Formularz odstąpienia od umowy – jak ułatwić sobie i klientowi nieprzyjemną procedurę zwrotu towaru?

Współcześni konsumenci są świadomi swoich praw, mają również duże oczekiwania co do jakości zamawianych produktów. Dlatego prędzej, czy później spotkasz się z sytuacją, że będą chcieli dokonać zwrotów zakupionych towarów. Z artykułu dowiesz się, jak przygotować formularz odstąpienia od umowy, aby ułatwić sobie i klientom przejście przez procedurę zwrotów.

Aspekty prawne zwrotów

Proces zwrotów i reklamacji pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem regulowany jest przez ustawę z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny i ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Określają one prawa przysługujące konsumentowi oraz obowiązki przedsiębiorcy w zakresie zawierania i odstępowania od umowy zawieranej na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

Zgodnie ze wspomnianymi przepisami prawa, konsument, który dokonuje zakupów w sklepie internetowym, ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i obowiązek zwrotu towaru w ciągu kolejnych 14 dni. W tym czasie jest zobowiązany wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Co ważne, klient nie musi podawać przyczyny rezygnacji. Możesz o to zapytać, ale warto wówczas dodać, że robisz to po, by lepiej poznać oczekiwania klienta.

Zwroty bywają problematyczne

Sprzedaż e-commerce w ostatnich czasach przeżywa rozkwit, co niestety ma swoje przełożenie na wysoką ilość zwrotów. Dla mniejszych e-sklepów, które nie mają tak dużej płynności finansowej, zwroty stanowią duży problem. Polega on przede wszystkim na konieczności koordynowania zwrotów pieniężnych, a także organizacji miejsca do sprawdzania, przepakowywania i przechowywania odesłanych przez klientów towarów. Te aspekty dodatkowo obciążają finanse sklepu, uszczuplając jego zyski. Jednak biorąc pod uwagę obowiązujące przepisy prawa, trzeba ten fakt zaakceptować i przygotować się na maksymalnie uproszczoną politykę zwrotów.

Niektóre sklepy doszły nawet do wniosku, że możliwość łatwego zwrotu potraktują jako swoją przewagę konkurencyjną. Tak jest np. w Zalano, gdzie klienci otrzymują towar wraz z etykietą zwrotną i formularzem, a także mogą skorzystać z bezpłatnej i wygodnej formy zwrotu do paczkomatu. To sprawia, że konsumenci zamawiają więcej towarów, a następnie decydują się, który produkt zostawić, a który zwrócić. Okazuje się, że taka wygodna forma zwrotów przynosi firmie więcej korzyści.

Dobre praktyki

Zanim sprzedasz pierwszy produkt, zaplanuj dokładnie proces przyjmowania zwrotów. Dzięki temu sytuacja Cię nie zaskoczy i będziesz w stanie sprawie przeprowadzić tę procedurę. Oto kilka wskazówek, które mogą okazać się użyteczne.

Używaj opakowań, w których klienci będą mogli z łatwością odesłać towar – wybierz te bardziej trwałe, z podwójną linią kleju/taśmy, które nie niszczą się podczas otwierania. Wybierając kartonowe pudełko, w które można ponownie zapakować rzeczy i je odsłać, masz mieć pewność, że wrócą one do Ciebie w dobrym stanie.

Wewnątrz opakowania umieść gotowy formularz zwrotu. Klient będzie musiał jedynie uzupełnić niezbędne informacje, takie jak: nazwa zwracanego towaru, ilość i cena.

Dodaj do paczki etykietę, która umożliwi wygodny zwrot, np. w paczkomacie.

Najważniejsze informacje o sposobach zwrotu umieść jeszcze w mailu potwierdzającym zamówienie. Opisz: czas na odstąpienie od umowy, kto pokrywa koszt przesyłki zwrotnej, formularz odstąpienia od umowy, adres wysyłki zwrotu.

Formularz odstąpienia od umowy

Informacje, jakie powinien zawierać formularz odstąpienia od umowy, wyszczególnione zostały w załączniku nr 2 do ustawy o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.). Formularz, który spełnia te wymagania, może wyglądać tak:

Konsument nie jest jednak zobowiązany do użycia przesłanego przez przedsiębiorcę formularza. Może odstąpić od umowy w inny, wygodny dla siebie sposób. Może więc poinformować firmę w każdej innej formie, np. odręcznie napisanym oświadczeniu, które wyśle tradycyjnym listem. Oświadczenie musi zawierać wcześniej wymienione elementy i zostać wysłane w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Najczęściej klienci korzystają z przygotowanych przez e-sklepy formularzy, bo są pewni, że takie oświadczenie będzie spełniało wszystkie wymagania.

Procedura zwrotu kończy się oddaniem wcześniej wpłaconych przez klienta pieniędzy. Sklep powinien zwrócić wpłacone pieniądze niezwłocznie – nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia konsumenta od umowy.

Informowanie klientów o możliwości zwrotów ma duże znaczenie z jeszcze jednego powodu. Gdy klient nie zostanie poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy. Warto więc dołożyć starań, żeby taka informacja do niego dotarła już podczas dokonywania zakupów.

Przykład – Media Expert

Ważne informacje, na przykład te dotyczące zwrotów, można przesłać w e-mailu w formie załącznika. Tak informuje klientów o swoich prawach na przykład spółka TERG, która prowadzi sklepy Media Expert.

Po kliknięciu załącznika, klient otrzymuje szczegółowe informacje, np. na temat odstąpienia od umowy oraz ma do dyspozycji gotowy wzór oświadczenia:

Dobrym pomysłem w przypadku mniejszych sklepów jest też odesłanie do regulaminu sklepu, w którym koniecznie powinny znaleźć się informacje o zwrotach.

Więcej dowiesz się z poradnika: Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?