Wraz z rozwojem technologii i wzrostem konkurencji, właściciele dużych sklepów e-commerce muszą podejmować strategiczne decyzje, które wpłyną na sukces ich biznesu. Jednym z najważniejszych wyborów, z którymi się stykają, jest wybór między dwoma głównymi strategiami: multichannel a omnichannel.
W tym artykule przeanalizujemy obie te strategie z perspektywy dużych e-commerców, wyjaśnimy, czym są, jakie są między nimi różnice, oraz omówimy plusy i minusy każdego rozwiązania, aby pomóc właścicielom sklepów podjąć najlepszą decyzję.
Multichannel – rozprzestrzenianie się w wielu kanałach
Multichannel, czyli wielokanałowość, to strategia polegająca na prowadzeniu sprzedaży na wielu różnych kanałach, takich jak sklep internetowy, platformy e-commerce, media społecznościowe, strony aukcyjne i inne. Idea multichannel polega na dotarciu do klientów tam, gdzie się znajdują, oferując im różne opcje zakupów.
Plusy multichannel:
Rozszerzenie zasięgu: Dzięki multichannel można dotrzeć do szerokiej grupy klientów, którzy preferują różne platformy zakupowe.
Dywersyfikacja ryzyka: Ryzyko związane z awariami na jednym kanale lub zmianami w regulacjach jest rozproszone na różnych platformach.
Minusy multichannel:
Złożoność zarządzania: Prowadzenie wielu kanałów wymaga skomplikowanej infrastruktury i zarządzania zasobami.
Brak spójności: Może brakować spójności w doświadczeniu klienta między różnymi kanałami, co może prowadzić do dezorientacji klientów.
Przykłady zastosowania multichannel
Sklep internetowy i sklep stacjonarny – posiadanie sklepu internetowego jako głównego kanału sprzedaży, gdzie klienci mogą przeglądać i kupować produkty online oraz sklepów stacjonarnych, gdzie klienci mogą przymierzyć, zobaczyć i zakupić produkty osobiście.
Platformy e-commerce – sprzedaż produktów na popularnych platformach e-commerce, takich jak Allegro, OLX czy Amazon, aby dotrzeć do szerokiej grupy klientów korzystających z tych platform.
Media społecznościowe – promocja produktów i komunikacja z klientami poprzez media społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram, Pinterest czy X.
E-mail marketing – wykorzystanie e-mail marketingu do informowania klientów o promocjach, nowych produktach i wydarzeniach związanych z marką.
Katalogi i reklamy drukowane – rozpowszechnianie katalogów i reklam drukowanych, zwłaszcza jeśli sklep posiada sklepy stacjonarne, aby przyciągnąć uwagę klientów offline.
Aplikacje mobilne – stworzenie dedykowanej aplikacji mobilnej, która umożliwia klientom wygodne zakupy na smartfonach i tabletach.
Programy partnerskie i affiliacyjne – współpraca z partnerami i afiliantami, którzy promują produkty i otrzymują prowizje za każdą udaną transakcję.
Omnichannel – spójność na wszystkich frontach
Omnichannel to bardziej zaawansowana strategia, która dąży do stworzenia spójnego i jednolitego doświadczenia klienta na wszystkich kanałach sprzedaży. W omnichannel chodzi o to, aby klient mógł swobodnie przechodzić między różnymi kanałami, nie tracąc spójności.
Plusy omnichannel:
Spójność: Klienci doświadczają jednolitej marki i obsługi, niezależnie od kanału zakupowego.
Lepsze poznanie klienta: Dzięki integracji danych z różnych kanałów można lepiej zrozumieć zachowania klientów i dostosować ofertę.
Minusy omnichannel:
Wysokie koszty wdrożenia: Implementacja strategii omnichannel może wymagać znacznych inwestycji w technologię i procesy.
Wymagania techniczne: Konieczne jest zaawansowane narzędzie do zarządzania danymi i integracji różnych kanałów.
Przykłady zastosowania omnichannel
Kup online, odbierz w sklepie (BOPIS – Buy Online, Pick Up In Store) – klienci mogą zamówić produkty online i odebrać je osobiście w lokalnym sklepie. To połączenie zakupów online z fizycznym sklepem, zachęcające klientów do odwiedzenia sklepu i zwiększające szanse na dodatkowe zakupy.
Kup online, zwróć w sklepie (BORIS – Buy Online, Return In Store) – klienci mogą zwrócić produkty zakupione online w sklepie stacjonarnym. Ta strategia zwiększa wygodę klientów i redukuje koszty dostawy zwracanych towarów.
Integracja mobilna – stworzenie mobilnej aplikacji, która umożliwia klientom łatwe przeglądanie produktów, zakupy online i dostęp do informacji o produktach. Integracja mobilna pozwala na skanowanie kodów kreskowych, sprawdzanie dostępności produktów w sklepach stacjonarnych itp.
Personalizacja na podstawie danych z różnych kanałów – wykorzystanie danych z różnych źródeł, takich jak strona internetowa, mobilna aplikacja, media społecznościowe i sklep stacjonarny, aby personalizować oferty i rekomendacje produktów dla klientów. Dzięki analizie zachowań klientów w różnych kanałach można dostarczać spersonalizowane i bardziej trafne rekomendacje.
Spójne doświadczenie klienta – zapewnienie spójności wizualnej, komunikacyjnej i w zakresie obsługi klienta we wszystkich kanałach, aby klienci mieli poczucie, że korzystają z jednej marki, niezależnie od tego, gdzie dokonują zakupów. Przykładem jest zachowanie jednolitej estetyki strony internetowej, aplikacji mobilnej i sklepu stacjonarnego.
Integracja systemów i zarządzanie zapasami – skonsolidowane zarządzanie danymi i zapasami, które umożliwia śledzenie dostępności produktów na wszystkich kanałach i minimalizowanie ryzyka braku towaru. Sklep może wykorzystywać jednolity system do zarządzania zamówieniami online i w sklepie.
Wybór strategii dla dużego e-commerce
Teraz, gdy rozumiemy zarówno multichannel, jak i omnichannel, ważne jest pytanie, która strategia lepiej sprawdzi się w przypadku dużych sklepów e-commerce. Odpowiedź na to pytanie zależy od wielu czynników, takich jak rodzaj produktów oferowanych przez sklep, budżet, zasoby techniczne i cechy klientów.
Jeśli sklep oferuje szeroki zakres produktów i ma duże zasoby, multichannel może być atrakcyjną opcją. Pozwala to na dotarcie do różnych grup klientów na różnych platformach, co może przyczynić się do zwiększenia zysków. Jednak ważne jest, aby zapewnić spójność marki i obsługi klienta na wszystkich kanałach.
Jeśli sklep ma zdolność do zaawansowanej integracji i dostępu do danych klientów na wszystkich etapach ich podróży zakupowej, omnichannel może być bardziej efektywną strategią. W miarę jak klienci oczekują spójnego doświadczenia, omnichannel może pomóc w zwiększeniu lojalności klientów i skuteczniejszej personalizacji.
Podsumowanie
Wybór między strategią multichannel a omnichannel zależy od wielu czynników, takich jak rodzaj biznesu, budżet i zdolności techniczne. Duże e-commerce mogą wybrać multichannel, aby rozszerzyć zasięg, lub omnichannel, aby stworzyć spójne doświadczenie klienta. Najważniejsze to dobrze zrozumieć potrzeby klientów i dostosować strategię do nich. Niezależnie od wyboru, kluczem do sukcesu jest ciągłe monitorowanie i dostosowywanie strategii do zmieniających się warunków rynkowych.
Płatności online dla sklepów internetowych
Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności Autopay, a rozwiniesz swój biznes
Zacznij pobierać płatności
