Polski rynek e-commerce rośnie w oczach. Rosną również wymagania i zmieniają się potrzeby klientów sklepów internetowych. Jak dostosować ofertę sklepu do obecnych warunków?
Z raportu Gemius wynika, że, w stosunku do 2020 roku, odsetek internautów robiących zakupy online wzrósł o 4%. W 2021 roku, aż 77% badanych przynajmniej raz dokonało zakupów w sklepie on-line. Obecnie kupujemy więcej produktów (30% badanych), ale także robimy to coraz częściej (33% ankietowanych). Co ciekawe, dla niektórych zakupy online stały się najważniejszym sposobem nabywania produktów i usług.
Najczęściej klientami sklepów internetowych są kobiety powyżej 35 roku życia, z wyższym wykształceniem, zamieszkujące największe miasta. To oznacza, że sklepy internetowe z ofertą skierowaną do tej grupy docelowej mają największą szansę na sukces. Na brak zainteresowania nie powinni narzekać sprzedawcy odzieży, kosmetyków, obuwia, czy biżuterii.
Preferencje konsumentów
O zmianach i trendach w zachowaniach klientów w internecie można dowiedzieć się z najnowszego raportu „E-commerce w Polsce 2021”. Zacznijmy od tego, co klientów motywuje do zakupu. To przede wszystkim: dostępność serwisu całą dobę, brak konieczności wychodzenia z domu oraz nieograniczony czas na zastanowienie się. Te czynniki decydują o tym, że wiele osób bardziej docenia oferty sklepów online, niż stacjonarnych. Polacy przyzwyczaili się do tej formy zakupów, ale są pewne aspekty, które przyczyniają się do zwiększenia częstotliwości zakupów online. To głównie: niższe koszty dostawy, atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach stacjonarnych, zniżki dla osób kupujących przez internet.
Modele logistyczne w sklepach internetowych
Rynek e-grocery korzysta z kilku modeli obsługi sprzedaży równocześnie. Przedsiębiorstwa, które nie dysponują własnym zapleczem logistycznym, zazwyczaj wybierają system Click & Collect. Proponowany model zakłada, że klienci sami będą odbierać skompletowane i spakowane zamówienie w wybranym punkcie. Z kolei firmy, które wdrożyły zaawansowane rozwiązania logistyczne, zwykle stosują model Home Delivery, czyli dostawy do domu. Coraz więcej sklepów spożywczych współpracuje też z firmami przewozowymi lub kurierskimi. Wspomniane systemy mają zapewnić lepszą obsługę klienta.
Jakie oczekiwania mają klienci?
Analizując raport Gemiusa, można wyciągnąć kilka wniosków, na temat najważniejszych potrzeb współczesnych konsumentów:
Jak sprostać tym wyzwaniom?
Przede wszystkim należy:
Potrzeby klientów są różne
Z raportu „Co gryzie e-commerce”, wynika natomiast, że Polacy coraz częściej korzystają z ofert zagranicznych platform zakupowych. Należy mieć świadomość, że te e-sklepy często oferują produkty lepszej jakości w konkurencyjnych cenach. Dlatego, podczas weryfikacji stron konkurencyjnych, nie można pomijać tych działających za granicą.
Inną kwestią są porzucone koszyki. Ze wspomnianego raportu wynika, że przyczyną porzuconych koszyków są przede wszystkim:
Dlatego trzeba mieć na uwadze wskazówki, które wyżej omówiliśmy i zdać sobie sprawę z tego, jakie potrzeby mają internauci względem zakupów w sieci.
Właściciele biznesów e-commerce nie mogą czekać biernie, bo konkurencja nie śpi. Dzisiaj są dobre czasy dla branży, ale dynamiczne zmiany wymagają ciągłego angażowania się w celu zaspokajania nowych potrzeb konsumentów. Bez tego łatwo popaść w rutynę, która przyczyni się do wzrostu odsetka porzuconych koszyków i negatywnych doświadczeń użytkowników.