Rynek mebli i produktów wyposażenia wnętrz należy do najszybciej rosnących sektorów e-commerce na świecie. Jednocześnie meble i sprzęt wielkogabarytowy to jeden z najtrudniejszych produktów do sprzedaży online.
Z tekstu dowiesz się:
1. W jaki sposób kupują meble klienci?
2. Jakie wyzwania stoją przed sprzedawcami?
3. Jakie rozwiązania proponują sklepy internetowe?
4. Ile wart jest rynek e-commerce rynku meblowego na świecie, w Europie i Polsce?
Online czy offline
Dziś konsument płynnie porusza się między sklepem internetowym a salonem sprzedaży. Oglądając osobiście meble często trzyma w ręku komórkę, przez którą szuka najlepszej ceny produktu. Meble to kategoria produktów najmniej podatna na impulsy zakupowe. Na decyzje klienta kluczowy wpływ ma możliwość osobistego obejrzenia produktu, dotknięcia, sprawdzenia jego funkcjonalności i wygody. Dlatego branża meblowa mierzy się dwoma zjawiskami: efektem ROPO (research online, purchase offline) oraz odwróconego ROPO (research offline, purchase online).
W przypadku ROPO klient zbiera informacje o produkcie w internecie, ogląda zdjęcia, porównuje, czyta opinie użytkowników i kupuje w sklepie stacjonarnym. W przypadku odwróconego ROPO, klient chce zobaczyć meble na własne oczy w salonie, porównać z dostępną ofertą. Kupuje online tam, gdzie dostanie najlepszą cenę. Efekt ROPO i odwróconego ROPO dotyczy połowy polskich klientów w przypadku mebli czy towarów wielkogabarytowych jak RTV czy AGD - czytamy w raporcie Customer Journey w branży meblarskiej w Polsce, opracowanym przez firmę e-point.
Jest jeszcze trzecia ścieżka zakupowa, którą przechodzi wymagający klient: to ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online). Kupujący poszukuje najpierw inspiracji w internecie, następnie ogląda i testuje produkt w sklepie, a gdy już podejmie decyzje, kupuje online. Z tymi wyzwaniami mierzą się dziś sprzedawcy.
Internet źródłem inspiracji
Meble to produkty wciąż najchętniej kupowane w tradycyjnych sklepach.
- 80 proc. klientów preferuje zakupy offline, tylko 11 proc. preferuje zakupy online [badanie Morning Consult, pytanie dotyczyło sprzedaży mebli]
- 71,8 proc. preferuje salony meblowe, a 18 proc. kanał cyfrowy [badania Bizrate Insights, pytanie dotyczyło mebli i sprzętu wyposażenia domowego]
Dla 45 proc. polskich internautów przyczyną decyzji, by nie kupować mebli online jest preferowany fizyczny kontakt z produktem i możliwość obejrzenia go przed zakupem - wynika z badania Rynek meblarski w Polsce, przeprowadzonego przez KPMG. Dlatego 70 proc. kupuje w sieciowych salonach meblowych, 30 proc. w sklepach meblowych, a 24 proc. w marketach remontowo - budowlanych.
Według danych OTTO - lidera niemieckiego rynku e-commerce - zakupy mebli w segmencie online wzrosły z 22 proc. w 2015 roku do 37 proc. obecnie. Za wzrost odpowiada zmiana generacyjna - młode osoby znacznie chętniej kupują meble online. Chociaż na deklaracje istotny wpływ wiek klienta, to nie jest to jedyny czynnik determinujący wybór. 8 na 10 niemieckich klientów preferuje sklepy internetowe pod warunkiem, że mają również salon wystawowy.
Dla większośc Polaków internet jest dziś głównym źródłem informacji o produktach meblowych, które zamierzają kupić - wynika z wcześniej wspomnianego raportu KPMG. 28 proc. ankietowanych zadeklarowało, że kupuje meble online, a 41 proc. rozważa ich zakup w ciągu najbliższego roku. Kanał online wybierają najczęściej osoby w wieku pomiędzy 26 a 35 lat oraz z wyższym wykształceniem.
Jedna marka, wiele kanałów
Gracze internetowi posiadają dostęp do szerokiej oferty i zaawansowaną analitykę, która daje wgląd w zwyczaje i trendy zakupowe. Konsumenci oczekują jednak fizycznej ekspozycji produktów, której wyłącznie internetowy kanał sprzedaży nie jest w stanie zapewnić. Z kolei dla tradycyjnych sprzedawców wyzwaniem jest zbudowanie efektywnego kanału e-commerce i dotarcie do odbiorców przed ekranem komputera.
Jedni i drudzy szukając rozwiązań budują dziś wielokanałowe strategie sprzedaży. Rynek mebli gwarantuje duży potencjał wzrostu i na obecnym etapie jest przestrzenią do testowania nowych rozwiązań.
Kontrolujący 40 proc. amerykańskiego rynku e-commerce, Amazon zapowiada otwarcie stacjonarnych salonów meblowych. Potentat wprowadził w 2017 roku na rynek dwie własne marki mebli Rivet i Stone&Beam. Klientom korzystającym z usługi Amazon Prime oferuje darmową dostawę i 30-dniowy okres zwrotu.
Płatności i dostawy
Internauci planując zakup mebli i innych produktów wyposażenia wnętrz zwracają uwagę na oferowane metody płatności. Co czwarty polski internauta kupujący online zwraca uwagę na duży wybór metod płatności w sklepie internetowym, a niemal co drugi na samą wygodę transakcji - wynika z badania Blue Media “Jak kupujemy w internecie”. Standardem w e-sklepach meblowych jest oferowanie nie tylko tradycyjnych metod płatniczych - jak płatność kartą, przelewem internetowym (pay by link) oraz płatności przy odbiorze, ale także możliwość zakupów ratalnych czy płatności odroczone (“odbierz teraz, zapłać później”).
Przy sprzedaży mebli i produktów wielkogabarytowych czynnikiem mającym wpływ na zakup online są koszty dostawy - twierdzi tak 62 proc. polskich internautów. Dla 38 proc. problemem jest długi czas oczekiwania na dostawę - czytamy w raporcie Customer Journey w branży meblarskiej w Polsce, opracowanym przez firmę e-point.
Czas dostawy i logistyka to kluczowe elementy konkurencyjności sprzedawców, które wpływają na całościowe doświadczenie klienta. Najlepsze praktyki w zakresie dostawy w branży meblarskiej określa się mianem white gloves delivery. Dziś dostawa to nie zwykłe dostarczenie towaru, ale kompleksowa usługa, obejmująca wniesienie i montaż nowych mebli.
Na takie oczekiwania odpowiada IKEA z programem „Meble przez internet”, oferując odbiór towarów w specjalnych centrach odbioru w miastach, gdzie nie ma sklepów IKEA. Gigant meblowy odnotował w Polsce 11 proc. wzrost sprzedaży w 2018 roku z wynikiem ponad 4 mld zł. Prawie 29 mln osób odwiedziło sklepy w Polsce, a strona IKEA.pl odnotowała ponad 97 mln wizyt. W 2018 roku globalna sprzedaż IKEA wzrosła o 4,7 proc., ale sprzedaż online aż o 45 proc. Nic dziwnego, że szwedzka marka planuje zbudować nowe centra dystrybucji i mniejsze sklepy przeznaczone do obsługi kanału e-commerce.
Gdy technologia zastępuje wizytę w sklepie
Sprzedawcy odważnie stawiają dziś na personalizację oferty i budowanie nowych cyfrowych kanałów, które mogą zastąpić wizytę w sklepie albo być ułatwieniem przy podejmowaniu decyzji.
Posiadający w swojej ofercie ponad 10 mln produktów i wyspecjalizowany w sprzedaży internetowej Wayfair, inwestuje w technologię AR and VR oraz lokalną sieć dystrybucji. Platforma Houzz.com, która w swojej bazie posiada 18 mln zdjęć produktów oraz aranżacji, na bazie indywidualnego profilu prezentuje produkty dopasowane do gustu i oczekiwań klienta.
Amerykański Target prezentuje wizualizacje umeblowanych pomieszczeń w 360 stopniach. Nad podobnym rozwiązaniem pracuje spółka Intiaro o polskim rodowodzie, w którą zainwestował fundusz Alfabeat. IKEA w 2017 roku udostępniła aplikację Place, która pozwala zaprojektować wnętrze domu przy wykorzystaniu ponad 2000 produktów ze sklepu.
W podobnym kierunku poszedł polski sklep Sofa.pl oferując swoim klientom konfiguratory mebli. Dają one możliwość obejrzenia mebla w wielu konfiguracjach (inna tkanina, kolor) na żywo. Co więcej, internetowe modele 3D pozwalają na obejrzenie mebla z każdej strony.
Rynek eksperymentuje także z technologią 3D, która umożliwia drukowanie lamp czy elementów dekoracyjnych. W tym trendzie tkwi potencjał, bo jak wynika z raportu KPMG, 4 na 10 klientów pragnie indywidualnie zaprojektowanych produktów, których nie ma nikt inny.
Z kolei szwajcarski sklep internetowy Beliani wychodząc naprzeciw trendom kultury subskrypcji planuje wypożyczać meble na okres od 12 do 24 miesięcy. To oferta dla cudzoziemców, studentów, młodych par, ale także klientów, którzy traktują meble jak elementy do częstej wymiany. Również IKEA testuje możliwość wypożyczania mebli w Europie.
Duże pieniądze czekają
Globalny rynek e-commerce mebli i sprzętu AGD w 2018 roku wart był 190 mld dolarów. Do 2022 ma wzrosnąć o 12 proc., osiągając wartość 294 mld USD. Liderem pod względem sprzedaży są Chiny, tuż za nimi USA, miejsce trzecie to Japonia.
Meble i wyposażenie domowe to najszybciej rosnąca kategoria produktów e-commerce w USA. Wartość sprzedaży wyniosła w 2018 r. ponad 65 mld dolarów. E-commerce odpowiada za 14,3 proc. całej sprzedaży sprzedaży detalicznej mebli w 2018 r., według Internet Retailer. Roczne tempo wzrostu to 15 proc. Pod względem obrotu, meble zajmują trzecią pozycję za elektroniką użytkową i odzieżą.
Podobnie rynek niemiecki notuje dynamiczny wzrost w sektorze meble i wyposażenie domowe. W 2017 niemieccy konsumenci wydali 3,7 mld euro na zakupy mebli i sprzętu AGD online. Udział mebli w rynku e-commerce w Niemczech wynosi 14 proc.
Polska znajduje się na 13. miejscu w zestawieniu najszybciej rosnących rynków e-commerce na świecie. Z raportu Blue Media “Innowacje finansowe 2018” wynika, że już 85 proc. polskich internautów kupuje online. Z szacunków firmy B+R Studio wynika, że meble online kupowało w 2016 roku 8 proc. Polaków. Wartość rynku e-commerce w branży meblarskiej szacowano wówczas na 72-144 mln zł.
Według rynkowych szacunków, tempo wzrostu ecommerce meblowego i wnętrzarskiego w Polsce jest dwucyfrowe.
Autor:
Marcin Szczur, ekspert ds. rynku ecommerce w Blue Media