Przy obecnej dynamice wzrostu e-commerce pojawiające się trendy szybko wchodzą do głównego nurtu. To co trwałoby kilka lat, dziś zajmuje miesiące.
Nadszedł czas, aby stawić czoła erze przewidywalnej nieprzewidywalności świata, która nie przeminie. Nowa normalność już tu jest i musimy się do niej przyzwyczajać – przekonuje w świątecznym wydaniu tygodnik “The Economist”.
Nieprzewidywalność zdefiniowana przez pandemię ma wymiar globalny, zwłaszcza z perspektywy biznesu. Część problemów jak zatory w transporcie kontenerowym, wysokie stawki za fracht czy niedobór na rynku chipów to czarny scenariusz z punktu widzenia delikatnych łańcuchów dostaw w duchu just-in-time. Deloitte przewiduje, że kryzys na rynku półprzewodników zakończy się dopiero w 2023 r.
Humory sprzedawców i kupujących psuć może jeszcze galopująca inflacja, w polskim przypadku także słabnąca złotówka. Prognozy dynamicznego wzrostu rynku e-commerce wzmacniają jednak zjawiska takie, jak przyspieszona cyfrowa transformacja, zmiana stylu pracy, automatyzacja, upraszczanie płatności i ścieżek zakupu produktów z myślą o doświadczeniu użytkownika, wejście w świat e-commerce kolejnych grup klientów.
Kup teraz, zapłać w przyszłości
Dla 69 proc. millenialsów możliwość odroczenia płatności skłania ich do zakupów. Odpowiedzią na tę potrzebę jest trend Buy Now, Pay Later (BNPL). To możliwość odroczenia zapłaty zwykle na 30 dni lub rozłożenia jej na raty bez dodatkowych formalności czy potrzeby posiadania karty kredytowej. W tym modelu płaci się za produkt po jego otrzymaniu. Limity zakupowe oparte są na weryfikacji klienta na podstawie zewnętrznych źródeł, a z czasem na podstawie historii jego zakupów i kolejnych terminowych spłat. W Polsce działa już kilka takich podmiotów, m.in. Smartney (we współpracy z Blue Media), Klarna, PayPo czy Twisto.
Wyszukiwanie produktów obrazem
Funkcjonalność idealna dla przedmiotów, które można sfotografować lub widnieją na zdjęciach z Instagrama czy Pinteresta, czyli głównie odzież, biżuteria czy meble. Allegro udostępniło funkcję wyszukiwarki wizualnej w swojej aplikacji w grudniu 2021. Funkcja obsługuje ponad 100 mln ofert. Usługę wprowadził już wcześniej Amazon, eBay, a dla polskich klientów także Castorama. Wyszukiwarka w oparciu o algorytm uczenia maszynowego analizuje przedmiot widoczny na zdjęciu wykonanym przez użytkownika i znajduje podobne produkty na stronie. Na wyniki wyszukiwania wpływ ma jakość zdjęć, z których korzysta użytkownik szukając produktu, jak i tych zamieszczonych na stronie sklepów.
E-commerce na żywo
Livestream shopping czy live e-commerce to internetowe formy sprzedaży produktów szalenie popularne w Azji z udziałem celebrytów bądź wykreowanych na potrzeby rynku gwiazd. Za 1,9 mld dolarów sprzedał towary chiński gwiazdor live streamingu Li Jiaqi, znany jako Lipstick brother, na należącej do Alibaby platformie Taobao. Przez ograniczony czas lub liczbę sprzedawanych towarów ta forma sprzedaży ma swoją niepowtarzalną dramaturgię i gwarantuje emocje, które budują pozytywne relacje z markami. Trend zyskuje globalny wymiar – platformy social mediowe i aplikacje wchodzą w sojusze z dostawcami rozwiązań. W USA TikTok nawiązał współpracę z Shopify i Walmartem. W Polsce platforma Kupuje.Live oferuje technologie sprzedaży online z systemem zarządzania zamówieniami i płatnościami. Kilkugodzinny format sprzedaży na żywo testowało także w Allegro w formacie Live Sale, które zadebiutowało 9-godzinnym live-shoppingiem w marcu 2021.
Subskrypcyjny model sprzedaży
Rozwiązanie zyskujące na popularności zwłaszcza podczas pracy zdalnej. Żywność, kosmetyki, środki czystości, catering dietetyczny, karma dla zwierząt – wystarczy złożyć jednorazowe zamówienie i otrzymywać produkty cyklicznie przez określony czas. Dla klienta to wygoda, dla sprzedawcy – lojalny klient z gwarancją wpływów. W modelu subskrypcyjnym od lat działają platformy streamingowe z filmami, muzyką, grami, e-bookami (Empik Go), szkoleniami online, oprogramowaniem, hostingiem, czy dostawą paczek (Allegro Smart). Istnieją dwa modele sprzedaży w modelu subskrypcji: convenience i discovery. W pierwszym to klient płaci z góry za konkretne zamówienie, w drugim produkty dostarczane na bazie ogólnego zamówienia i są niespodzianką.
Rozwój rozszerzonej rzeczywistości
Rozwiązania wirtualnych przymierzalni dostępne są od lat, jednak dopiero lockdown i praca zdalna przyczyniły się do ich popularyzacji. W oparciu o zdjęcie zrobione komórką powstaje realistyczny awatar 3D oparty na naszych rzeczywistych wymiarach ciała. Sklep CCC umożliwia wykonanie skanu 3D stopy i kupowanie butów online w oparciu o rzeczywisty rozmiar i kształt nogi. Oparta o augmented reality aplikacja IKEA Place umożliwia aranżację przestrzeni własnego pokoju. Startup Packhelp umożliwia zaprojektowanie własnej paczki i wcześniejsze sprawdzenie wielkości przedmiotów przy pomocy aplikacji. Polska marka Briju udostępniła wirtualną przymierzalnię biżuterii Briju JewelARy. Aplikacja umożliwia wirtualne osadzenie biżuterii na palcu, uchu czy szyi. Dopasować biżuterię można także z wykorzystaniem zdjęcia (2D). Rynek wirtualnych przymierzalni ma osiągnąć wartość 10 miliardów dolarów do 2027 roku, z czego 42 proc. przypadnie na odzież, wynika z danych Fortune Business Insights. Co ważne, możliwość wirtualnego dopasowania odzieży może zmniejszyć liczbę zwrotów nawet o 50 proc. A jak wiadomo, zwroty są nie tylko kosztochłonne, ale odbierana coraz częściej jako marnotrawstwo energii i zasobów.
Testowanie rynku zakupów q-commerce
W 2021 roku na rynek zakupów quick commerce – czyli sprzedaży codziennych produktów pierwszej potrzeby online i dostawie ich w krótkim czasie – weszła duża liczba graczy. Rok 2022 może minąć pod znakiem agresywnej rynkowej rywalizacji. Tym bardziej, że swoje usługi w wybranych polskich miastach uruchomili Bolt, Glovo, Jokr, Lisek, Volt, także Biedronka czy Żabka. Według PwC to żywność będzie napędzać wzrostu e-commerce w najbliższych pięciu latach w tempie 30 proc. rocznie. Rozwój q-commerce przede wszystkim opiera się na artykułach spożywczych.
Dalszy wzrost marketplace’ów
Konkurencja w tym segmencie zaostrza się – obok Allegro, Amazona, AliExpress, Ceneo, Morele, polscy sprzedawcy i klienci mogą od niedawna korzystać z singapurskiej platformy Shopee. Wybór marketplace’u to element realizacji strategii omnichannel, podążania za klientem, ale także planów ekspansji na rynki zagraniczne.
Jeszcze więcej paczkomatów
Zagęszcza się infrastruktura paczkomatów InPostu i automatów paczkowych stawianych przez Allegro, Orlen, Pocztę Polską i AliExpress. W grudniu 2021 InPost uruchomił paczkomat o numerze 16 tys. w Gorzowie Wielkopolskim. Jego konkurenci zapowiadają osiągnięcie połowy tej liczby automatów do końca 2022 r. InPost wysoko zawiesił poprzeczkę oferując usługę Same Day Delivery w 20 miastach. Dostawa do paczkomatu stała się także najbardziej motywującą do zakupów online formą dostawy. Korzysta z niej 77 proc. kupujących online Polaków (50 proc. zamawia kuriera) – wynika z badania Gemiusa.
Świadome kupowanie
Zrozumienie kwestii środowiskowych i głosu młodego pokolenia oczekującego konkretnych działań ekologicznych oznacza dla producentów realną zmianę. Presja społeczna na wielki biznes tak w USA, jak w Europie przynosi skutek. Efektem jest prawo do naprawy, co oznacza, że naprawa sprzętu RTV i AGD będzie opłacalna i możliwa w niezależnych punktach serwisowych. Trend re-commerce, czyli handel używanymi i odnowionymi produktami złapał wiatr w żagle. Drugie życie dostają ubrania, meble, sprzęt IT, smartfony. Naprawą produktów nie zajmują się już pasjonaci, ale wielcy gracze jak IKEA (usługa Oddaj i zyskaj), Zalando (usługa Pre-owned) czy H&M (platforma Resell). Rozwój platform takich jak Vinted to kolejna odsłona dojrzewającego rynku.
Firmy handlowe wdrażają kolejne projekty związane z celami wyznaczonymi przez dyrektywę Fit for 55 – edukują rynek, mierzą własny ślad węglowy, zwiększają udział energii odnawialnej w produkcji (IKEA posiada już sześć farm wiatrowych w Polsce), dostarczają towar elektrycznymi autami. Sieć automatów paczkowych Allegro planuje czerpać energię z odnawialnych źródeł. InPost z kolei montuje czujniki jakości powietrza na paczkomatach, i umożliwia śledzenie stanu powietrza z poziomu aplikacji.
Wzrost roli doświadczenia zakupowego
Podejście oparte na klientocentryczności bierze pod uwagę każdy punkt styku użytkownika z produktem, szukając pola do dalszych udogodnień. Poprawa nawigacji na witrynie, większa ergonomia aplikacji, automatyzacja komunikacji marketingowej i personalizacja oferty świadcząca o znajomości potrzeb klienta, wszystkie formy płatności (także BNPL), błyskawiczna dostawa to tylko wybrane elementy idealnego doświadczenia zakupowego. Do tego dochodzi komfortowa obsługa klienta – przez czat z konsultantem, telefonicznie, czy w trakcie rozmowy wideo. Z perspektywy sprzedaży wielokanałowej doświadczenie musi być spójne. Dziś klient ogląda produkt online i kupuje offline (efekt ROPO), jak i odwrotnie. Gdy konkurencja korzysta z tych samych platform, logistyki, kanałów komunikacji wygrać można jakością obsługi, czyli subiektywnym doświadczeniem klienta, co było – warto przypomnieć – od samego początku obsesją Jeffa Bezosa, twórcy Amazona.
Polski rynek e-commerce dojrzewa. Na 28,8 mln internautów, już 75 proc. kupuje w polskich sklepach, 32 proc. także w zagranicznych. Zakupu online postrzegane są jako wygodne i nieskomplikowane, dające większy wybór niż w sklepach stacjonarnych i po atrakcyjniejszych cenach. A także, co najbardziej motywuje kupujących, sklepy online są dostępne całą dobę. E-konsumenci bywają jednak wymagający, dlatego tak ważne jest na bieżąco śledzenie trendów rynkowych.