Dobra komunikacja z klientami to dla sklepu kluczowa sprawa. Odpowiednio prowadzona buduje zaufanie, lojalność, a przede wszystkim wpływa na doświadczenia zakupowe klientów. W czasach, kiedy dostępnych jest wiele kanałów komunikacji, trudno określić, który z nich jest najlepszy, a różne preferencje klientów powodują, że powinno się korzystać ze wszystkich. Ale jeśli potrzebna jest metoda szybka, bezpośrednia i skuteczna, to SMS wydaje się bezkonkurencyjny.
Sklepy mają obecnie do dyspozycji różne, często niezwykle zaawansowane technologicznie narzędzia pozwalające na komunikowanie się z klientami. Jednak swój renesans przeżywa teraz znane od dekad i nieskomplikowane rozwiązanie – bramka SMS.
Zalety SMS-ów
Wiadomości tekstowe, jako forma komunikacji, posiadają szereg zalet, które czynią je idealnym rozwiązaniem dla firm dążących do poprawy relacji z klientami. W kontekście e-commerce do najistotniejszych należą:
- szybkość – SMS-y są dostarczane niemal natychmiast po wysłaniu, co jest ważne szczególnie w komunikacji związanej z realizacją płatności, większość jest też bardzo szybko otwierana – do 3 minut od odebrania;
- dostępność – wiadomości tekstowe obsługiwane są zarówno przez najnowsze smartfony, jak i przez proste telefony komórkowe, ponadto ich dostarczenie nie zależy od dostępu do internetu;
- skuteczność dotarcia – badania pokazują, że otwieranych jest ok. 98 proc. SMS-ów, to wielokrotnie więcej, niż chociażby w wypadku e-maili;
- prostota i koncentracja na treści – ograniczenie liczby znaków wymusza koncentrację na najważniejszych informacjach, przez to komunikaty są klarowne i zwięzłe, co jest kluczowe dla efektywnego przekazu i cenione przez klientów;
- bezpośredniość i osobisty charakter – SMS-y docierają wprost na telefon odbiorcy, przez co postrzegane są jako bardziej osobiste i pomagają budować poczucie bezpośredniego kontaktu między sklepem a klientem.
Te wszystkie zalety powodują też, że komunikacja za pośrednictwem SMS-ów ma jeszcze jedną, niebagatelną z biznesowego punktu widzenia cechę – jest bardzo efektywna kosztowo. Zwłaszcza dla mniejszych sklepów, które dopiero zaczynają budowanie relacji z klientami, może to być ważny argument w wyborze bramki SMS, jako metody komunikacji.
Wykorzystanie SMS-ów w procesie zakupowym
Doświadczenia zakupowe klientów to szczególnie istotny element budowania z nimi dobrych i trwałych relacji, co z kolei przekłada się na zwiększenie sprzedaży. Odpowiednia komunikacja niewątpliwie wpływa pozytywnie na te doświadczenia, więc wykorzystanie w tym celu bramki SMS wydaje się bardzo dobrym pomysłem. Jak można to zrobić? Oto kilka przykładów.
Informacja o niedokończonych transakcjach
Dość często zdarza się, że klienci przerywają zakupy na różnych etapach całego procesu. Wtedy pojawia się zmora e-commerce – porzucone koszyki. Przyczyny takich zachowań mogą być bardzo różne. Czasem jest to wina sklepu, ale może to być też spowodowane czynnikami zewnętrznymi – na przykład w trakcie zakupów ktoś zadzwonił do klienta i ten nie był w stanie ich kontynuować.
Przypomnienie spersonalizowanym SMS-em o takich niedokończonych zakupach to dobry sposób na pokazanie klientowi, że traktuje się go indywidualnie. I nawet jeśli nie dokończy on tej konkretnej transakcji, to taka forma komunikacji może pozytywnie wpłynąć na dalsze relacje.
Potwierdzenie i status zamówienia
Gdy klient dokonuje zakupu, natychmiastowe wysłanie SMS-a z potwierdzeniem buduje zaufanie i daje poczucie bezpieczeństwa. Wiadomość taka powinna zawierać podsumowanie zamówienia oraz przewidywany czas dostawy, na przykład: "Dziękujemy za zakup w naszym sklepie! Twoje zamówienie nr XXX zostało przyjęte do realizacji. Szacowany czas dostawy: 3 dni robocze."
Podobnie jest na kolejnych etapach procesu sprzedażowego. Regularne SMS-y o postępie w realizacji zamówienia (np. "Twoje zamówienie zostało zapakowane", "Twoje zamówienie jest w drodze") nie tylko informują, ale też budują pozytywne doświadczenie klienta.
Przypomnienia o płatnościach
Dla zamówień z opcją płatności przy odbiorze, SMS informujący o konieczności przygotowania odpowiedniej kwoty może znacznie ułatwić i przyspieszyć proces dostawy. Przypomnienie o zbliżającym się terminie płatności może być też niezwykle ważne i docenione przez klientów, którzy korzystają z opcji kup teraz, zapłać później (BNPL).
Spersonalizowane oferty specjalne
Wysyłanie spersonalizowanych ofert bezpośrednio do klientów sprawia, że czują się oni docenieni i są bardziej skłonni do interakcji z marką. Dzięki analizie wcześniejszych zakupów, oferty można dostosować do indywidualnych preferencji klientów, co może znacznie zwiększyć szanse na kolejne transakcje.
Podsumowanie
Integracja komunikacji SMS-owej w procesie płatności to nie tylko kwestia technologii, ale przede wszystkim strategiczne podejście do budowania relacji z klientem. Drobne zmiany w procesie płatności, takie jak te opisane powyżej, mogą znacząco wpłynąć na doświadczenia klientów i ich lojalność wobec marki, a tym samym na konwersję w sklepie internetowym.
Płatności online dla sklepów internetowych
Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności Autopay i rozwiń swój biznes online
Zacznij pobierać płatności