Jak reagować na negatywne opinie klientów?

#opinie klientów #sklepy internetowe

24.08.2021
Udostępnij:

Negatywne komentarze wbrew pozorom mogą mieć swoje plusy. Jeżeli ich liczba będzie stanowiła marginalną część, mogą przemawiać za rzetelnością firmy. Firmy bez skazy mogą zostać odebrane jako nieuczciwe, bo dokonują weryfikacji opinii i zostawiają jedynie te dobre.


Klienci zostawiają swoje komentarze w różnych miejscach, w zależności od rodzaju świadczenia usług. W przypadku hoteli będzie to na przykład portal służący rezerwacji. Czasem opinie pojawiają się bezpośrednio na stronach internetowych firm, a te łatwo można usunąć we własnym zakresie. Gorzej jeśli negatywna opinia pojawi się w wizytówce Google, lub na Facebooku. Tak zazwyczaj jest w przypadku sklepów internetowych.


Google automatycznie usuwa negatywne opinie?


Może zdarzyć się sytuacja, że to konkurencja będzie wystawiać negatywne komentarze, które realnie wpłyną na postrzeganie Twojej marki. Wtedy sprawę trzeba koniecznie wyjaśnić. Niestety usunięcie negatywnej opinii jest problematyczne i nie zawsze przynosi upragniony skutek.

Zdarzają się sytuacje, że Google automatycznie usuwa negatywne komentarze. Niestety, dotyczy to tylko sytuacji, gdy firma otrzyma podejrzanie dużą liczbę niepochlebnych komentarzy w krótkim czasie. Takie komentarze mogą zostać zlikwidowane również w sytuacji, gdy są publikowane z kont, które masowo wystawiają negatywne opinie (jednogwiazdkowe) wszystkim ocenianym firmom.


Jak usunąć negatywny komentarz w wizytówce Google?


Istnieje sposób na usunięcie opinii z Google, jednak jest to czasochłonne i nie zawsze przynosi efekt. Ten, kto próbował kiedykolwiek kontaktować się z Google, doskonale zdaje sobie sprawę, że nie jest to proste. Dlatego warto spróbować kontaktować się poprzez forum wsparcia, na stronie: Społeczność Google Moja Firma, lub zgłosić ten fakt w panelu zarządzania wpisem firmy w Google.

Procedura polega na wysłaniu zgłoszenia opinii jako zawierającą nieodpowiednią treść. Dobrze jest posłużyć się konkretnymi argumentami i dowodami potwierdzającymi niesłuszne potraktowanie przez komentującego. Od tej chwili wiele zależy od administratora. Jeśli oceni, że pozostawiony komentarz zawiera słowa wulgarne, obraża, czy nawołuje do nienawiści, może go „zdjąć”. Jednak konkurencja o tym doskonale zdaje sobie sprawę, więc niepochlebne opinie są raczej wyrażane w sposób kulturalny.

Google nie będzie prowadziło dochodzenia, kto ma rację. Przecież mogło zdarzyć się, że rzeczywiście opinię napisał niezadowolony klient. Należy pamiętać, że żyjemy w kraju, w którym wyznajemy wolność słowa, dlatego nie ma żadnych regulacji co do wyrażania niepochlebnych opinii, o ile nie są one wulgarne, obraźliwe, nawołujące do przemocy, rasistowskie itp.


Jak usunąć opinię na Facebooku?


Jeżeli w Twoim fanpage’u pojawiły się negatywne opinie, możesz starać się o ich usunięcie. Będzie to proste o ile naruszają regulamin Facebooka. Wtedy taką recenzję trzeba tylko zgłosić do weryfikacji przez Facebooka, a ten usunie niechcianą treść.

W tym celu musisz odszukać negatywną recenzję, w prawym górnym rogu odnaleźć ikonę z wykrzyknikiem, którą musisz kliknąć. Przejdziesz do trybu zgłaszania opinii. Wystarczy, że w kolejnym kroku wskażesz powód prośby o usunięcie.

Facebook ją zweryfikuje i otrzymasz zwrotny komunikat. Możesz również w ogóle zablokować możliwości dodawania opinii na Facebooku, co ma swoje zalety, ale też wady. Klienci mogą pomyśleć, że masz coś do ukrycia.


Czy warto płacić za pozytywne opinie?


Nie jest już dzisiaj tajemnicą, że wiele firm płaci osobom z zewnątrz, aby publikowały pozytywne komentarze. Nieudolne pisanie opinii przez amatorów może narobić firmie więcej szkody niż pożytku. Zlecenie napisania takiej opinii to koszt około 1 zł. Niestety, ktoś kto rzeczywiście nie kupował produktu, czy nie korzystał z usługi, nie ma jak się wypowiedzieć o szczegółach zlecenia. Dlatego opinie, które są bardzo ogólnikowe, są podejrzane. Opinie na zlecenie to temat trudny i wymagający ogromnej wiedzy i wyczucia, dlatego powstają nawet firmy, które specjalizują się w „dbaniu o dobre imię klientów”. Wtedy osobisty opiekun firmy, czuwa nad opiniami i weryfikuje je kilka razy dziennie.


Usunąć, czy zostawić?


Wyobraź sobie, że klient wystawił negatywną opinię, którą Ty usuniesz. Rozzłości go to jeszcze bardziej i z pewnością wspomni o tym w kolejnej opinii. Dlatego lepiej jest, odpowiedzieć na taki komentarz i wyjaśnić sytuację, a najlepiej przeprosić i napisać, że starasz się naprawić błąd. Twoja postawa nabierze pozytywnego wydźwięku. Dobrą praktyką jest zaoferowanie autorowi opinii ponowne wykonanie usługi lub wysłanie produktu. Klienci docenią Twoje starania i będą wiedzieli, że zależy Ci na wysokiej jakości świadczenia usług.

Co jeszcze powinieneś zrobić, gdy pojawi się negatywna opinia?

  • odpowiedź na nią jak najszybciej,
  • nie daj się ponieść emocjom,
  • odpowiedź w sposób kulturalny,
  • jeśli opinia nie jest szczegółowa, nie miej obaw poprosić o wyjaśnienie,
  • precyzyjnie odnieś się do zarzutów,
  • zaproponuj rozwiązanie sytuacji,
  • przeproś klienta za zaistniałą sytuację, wykaż skruchę.

Jeżeli takich komentarzy pojawiło się wiele w krótkim okresie czasu, możesz poinformować swoich klientów, że padłeś ofiarą nieuczciwej konkurencji. Wyjaśnienie tego zdarzenia, pozwoli Twoim klientom zrozumieć, że z Twoim sklepem jest wszystko w porządku.

Ważne, abyś jednocześnie dbał o pozyskiwanie dobrych opinii. Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Jak pozyskiwać opinie od klientów?


Zapamiętaj


Każdemu zdarza się popełnić błąd. Często wynika on z niezależnych od firmy przyczyn. W przypadku sklepu internetowego zawieźć może na przykład kurier, przez co paczka nie dojdzie na czas. Zawsze jednak w pierwszej kolejności staraj się ten błąd naprawić. Usuwanie negatywnych opinii to ostateczność. Ma ono sens tylko wtedy, gdy ktoś złośliwie wystawia niepochlebne komentarze. Zachowaj wtedy zimną krew i nie daj się ponieść emocjom. Kulturalna i szybka odpowiedź powinna załatwić sprawę.


💡 Jeżeli szukasz profesjonalnych usług dla e-commerce – kliknij w link, a przejdziesz do specjalnego marketplacu z ofertami naszych partnerów, np. audyt SEO, usługi prawne, usługi reklamowe, pozyskiwanie opinii, itp.

Przeczytaj także:

Ecommerce

Automatyzacja procesów w dużym sklepie internetowym – praktyczny przewodnik

Dowiedz się, jak automatyzacja może zrewolucjonizować Twój e-sklep, oszczędzając czas i podnosząc jakość obsługi klienta. Poznaj konkretne rozwiązania.

13.06.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Od odwiedzających do kupujących – optymalizacja konwersji w e-commerce

Dowiedz się, jak zwiększyć sprzedaż poprzez analizę zachowań użytkowników, optymalizację stron produktowych i całego procesu zakupowego. Zarabiaj więcej.

11.06.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Jak zbudować silną markę online? Kompletny przewodnik po marketingu cyfrowym dla nowych przedsiębiorców

Skuteczne strategie marketingu cyfrowego dla startujących w e-commerce. Przewodnik po SEO, mediach społecznościowych, reklamie płatnej i e-mail marketingu.

10.06.2024 Czytaj więcej