Chorwacki rynek jest wciąż młody, ale z dużym potencjałem wzrostu, bo zakupy online robi co drugi mieszkaniec. Przeszkodą w zakupach jest brak zaufania do sklepów, a zwłaszcza do bezpieczeństwa transakcji internetowych.
Chorwacja należy do UE od 2013 r., do strefy Schengen wstąpi z początkiem 2023 r., a rok później przyjmie euro (walutą jest chorwacka kuna). Chorwaci na tle innych państw byłej Jugosławii radzą sobie dobrze, turystyka stanowi jedną piątą PKB.
Kraj zamieszkuje 4 miliony ludzi, z tego ponad 800 tys. w stolicy państwa, Zagrzebiu. 78 proc. Chorwatów korzysta z internetu – co ciekawe 98 proc. młodych użytkowników głównie za pośrednictwem smartfonów. Przed chorwackim rynkiem wciąż duży potencjał wzrostu, bo na ten moment tylko co drugi mieszkaniec kraju zrobił przynajmniej raz zakupy online w 2021 r.
E-handel rośnie od czasu przystąpienia do UE w 2013 roku. W 2021 r. wielkość rynku szacowana była na ponad 700 mln euro. Według danych 21 proc. podmiotów z sektora MŚP prowadzi sprzedaż online, przy średniej unijnej wynoszącej 18 proc.
Zaufanie na pierwszym miejscu
Chorwaccy klienci podczas zakupów online kierują się głównie ceną, choć przede wszystkim chcą mieć pewność, że nie zostaną oszukani. Dla czterech na dziesięciu ważna jest satysfakcja z zakupów, cenią także karty lojalnościowe czy możliwość otrzymania kuponu zniżkowego na kolejną transakcję.
Wyzwaniem dla sklepów internetowych jest nieufność klientów związana w dużej mierze z płatnością kartą w sklepie internetowym, którego jeszcze nie znają. Stąd podczas pierwszego kontaktu z e-sklepem, 60 proc. kupujących sprawdza obecność certyfikatu bezpieczeństwa lub pozytywnych recenzji. Szukają również preferowanej przez siebie metody płatności, a jeśli jej nie znajdą, wybiorą płatność przy odbiorze lub Paypal.
W celu zwiększenia zaufania do zakupów online i przeciwdziałaniu oszustwom Chorwackie Stowarzyszenie E-commerce przygotowało witrynę check.ecommerce.hr umożliwiającą sprawdzenie wiarygodności sklepu. Stowarzyszenie prowadzi działania uświadamiające sprzedawców i klientów podkreślając wagę przejrzystej komunikacji z klientami, upraszczania procesu zakupu oraz zdobywania i utrzymywania zaufania.
Jako preferowany kanał komunikacji ze sklepami internetowymi w sprawie zwrotów, obsługi, monitorowania dostaw czy przesyłania ofert promocyjnych niemal połowa klientów wskazuje na e-mail, co piąty na SMS-a i WhatsApp.
Najwięksi sprzedawcy na chorwackim rynku
Największym graczem jest Ekupi.hrz z przychodem w wysokości 66 mln dolarów w 2021 r. Na drugim i trzecim miejscu znajdują się Zara.com (40 mln dolarów) i Bauhaus.hr (35 mln). Wspomniane sklepy odpowiadają za 15 proc. przychodów online w Chorwacji.
Pierwsza piątka największych sklepów internetowych odpowiada za 21 proc. sprzedaży netto w 100 największych sklepach internetowych w 2020 roku. Jednym z najszybciej rozwijających się sprzedawców jest Dm.hr – sklep internetowy niemieckiej sieci drogerii, która działa w Chorwacji od 1996 r. Sam sklep powstał w 2020 r. i stał się jednocześnie pierwszą apteką online. Innym, równie dynamicznie rozwijającym się sprzedawcą jest PinkPanda.hr, również z asortymentem drogeryjnym.
Do największych porównywarek produktów agregujących oferty z około 400 sklepów należą Jeftinije.hr oraz Nabava.net.
Moda jest segmentem z największymi przychodami na rynku e-commerce (39 proc.), przed elektroniką (26 proc.), jedzeniem i kosmetykami (14 proc.), zabawkami i hobby (12 proc.) oraz meblami (9 proc.). Połowa kupujących zamawia produkty w chorwackich sklepach, a 40 proc. także zagranicą, głównie z Chin i krajów UE, najczęściej Niemiec, Włoch, Słowenii, Austrii i Węgier.
Chorwackie Stowarzyszenie eCommerce uważa, że odsetek chorwackich sklepów internetowych wzrośnie z powodu unijnych przepisów wprowadzających cła i konieczność zapłaty podatków od przesyłek przybywających do Europy.
Zapewnij swoim klientom bezpieczne płatności online
Aktywuj bramkę płatniczą Autopay i zwiększ konwersję w swoim sklepie internetowym.
Włącz płatności online i patrz jak Twój biznes rośnie.
Pandemia zmienia rynek
Największą zmianą, jaka nastąpiła w wyniku pandemii, jest wzrost liczby nowych klientów, którzy wcześniej nie robili zakupów online, a także sprzedawców, którzy nie prowadzili wcześniej sprzedaży internetowej. Odnotowano również większą liczbę klientów z kategorii wiekowych 45-54 lata, ale i najmłodszych w wieku 18-24 lata.
Ponad 37 proc. Chorwatów robi zakupy online raz w miesiącu, a 25 proc. co najmniej kilka razy w tygodniu, to wzrost w porównaniu do poprzedniego roku – wynika z opublikowanego we wrześniu 2022 r. badania Chorwackiego Stowarzyszenia E-commerce. Najczęściej kupują osoby między 25 a 44 rokiem życia. W pandemii również osoby starsze, powyżej 65 roku życia odkryły korzyści z zakupów online.
Większość kupujących pochodzi z Zagrzebia, ale najczęściej kupują online mieszkańcy Dalmacji i wysp, których do zakupów online zmusza brak dostępu do stacjonarnej oferty.
Chorwaci nadal najczęściej kupują przez internet ubrania i buty, a także artykuły gospodarstwa domowego oraz sprzęt elektroniczny. Nowym, pandemicznym trendem stały się zakupy produktów spożywczych, karmy dla zwierząt, gier wideo i sprzętu do gier.
Płatności oraz logistyka w Chorwacji
94 proc. chorwackich klientów ocenia bezpieczeństwo danych jako niezwykle ważne, dlatego aż 60 proc. kupujących preferuje płatność gotówką przy odbiorze z obawy przed kradzieżą danych. Tylko co piąty używa kart kredytowych w celu opłacenia zamówienia. Dwóch na trzech klientów rezygnuje z płatności kartą z obawy o kradzież danych, konieczność wpisywania danych czy dodatkowej weryfikacji. Popularne są płatności mobilne i cyfrowe portfele (Mobiano, PayPal), których klienci płaciliby kartą, ale nie rezygnują ze względu na bezpieczeństwo.
Chorwaci najchętniej zamawiają dostawę na adres domowy (87 proc. ankietowanych), a 7 proc. preferuje odbiór w oddziale lub w magazynie firmy. Pozostali decydują się na odbiór towarów w punkcie odbioru lub w paczkomacie. Najczęściej oferowanym dostawcą jest GLS (36 proc.), DPD (26 proc.) i Overseas Express (24 proc.).
Dla większości akceptowalny czas dostawy wynosi do pięciu dni roboczych, chociaż aż 30 proc. klientów uważa, że zakupiony towar powinni otrzymać jeszcze tego samego dnia. Co trzeci konsument kupuje wyłącznie z darmową dostawą, zaś dla połowy zamawiających akceptowalna cena wysyłki to 20 chorwackich kun (ok. 12 zł).
Źródła:
1. Chorwackie Stowarzyszenie eCommerce (eCommerce Hrvatska) – Ecommerce.hr
2. U.S. Department of Commerce – Trade.gov
3. Ecommercenews.eu
4. Ecommerce.hr
5. Statista.com