakupu, jeśli nie znajduje dogodnej formy płatności. Co ciekawe ten parametr przez ostatnie lata utrzymywał się na stałym poziomie (był ważny dla połowy kupujących), teraz wzrósł o 9 p.p w skali roku.

Drugim powodem rezygnacji z zakupów jest brak możliwości szybkiego i łatwego zwrotu towaru. Również ten czynnik przez lata utrzymywał się na podobnym poziomie, aby w tym roku skoczyć aż o 10 p.p. Częściej z zakupów z powodu braku dogodnej formy płatności czy możliwości szybkiego zwrotu towaru rezygnują kobiety i klienci z najmłodszej grupy wiekowej.


powody-rezygnacji-z-zakupow-badanie-autopay

Jak tłumaczyć zmiany?

Komentarz eksperta:

W sytuacji kryzysowej, której doświadczyliśmy wszyscy w czasie pandemii, głównym celem zakupów była realizacja potrzeby w ograniczonych warunkach, często bez możliwości wychodzenia z domu, z dużą tolerancją dla niedogodności. Inne aspekty zakupów, chociaż ważne, zeszły na dalszy plan. Jednocześnie przez fakt, że dużo kupowaliśmy, przetestowaliśmy różne rozwiązania płatności, dostaw bardzo dojrzeliśmy jako klienci. Teraz, gdy zmieniły się priorytety, korzystamy z tej wiedzy i robimy zakupy bardzo świadomie, oczekujemy tej dojrzałości również od sprzedawców – Marcin Szczur, Business Unit Leader, Blue Media/Autopay.


Postęp technologiczny w płatnościach


Jak wynika z badania Autopay prawie ośmiu na dziesięciu badanych zgadza się, że im mniej formalności przy realizacji płatności internetowej tym lepiej. Co szósty respondent twierdzi, że potrafi się wycofać z transakcji, kiedy okazuje się, że od płatności pobierana jest prowizja. Podobny odsetek osób czuje się poirytowany, kiedy realizacja płatności opóźnia się. Co trzeci kupujący nie zastanawia się nad kwestią płatności, byleby została ona szybko wykonana.

Nie dziwi więc, że połowa klientów najczęściej płaci BLIKIEM. To najczęściej wybierana forma płatności i jednocześnie najbardziej preferowana, częściej przez mężczyzn niż kobiety, z dużą przewagą osób z najmłodszej grupy wiekowej. Szybkie płatności obsługiwane przez operatorów takich jak PayU czy Blue Media (wkrótce Autopay) są stosowane nieznacznie rzadziej, jednak z dużą przewagą nad pozostałymi formami płatności. W oczy rzuca się spadek popularności kart kredytowych, podobnie jak przelewów wykonywanych samodzielnie oraz płatności za pobraniem.


Pobierz raport z badania



O badaniu “Finanse w czasach inflacji”
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Autopay przez pracownię badawczą SATISFACE w marcu 2023 r. na reprezentatywnej grupie 1055 osób metodą CAWI.

Przeczytaj także:

Ecommerce

Szybkie przelewy jako sposób na przyspieszenie obsługi zamówień w e-commerce

Odkryj, jak szybkie przelewy zmieniają e-commerce, skracając czas realizacji zamówień, poprawiając płynność finansową i zwiększając zaufanie klientów.

29.02.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Minimalizm w płatnościach. Jak upraszczanie procesów płatniczych wpływa na zadowolenie klientów?

Dowiedz się, jak uproszczenie płatności może zwiększyć zadowolenie klientów i poprawić współczynniki konwersji i wprowadź potrzebne zmiany w swoim serwisie.

27.02.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Pierwsze kroki w prowadzeniu sklepu internetowego na platformie OpenCart

Przeczytaj krótki przewodnik o zakładaniu i konfiguracji sklepu na OpenCart, aby poznać najlepsze praktyki i zacząć sprzedawać swoje produkty w sieci.

26.02.2024 Czytaj więcej