Jak rozwiązania typu Callback24 pomagają podnieść sprzedaż w sklepie internetowym?

Branża ecommerce zależna jest w dużym stopniu od doświadczeń, jakie marka buduje u swoich klientów. Doświadczeń rozumianych jako wrażenia, emocje, skojarzenia wywoływane u klienta na każdym etapie relacji z marką.

Wyróżniamy trzy rodzaje doświadczeń:

przedsprzedażowe – gdy tylko klient usłyszy o Twojej marce. To może być reklama w radiu, post na portalu społecznościowym, artykuł na blogu, czy kontakt ze sklepem internetowym;

w trakcie sprzedaży – dostępność produktów, szeroki wybór opcji dostawy, jasne zasady zwrotów, brak błędów technicznych w procesie zakupowym;

posprzedażowe – sprawny proces składania reklamacji, maile z podziękowaniem po zakupie, prośba o opinię.

W tradycyjnej sprzedaży projektowanie doświadczeń zakupowych odbywa się na wielu płaszczyznach – sensorycznej, emocjonalnej, intelektualnej, behawioralnej i relacyjnej (koncepcja modularna opracowana przez Schmitta).

Sfera sensoryczna to oczywiście zmysły – dostarczenie odpowiednich bodźców wzrokowych, słuchowych czy węchowych (np. odpowiednia muzyka w sklepie, pachnący chleb w piekarni, estetycznie przedstawione produkty) bardzo silnie oddziałują na decyzje zakupowe.

Sfera emocjonalna to koncentracja na emocjach i odczuciach klienta – klient powinien odczuwać silne, pozytywne emocje (np. przyjemność, ekscytacja, radość) i kojarzyć je bezpośrednio z marką. Emocje również bardzo mocno wpływają na podejmowanie decyzji zakupowych.

Sfera intelektualna – w tej sferze stymulujemy zainteresowania i rozbudzamy ciekawość potencjalnych klientów poprzez dostarczanie dodatkowych informacji na temat usług i produktów.

Sfera behawioralna – to interakcje z innymi klientami lub personelem firmy, fizyczne doznania. Tutaj chodzi o to, żeby dane usługi/produkty stały się częścią stylu życia klienta.

Sfera relacyjna, w której bierzemy pod uwagę ogół relacji. Umieszczamy pojedynczego klienta w szerszym kontekście – klienci są w relacji z innymi klientami, z większą społecznością.

W sprzedaży online jesteśmy pozbawieni części narzędzi pozwalających kreować doświadczenia. Nie widzimy kupującego, nie może w tak bezpośredni sposób wpłynąć na jego zmysły i emocje. A do tego sam kupujący ma dużo prostszy sposób dotarcia do konkurencji i porównania usług.

Co może wpłynąć negatywnie na odczucia klienta:

zbyt długie oczekiwanie na wiadomość e-mail;

niespełnienie obietnicy – oddzwonię do Pana, zamówię inny rozmiar, naprawimy to itp.;

zbyt długie oczekiwanie na przesyłkę;

problemy techniczne w witrynie;

zbyt mało opcji dostawy.

Dlaczego dbanie o customer experience, czyli doświadczenia klienta jest ważne

pozyskujesz stałych, lojalnych klientów, którzy zwiększą stabilizację firmy;

pozyskujesz nowych – stali klienci przyprowadzają nowych;

zmniejszasz ryzyko powstawania negatywnych opinii, które w przypadku mniejszej/nowej firmy mogą zachwiać sprzedażą.

Według danych Microsoftu (The Microsoft 2017 State of Global Customer Service) 96% klientów uważa customer service za czynnik, który w wysokim stopniu wpływa na wybór marki i lojalność na linii klient–produkt. 72% konsumentów oczekuje od działów obsługi klienta konkretnej i pełnej informacji na temat ich dotychczasowych relacji: historia zakupów, dane i poziom ogólnej satysfakcji.

Jak mierzyć customer experience?

rezygnacje – jaki procent osób wypisuje się z newslettera, rezygnuje z zakupów w Twoim sklepie, albo z cyklicznych zamówień;

polecenia sklepu – jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci Twój sklep;

utrzymanie klientów – jaki jest procent klientów, których udaje Ci się utrzymać, jaka jest lojalność klientów.

Jednym z ważniejszych elementów customer experience jest obsługa klienta, czyli towarzyszenie i pomoc klientowi na każdym etapie zamówienia. Począwszy od oszukiwania produktu, bądź wariantu produktu, przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową, czy reklamacyjną.

Jak poprawić obsługę klienta w ecommerce?

Skup się na rozwiązaniu problemu – klient zwraca się do Ciebie z konkretną sprawą i oczekuje pomocy. Brak produktu, problem z wysyłką, czy spóźniający się kurier – rozwiąż problem klienta i zbuduj relację.

Zapisuj i przekazuj informacje – nie ma nic bardziej irytującego dla klienta, niż kilkukrotne opisywanie tego samego problemu.

Działaj szybko – oddzwaniaj w 15 sekund, odpisuj na chacie w godzinach pracy, odpisuj na maile do dwóch godzin – klient najczęściej wysyła zapytania do kilku firm.

Bądź przyjaźnie nastawiony, nie stosuj oklepanych formułek.

Proponuj dodatkowe rozwiązania w postaci gratisów, pomocy, rozwiązań, o które nie zdążył zapytać klient np. klient wspomniał, że kupuje świece na prezent – zaproponuj usługę pakowania lub dostarczenia na adres osoby obdarowanej.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym za pomocą narzędzia typu callback?

Narzędzie typu callback to inaczej widget do oddzwaniania, słuchawka którą umieszczamy w sklepie internetowym. Klient podaje swój numer telefonu a sprzedawca, za pomocą aplikacji, oddzwania do klienta w ciągu 15 sekund. To pozwala podjąć bardzo szybko rozmowę z klientem, który chce kupić, ma pytania lub ma jakiś kłopot.

Dzięki instalacji tego typu narzędzia sprzedawca zyskuje od 10 do 30% więcej połączeń. Wszystko dzięki mechanizmom wzywającym do akcji (widget słuchawki, pop up, exit pop up).

Callback to również sposób na pozyskiwanie klientów poza godzinami pracy sklepu – klienci kupują również wieczorami i w święta. Wdrożenie narzędzia pozwoli również analizować pracę sprzedawców, czyli analizować wskaźniki obsługi klienta.

Narzędzie do błyskawicznego kontaktu z klientami pomaga również:

zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków – exit pop pojawia się w momencie, gdy użytkownik chce opuścić stronę internetową – pozwala odzyskać nawet 15% porzuceń;

zwiększyć wartość zamówienia – doświadczenia pokazują, że wartość zamówienia z wykorzystaniem Callback24 rośnie o 169%;

uprościć kontakt z klientem – widget umożliwia kontakt poprzez telefon, czat i e-mail;

poznać potrzeby klienta – wiesz czego potrzebują zainteresowani i możesz dostosować do nich ofertę;

poprawić jakość obsługi klienta – odsłuchując rozmowy, analizując efekty pracy zespołu sprzedażowego możesz zwiększyć jakość obsługi klienta;

wszystkie dane dotyczące rozmów telefonicznych przechowywane są w jednym CRMie;

zoptymalizować kampanie reklamowe, czyli zmniejszyć koszt pozyskania klienta;

oddzwonić do klientów z Facebooka w 15 sekund.

Narzędzie callback pozwala sprawdzić skąd przychodzą klienci, ilu z nich zrobiło zakupy dzięki rozmowie telefonicznej z handlowcem, ile porzuconych koszyków udało się odzyskać po kontakcie telefonicznym, itp. Poniższa grafika przedstawia dane z Google Analytics obrazujące transakcje poprzedzone callbackiem. Połączenia pozyskane poprzez Callback24 przyniosły ponad 60 000 zł przychodu.

Źródło: Materiały Callback24

Badanie prowadzone przez Callback24 pokazało, że na 100 wykonanych połączeń, aż 54 sprzedawców nie odebrało telefonu, a oddzwoniło tylko 5 sprzedawców. To pokazuje, że mimo działań marketingowych, ogromnych nakładów finansowych i czasowych na prowadzenie sklepu, w obsłudze klienta jest jeszcze dużo do zrobienia.

Korzystając z narzędzi typu callback masz gwarancję, że połączenia nie przepadną i będziesz w stanie oddzwonić do wszystkich klientów.

Jak wdrożyć Callback24?

Wdrożenie narzędzia jest bardzo proste i nie wymaga pomocy programisty. Zakładamy konto na stronie narzędzia, podajemy niezbędne dane kontaktowe oraz adres strony, na której chcemy umieścić widget.

Następnie konfigurujemy narzędzie, to znaczy przypisujemy osoby, które będą odbierać połączenia, ustawiamy godziny pracy naszych konsultantów, wygląd widgetu, treści zachęcające do pozostawienia numeru oraz możemy włączyć integrację z czatem. Pobieramy aplikację i logujemy się do niej.

Aby zainstalować narzędzie w sklepie, korzystamy z gotowych integracji lub umieszczamy dedykowany kod. W najniższym pakiecie jest dostępne bezpłatnie – bezterminowo. Jeżeli chcesz przetestować pakiet premium, możesz to również zrobić za darmo, przez 30 dni.

Autorką artykułu jest: Aleksandra Strugalska, Customer Success Manager w Callback24