Gdy w trakcie pandemii życie przeniosło się do sieci, a pracownicy usług do domów, wdrożenie głosowych asystentów, chatbotów i rozwiązań opartych na AI okazało się koniecznością.
W trakcie pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019. W czasie lockdownu, kiedy były zamknięte oddziały banków, wzrost sięgał 200 proc. – podawała firma Sentione.
W polskich centrach telefonicznych pracuje ok. 25 tys. konsultantów. To często za mało w czasie wzmożonej liczby połączeń. Dlatego na pomoc klientom przychodzą boty tekstowe i głosowe. Te ostatnie potrafią obsłużyć nawet 600 połączeń jednocześnie.
Głosowi asystenci umawiają wizytę
Typowa infolinia, tzw. IVR (interactive voice response) wymaga od użytkownika wysłuchania nagranego komunikatu, potem wielokrotnego wybrania numeru z klawiatury, aby oczekiwać na połączenia z konsultantem. Z perspektywy dzwoniącego to irytujący i czasochłonny proces. Radykalnie upraszcza go wykorzystanie voicebota, który po wysłuchaniu klienta i rozpoznaje jego potrzebę i pomaga ją załatwić lub łączy z człowiekiem.
Asystenta głosowego polskiej firmy InteliWISE, który wspiera automatyzację infolinii wdrożył w 2021 roku Urząd Miasta Gdyni. Mieszkańcy mogli umówić się na wizytę w urzędzie. Voicebot po rozpoznaniu sprawy proponował interesantowi datę i godzinę wizyty. Dzwoniący mógł zaproponować własny termin, a bot sprawdzał jego dostępność.
Chatboty, boty głosowe, wirtualni doradcy to programy komputerowe, rozwiązania oparte o AI, machine learning i zintegrowane z bazami danych ze specjalistyczną wiedzą. Wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (Natural Language Processing), czyli języka potocznego używanego na co dzień. Co ważne boty same się uczą, a poza rozumieniem języka potrafią analizować nastawienie emocjonalne rozmówcy. Spotkamy je na stronach www, w aplikacjach, można je wdrożyć w popularnych komunikatorach. Z takich rozwiązań korzysta szereg marek m.in: Aliexpress, Alior Bank, Avon, Canal+, Castorama, Decathlon, Dulux, Furgonetka, H&M, ING, IKEA, PKO, Orange, Warta, Wolters Kluwers czy Żabka.
Celem tych narzędzi jest odciążenie konsultanta i usprawnienie obsługi klienta, która jest czasochłonna. Automatyzacja jest możliwa dlatego, że według szacunków od 60 do 80 proc. zapytań klientów jest prostych i powtarzalnych.
Bot zadzwoni, gdy masz problem
Boty doskonale sprawdzają się w sytuacjach nadzwyczajnych, gdy dużego lub skokowego wzrostu liczby zapytań nie obsłuży człowiek, np. w trakcie promocji w e-sklepach czy przed świętami oraz w sytuacjach awaryjnych. W czasie pandemii po boty telefoniczne i czatowe sięgnęły na masową skalę instytucje publiczne, by obsłużyć ogromną liczbę zapytań dotyczących kwarantanny, testów, czy programów pomocowych dla firm.
Z botem najczęściej spotykamy się dzwoniąc do banku, ubezpieczyciela czy operatora komórkowego, ale także umawiając wizytę do lekarza czy w salonie kosmetycznym. Z pomocą wirtualnego konsultanta możemy sprawdzić również status przesyłki czy termin jej dostarczenia.
Chatboty odpowiadają na pytania związane z obsługą klienta, ofertami, resetują hasła, przyjmują informacje o awarii czy błędach z fakturami. Podsuwają linki do bazy wiedzy, FAQ, wyświetlają tutoriale wideo. Gdy nie rozumieją pytania lub nie potrafią pomóc łączą z konsultantem. W bankowości pomogą przy transakcjach, potrafią zrealizować przelew, przeszukać historię transakcji, uzyskać kod BLIK. Klient może automatycznie zgłosić szkodę, awarię, zablokować kartę czy sprawdzić stanu rachunku.
Boty coraz częściej potrafią samodzielnie podjąć akcję. Asystent głosowy w Autopay sam dzwoni widząc, że klient napotkał problem podczas korzystania z usługi. W USA voiceboty dzwonią, aby przeprowadzić wywiad epidemiologiczny związany z pandemią.
Boty głosowe wspierają działy HR korporacji na etapie zbierania danych czy umawiania terminu rozmowy rekrutacyjnej. Emplobot firmy Emplocity pyta kandydatów o doświadczenie, dyspozycyjność czy oczekiwania finansowe. Dla polskiej Agencja Wywiadu firma przygotowała bota, który udziela kandydatom informacji o procesie rekrutacji, przeprowadza wstępne testy i umożliwia złożenie aplikacji.
Poza wszystkimi zaletami botów, dla firm kluczowy jest czynnik ekonomiczny, a boty pracują wydajnie całą dobę. Wspierają sprzedaż, pomagają lepiej poznać potrzeby klienta. Firmy wykorzystujące boty postrzegane są jako pomocne i nowoczesne.
O czym marzą klienci chatbotów w Polsce?
Alicja, Ania, Eva, RITA, Łukasz, Marek, Santi, Tomoko. To kilka przykładów imion botów pracujących w Polsce. Mają nadawać osadzonym w chmurze aplikacjom ludzki charakter. Użytkownicy wolą jednak, aby boty nie udawały ludzi. 54 proc. badanych woli rozmawiać z botem – kobietą, a tylko 17 proc. z mężczyzną – wynika z ustaleń firmy Bynder. 54 proc. respondentów chce, aby chatboty wyraźnie pokazywały, że są botami – podaje firma Userlike.
Ciekawy wgląd w doświadczenie polskich klientów przynosi raport “Chatboty w Polsce 2020“, przygotowany przez agencję Symetria. Użytkownicy cenią rozmowę z botem przede wszystkim ze względu na krótki czas oczekiwania na odpowiedź.
W jakich zadaniach najlepiej sprawdza się cyfrowy asystent?
53 proc. ankietowanych woli chatboty tekstowe, ponieważ pisanie daje anonimowość i jest mniej krępujące. 25 proc. wybiera chatboty głosowe, bo pisanie jest czasochłonne. Użytkownicy mają ograniczone zaufanie do tej formy kontaktu, gdy w grę wchodzą wrażliwe dane. Klienci nie chcą korzystać z botów w finansach (44 proc.), medycynie (39 proc.) czy prawie (29 proc.). Najmniej skłonni są do korzystania z bota do obsługi konta bankowego.
Najczęstszym problemem podczas rozmów z botem jest niezrozumienie zadanego pytania. Dla co czwartego klienta niewygodą jest przekierowywanie na stronę FAQ, a dla co trzeciego problemem jest fakt, że chatbot nie pamięta całej rozmowy z użytkownikiem.
Era biznesu konwersacyjnego
Tradycyjny model call center nie spełnia już swojej roli, zwłaszcza gdy centra telefoniczne nie radzą sobie z obsługą ogromnej liczby zapytań. Wraz z popularyzacją inteligentnych głośników (zwłaszcza w USA) oraz wykorzystaniem chatbotów i botów nadeszła era biznesu konwersacyjnego - przekonuje w swojej analizie firma E&Y. Z globalnych badań wynika, że już 80 proc. dużych organizacji korzysta lub planuje korzystać z wirtualnych agentów w obsłudze klienta.
Boty to już codzienność, dlatego firmy, aby nadążać za swoimi klientami, powinny sprawnie wdrożyć rozwiązania oparte na inteligentnej automatyzacji.