Strategia komunikacji w e-commerce a budowanie zaufania i zwiększanie sprzedaży

#ecommerce #marketing #strategia komunikacji

15.08.2023
Udostępnij:

Zaufanie i zaangażowanie ze strony klientów mają istotny wpływ na poziom sprzedaży w sklepie internetowym. Dlatego tak ważne jest, żeby dopasować strategię komunikacji do charakteru danej grupy docelowej.


Czym jest strategia komunikacji?

Strategia komunikacji może obejmować zarówno komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną, a jej celem jest przekazanie jasnych, spójnych i zgodnych informacji o marce, budowanie relacji i wizerunku oraz osiąganie określonych celów komunikacyjnych. W tym artykule pod lupę weźmiemy komunikację z klientami.

Najprościej ujmując, celem opracowania strategii komunikacji jest określenie stylu w jakim firma chce się kontaktować ze swoim klientem. Tę samą wiadomość można przekazać na różne sposoby, co wyjaśnimy na przykładzie e-maila z podziękowaniem za zakupy.

Temat: "Boom! Dziękujemy za super zakupy, Ania!"

Cześć Aniu!

Wow, dopiero co wysłałaś swoje zamówienie, a my już jesteśmy w siódmym niebie z radości! Mamy dla Ciebie jedno proste pytanie – czy wiesz, że jesteś totalną Mistrzynią zakupów? Tak, jesteś! 🎉

Chcieliśmy tylko napisać, że Twoje zamówienie zostało przyjęte, a nasza drużyna pracuje na pełnych obrotach, aby zapewnić szybką dostawę Twoich wymarzonych produktów. Będziemy Cię na bieżąco informować o statusie przesyłki.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, wątpliwości lub po prostu chcesz podzielić się entuzjazmem, daj nam znać! Jesteśmy tu dla Ciebie 24/7. 😉

Do zobaczenia wkrótce na naszej stronie!

Pozdrawiamy,

Zespół XYZ


Temat: "Podziękowanie za Twoje zamówienie, Anno"

Szanowna Anno,

Pragniemy wyrazić nasze najszczersze podziękowania za złożenie zamówienia w naszym sklepie internetowym. Jesteśmy wdzięczni za Twoje zaufanie i wybór naszej marki.

Chcielibyśmy poinformować, że Twoje zamówienie zostało przyjęte i jest obecnie przetwarzane przez nasz zespół. Chcąc zapewnić najwyższą jakość obsługi, dokładamy wszelkich starań, aby Twoje zamówienie zostało odpowiednio przygotowane i dostarczone w ustalonym terminie.

Jeżeli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz dodatkowych informacji, nasz zespół obsługi klienta jest do Twojej dyspozycji. Z przyjemnością udzielimy odpowiedzi na wszystkie Twoje pytania.

Jeszcze raz dziękujemy za Twoje zaufanie i wybór naszego sklepu. Cieszymy się, że jesteś częścią naszej społeczności.

Z poważaniem,

Zespół XYZ


Ta sama wiadomość może zostać przekazana w zupełnie inny sposób. Ważne, żeby być wiernym wybranej strategii i używać jej we wszystkich kanałach komunikacji.


10 kroków do stworzenia strategii komunikacji

Od czego zacząć stworzenie skutecznej strategii komunikacji? Na jakie aspekty zwrócić uwagę w czasie jej wdrażania i jak ocenić efekty? Zapoznaj się z kolejnymi krokami, dzięki którym będzie Ci łatwiej zaplanować pracę.

1. Ocena sytuacji

Ocena obecnego stanu komunikacji w organizacji, analiza potrzeb komunikacyjnych. Pomyśl, w jaki sposób rozmawiasz z klientami. Jak myślisz czy robisz to we właściwy sposób? Czy im to odpowiada?

2. Określenie celów

Sformułowanie konkretnych celów, jakie organizacja chce osiągnąć dzięki komunikacji, na przykład budowanie świadomości marki, wzbudzenie zaufania klientów, wprowadzenie niezobowiązującej atmosfery.

3. Wskazanie grup docelowych

Zidentyfikowanie głównych grup docelowych, do których skierowana będzie komunikacja. Grupy te mogą obejmować poszczególne grupy klientów, media, społeczność, itp.

4. Nadanie tonu komunikacji

Określenie tonu komunikacji, który odpowiada wizerunkowi i wartościom marki. Ważne jest, aby przekazy były jasne, spójne i dostosowane do oczekiwań różnych grup docelowych. Jeśli na przykład Twoja marka jest ekskluzywna to młodzieżowy slang nie będzie dobrym wyborem.

5. Wybór kanałów komunikacji

Określenie odpowiednich kanałów komunikacji, które pozwolą dotrzeć do wybranych grup docelowych. Mogą to być na przykład strona internetowa, media społecznościowe, ulotki, wizytówki itp.

6. Opracowanie harmonogramu

Określenie harmonogramu komunikacji, czyli ustalenie czasu i częstotliwości publikacji oraz skoordynowanie działań komunikacyjnych z innymi ważnymi wydarzeniami lub inicjatywami.

7. Wybór mierników

Ustalenie wskaźników sukcesu i monitorowanie wyników działań komunikacyjnych. Można stosować mierniki, takie jak zaangażowanie odbiorców, reakcje mediów, feedback od klientów – głównie w mediach społecznościowych.

8. Przygotowaniu planu awaryjnego

Wdrożenie planu zarządzania sytuacjami kryzysowymi, który uwzględnia sposób komunikacji w przypadku nieprzewidzianych sytuacji. Kryzysowe sytuacje to na przykład negatywne opinie.

9. Ustalenie konkretów

Określenie budżetu, narzędzi i osób odpowiedzialnych za komunikację z klientami.

10. Monitorowanie efektów

Regularna ocena skuteczności strategii komunikacji i dostosowywanie jej na podstawie wyników i feedbacku.


Cel strategii komunikacji w e-commerce

Strategia komunikacji w e-commerce może być ukierunkowana na budowanie zaufania, angażowanie klientów i zwiększanie sprzedaży. Jak te cele osiągnąć?

  • Stosowanie jasnego, przystępnego i atrakcyjnego języka w komunikacji, zarówno na stronie internetowej, jak i w wiadomościach e-mail czy w opisach produktów. Ważne jest, aby przekazywać informacje w sposób zrozumiały i zachęcający, przy jednoczesnym uwzględnieniu unikalnych cech marki.

  • Dostosowanie treści i ofert do preferencji klientów, historii zakupów i zachowań na stronie internetowej. Przykładem mogą być personalizowane ulotki.

  • Wykorzystanie narzędzi automatyzacji marketingu do wysyłania odpowiednich wiadomości we właściwym czasie. Może to obejmować wiadomości powitalne dla nowych klientów, e-maile z porzuconymi koszykami, przypomnienia o kolejnych zakupach lub oferty promocyjne dostosowane do określonych grup klientów.

  • Aktywne korzystanie z mediów społecznościowych jako kanału komunikacji z klientami, udostępnianie ciekawych treści, odpowiedzi na pytania i komentarze, a także promowanie pozytywnych recenzji i opinii od zadowolonych klientów.

  • Zapewnienie doskonałej obsługi klienta poprzez szybką reakcję na zapytania, udzielanie pomocy i rozwiązywanie problemów. Ważne jest, aby klient czuł się doceniony i miał pewność, że jego opinia jest ważna.

  • Regularne wysyłanie newsletterów i kampanii e-mailowych, zawierających informacje o nowościach, promocjach, artykułach tematycznych czy poradach związanych z produktami lub branżą.

  • Wykorzystanie wideo i grafiki jako efektywnych narzędzi komunikacji, umożliwiających wizualne prezentowanie produktów, ich cech i korzyści. PAmiętaj, że video recenzje, poradniki lub demonstracje produktów mogą bardzo skutecznie wpływać na decyzję zakupową.

  • Nawiązywanie współpracy z innymi markami, blogerami lub influencerami, którzy mają wpływ na swoją publiczność i mogą promować produkty lub markę. Partnerstwa mogą obejmować wspólne kampanie, konkursy, recenzje lub udział w wydarzeniach branżowych. Ważne, aby ich strategia komunikacji była spójna z Twoją.

  • Wszystkie te elementy powinny być spójnie zintegrowane w strategii komunikacji w e-commerce. Dopiero wtedy można skutecznie dotrzeć do klientów i cieszyć się z osiągniętych celów – zdobytego zaufania i lojalności klientów a w efekcie zwiększonej sprzedaży.



    Czym jest strategia komunikacji w e-commerce?

    Strategia komunikacji w e-commerce to zaplanowany i spójny sposób przekazywania informacji oraz budowania relacji z klientami sklepów internetowych. Obejmuje ona wybór odpowiednich kanałów komunikacji, takich jak e-mail, media społecznościowe czy chatboty, oraz opracowywanie przekazów, które motywują do zakupu, budują lojalność i zwiększają zaangażowanie klienta. Dobra strategia komunikacji pomaga wyróżnić sklep na tle konkurencji i zwiększać konwersję.

    Jakie są główne cele strategii komunikacji w e-commerce i w jaki sposób dopasować ją do charakteru grupy docelowej?

    Główne cele strategii komunikacji w e-commerce to zwiększenie rozpoznawalności marki, budowanie zaufania, motywowanie klientów do zakupu oraz utrzymywanie długotrwałych relacji z nimi. Aby dopasować strategię do charakteru grupy docelowej, należy dokładnie poznać jej potrzeby, preferencje i zachowania zakupowe, a następnie dostosować przekaz, ton, kanały komunikacji oraz ofertę tak, aby odpowiadały oczekiwaniom i wartościom tej grupy.

    Jakie stworzyć strategię komunikacji w e-commerce?

    Najpierw należy zdefiniować swoją grupę docelową i zrozumieć jej potrzeby oraz zachowania zakupowe. Następnie, w oparciu o te informacje, trzeba wybrać odpowiednie kanały komunikacji (np. e-mail, media społecznościowe, reklama online) i opracować spójny przekaz, który będzie angażował klientów i motywował ich do interakcji z marką. Cała strategia powinna być oparta na analizie danych i regularnie modyfikowana w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby rynku i feedback od klientów.


    Szukasz niezawodnych płatności online?

    Wybierz bramkę płatniczą Autopay

    Zacznij pobierać płatności

    Przeczytaj także:

    Ecommerce

    Wykorzystanie big data do optymalizacji sprzedaży i marketingu w e-commerce

    Odkryj, jak big data może zmienić e-commerce. Poznaj metody zbierania danych, techniki analityczne oraz wyzwania i przyszłość big data na rynku e-commerce.

    20.06.2024 Czytaj więcej

    Ecommerce

    SEO i marketing treści dla zaawansowanych. Jak dostarczać wartość, która przyciąga klientów?

    Dowiedz się, jak zwiększyć widoczność Twojego e-sklepu. Optymalizacja techniczna, budowanie linków, treści dla wyszukiwania głosowego–wszystko w jednym miejscu.

    18.06.2024 Czytaj więcej

    Ecommerce

    Start w e-commerce. Najważniejsze narzędzia, które pomogą Ci odnieść sukces

    Poznaj narzędzia dla początkujących e-przedsiębiorców, które pomogą Ci osiągnąć sukces w e-commerce. Od zarządzania treścią po automatyzację marketingu...

    17.06.2024 Czytaj więcej