Jeżeli chcesz utrzymać klientów – musisz o nich dbać nie tylko w chwili zakupu. Ważna jest obsługa posprzedażowa, która spowoduje, że Twoi klienci będą czuli się ważni. Miłe wrażenia spowodują, że chętniej i częściej będą dokonywać zakupów oraz będą polecać sklep innym. Jak powinna wyglądać prawidłowa obsługa posprzedażowa?
Czym jest obsługa posprzedażowa?
Obsługa posprzedażowa to szereg działań, które mają spowodować, że więź z klientem zostanie utrzymana. Ma czuć satysfakcję i mieć pewność, że dokonał właściwego wyboru. Dzięki temu zwiększa się szansa, że klient ponownie skorzysta z oferty oraz wystawi pozytywną opinię.
Obsługa posprzedażowa – od czego zacząć?
W pierwszej kolejności musisz określić jaki cel chcesz osiągnąć, a następnie opracować plan działania. Jeśli chcesz, aby klienci utożsamiali się z Twoją marką i polecali Cię innym – skorzystaj z poniższych wskazówek. Możesz wybrać te najlepiej pasujące do Twojego e-biznesu lub zastosować wszystkie.
Jak więc zadbać o dobry kontakt z klientami po zamkniętej sprzedaży?
1. Automatyzuj komunikację
Po zakończonej sprzedaży poinformuj klienta e-mailem o szczegółach transakcji. Dzięki temu będzie miał pewność, że płatność doszła do skutku i może oczekiwać na przesyłkę. Dobrą praktyką jest podziękowanie za zaufanie i dokonanie zakupów – to również jest obsługa posprzedażowa.
Jeżeli Twój e-sklep cechuje wysoki poziom konwersji, warto zautomatyzować proces przesyłania posprzedażowych wiadomości. W ten sposób oszczędzasz czas, który możesz przeznaczyć na inne aktywności. Jednocześnie zwróć uwagę, aby e-mail prawidłowo wyświetlał się zarówno na komputerach, jak i smartfonach. Dobrą praktyką, jest również automatyczne przesyłanie e-maili (lub SMS-ów) o postępach w doręczeniu przesyłki (poprzez wprowadzenie systemu śledzenia przesyłki).
2. Nagradzaj klientów
Obsługa posprzedażowa to troska o dobre samopoczucie kupującego. Twój klient będzie czuł się wyróżniony, gdy po zakupie produktów lub usług otrzyma jakiś bonus. Może to być rabat na kolejne zakupy, darmowy e-book lub dostęp online do jakiejś aplikacji, czy zamkniętej grupy w mediach społecznościowych.
W ten sposób nawiążesz długoterminową relację, dzięki której będziesz mógł lepiej poznać swoich klientów i jeszcze precyzyjniej dopasować do nich swoją ofertę.
Po każdym zakupie poproś klienta o wystawienie opinii. W ten sposób nic nie ryzykujesz, a wiele możesz zyskać. O tym jak zachęcić klientów do dzielenia się pozakupowymi wrażeniami dowiesz się z podlinkowanego artykułu.
3. Ułatwiaj zwroty
Zdarza się, że klienci wybierają zakupy stacjonarne, ponieważ chcą zobaczyć produkt zanim podejmą decyzję o zakupie. W świecie wirtualnym można zaspokoić tę potrzebę np. możliwością darmowego zwrotu. Jeśli klient będzie wiedział, że może zrezygnować z zakupu i za darmo go odesłać – chętniej skorzysta z oferty. Nawet jeśli się rozmyśli, będzie wiedział, że Twój sklep jest godny zaufania i warto go polecać.
Możesz również dać klientowi więcej czasu na zwrot niż ustawowe 14 dni. W ten sposób zbudujesz wizerunek firmy nastawionej na potrzeby klienta oraz pewnej jakości swoich produktów.
4. Rozmawiaj
Twoja obsługa posprzedażoqa wskoczy na wyższy poziom, jeśli wprowadzisz na stronie live chat, za pośrednictwem którego klient będzie mógł przesłać zapytanie i otrzymać natychmiastową odpowiedż. Doceni to, że w łatwy i szybki sposób może się dowiedzieć, czy transakcja została zrealizowana, ile będzie czekał na przesyłkę lub w jaki sposób może dokonać zwrotu.
Z raportu State of customer support 2020 wynika, że najszybsze rozwiązanie problemu klienta jest możliwe dzięki rozmowie telefonicznej (74,5 proc.), wysłaniu e-maila (33,9 proc.), lub właśnie za pośrednictwem czatu (15,2 proc.).
5. Wykorzystaj moc mediów społecznościowych
Udzielaj się w mediach społecznościowych, bo właśnie tam możesz zgromadzić wokół siebie grupę lojalnych klientów. Dzięki krótkim postom możesz szybko poinformować o ofercie lub dowiedzieć się, czego potrzebują Twoi klienci. W ten sposób cały czas przypominasz im, że „jesteś i działasz”. Zwiększasz tym samym szansę, że gdy w ich życiu pojawi się potrzeba zakupowa, to będą o Tobie pamiętać.
6. Informuj
Wykorzystaj fakt, że klient już się przekonał do zakupów w Twoim sklepie. Kiedy dodasz nową ofertę lub promocję, która jest dostosowana do jego preferencji – koniecznie go o tym poinformuj. Tu również z pomocą może przyjść automatyzacja. Jednocześnie możesz pomyśleć o przesyłaniu newsletterów, które są pomocne w utrzymaniu relacji.
Obsługa posprzedażowa – czy warto o nią zadbać?
Zastanawiasz się, czy rzeczywiście obsługa posprzedażowa jest tym obszarem, w który warto zainwestować? Jeśli jeszcze się wahasz, może przekonają Cię wyniki raportu „Jak wyglądały trendy w obsłudze klienta w 2019 roku” firmy Sales Supply, z którego wynika:
- 52% przebadanych osób twierdzi, że firmy wykorzystują informacje zwrotne otrzymywane przez klientów,
- 67% respondentów uważa, że jakość obsługi klienta w sklepach internetowych uległa poprawie,
- 72% spodziewa się, że sprzedawcy znają zwyczaje klientów dotyczące historii zamówień i kontaktów,
- 40% przypadków klientów, którzy zostali źle obsłużeni dokonają zakupu najwcześniej za dwa lata,
- 79% klientów o wyższym poziomie dochodów będzie unikało sprzedawcy przez ponad 2 lata i dokonają zakupów tylko w ostateczności,
- 66% klientów pamięta nieprzyjazne i niegrzeczne zachowanie pracowników sklepów,
- 95% klientów, którzy doświadczyli słabej obsługi klienta, przekaże swoje doświadczenie co najmniej jednej innej osobie.
Działając w świecie e-commerce, musisz pamiętać, że klient jest najważniejszy – szczególnie ten powracający, który dodatkowo poleca Cię wśród swoich znajomych. Zadowolony klient przyciągnie kolejnych. Pamiętaj – im większa więź klienta ze sklepem, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie on z Tobą na dłużej.
💡 Jeżeli szukasz profesjonalnych usług dla e-commerce – kliknij w link, a przejdziesz do specjalnego marketplacu z ofertami naszych partnerów, np. audyt SEO, usługi prawne, usługi reklamowe, pozyskiwanie opinii, itp.