Nie ma co się łudzić, wcześniej czy później zdarzy się sytuacja, że klient będzie chciał zwrócić towar zakupiony w Twoim sklepie internetowym. Nie jest to miłe, ale trzeba się na to przygotować. Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw. Zdarza się, że zamawiają kilka rzeczy, aby wybrać jedną, a resztę odesłać. Czy mają do tego prawo?
Prawem konsumenta jest prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet. Nic na to nie poradzisz. Gwarantuje mu to Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83. Zwrot towaru następuje na mocy odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Z raportu „Co gryzie e-commerce”, wynika że 18% e-kupujących deklaruje, że zdarzyło im się bądź często zdarza, zwrócić jakiś produkt zakupiony online. Biorąc pod uwagę kategorie zakupowe, które najczęściej są zwracane do e-sklepów, na podium znajdują się odpowiednio ubrania (26%), obuwie (22%) i bielizna (21%).
Terminy
Klient ma 14 dni na zmianę decyzji i poinformowanie Cię o tym fakcie. 14 dni kalendarzowych liczy się od momentu wejścia w posiadanie rzeczy lub dnia zawarcia umowy na wykonanie usługi. Ty, jako sprzedawca, również masz 14 dni na oddanie pieniędzy. Tyle samo czasu ma konsument na odesłanie towaru. Ze zwrotem gotówki możesz poczekać aż towar do Ciebie wróci.
Kupujący może odstąpić od umowy nawet jeszcze przed otrzymaniem towaru, nawet jeśli został już wysłany. Może np. pomylił się i zamówił nie to, co chciał, albo znalazł produkt w atrakcyjniejszej cenie.
Zawsze pamiętaj, aby poinformować klienta o prawie do odstąpienia od umowy. Jeśli tego nie zrobisz – klient będzie miał aż 12 miesięcy czas na zwrot.
Zasady
Aby odstąpić od umowy, należy poinformować o tym sprzedawcę. Zalecana jest forma pisemna, dlatego warto pomóc w tym klientowi. Dobrym pomysłem jest przygotowanie gotowego formularza, który klient musi wypełnić. Warto wskazać w nim adres do wysyłki zwracanej rzeczy. Przygotowany formularz ułatwi Ci efektywnie zarządzać zwrotami. Koszty przesyłki zwracanego towaru musi pokryć kupujący (choć niektórzy sprzedawcy decydują się wziąć ten koszt na siebie).
Po zwrocie sprawdź, w jakim stanie jest produkt. Pamiętaj, że klient ma prawo go odpakować i sprawdzić jego przydatność. Nie może go jednak używać. Oczywiście granica między tymi pojęciami bywa płynna, dlatego przedsiębiorcy sklepów internetowych nie lubią zwrotów. Są przecież klienci, którzy np. kupią wiertarkę, skorzystają i odeślą. Jak to sprawdzić? Może okazać się to nawet niemożliwe.
Co ciekawe, klient nie musi nawet odsyłać towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu. W miarę możliwości klient powinien oczywiście zwracaną rzecz zapakować w oryginalne pudełko.
Jeżeli Twoim zdaniem doszło do zmniejszenia wartości towarów wynikające z obchodzenia się z nimi w sposób niewłaściwy (inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania), możesz odliczyć tę wartość od zapłaconej przez klienta kwoty. Jednak z reguły, trzeba zwrócić pełną kwotę.
Jakich towarów nie można zwracać?
Są wyjątki, na które warto zwrócić uwagę. Bowiem jest grupa towarów, których nie musisz przyjmować. Zalicza się do nich te:
Powody zwrotów
Zastanawiasz się dlaczego klient zmienił decyzję i chce odesłać zakupiony towar? W dobrym guście jest o to grzecznie zapytać. Celem Twojego pytania powinno być kształtowanie pozytywnego wizerunki marki. Odpowiedź klienta pozwoli Ci również ocenić, czy „wina jest po Twojej, czy klienta stronie”. Możesz na przykład napisać:
„Dziękujemy za informację. Jest nam przykro, że zakupy okazały się nietrafione. W trosce o jakość naszych usług chcielibyśmy zapytać, czy zwrot towaru, jest efektem niewystarczającej jakości naszych produktów, czy pojawiła się inna przeszkoda? Oczywiście nie musi Pan/Pani odpowiadać na to pytanie, ale będziemy wdzięczni. Staramy się cały doskonalić sklep, aby trafiać w potrzeby naszych klientów.”
Jeśli klient Ci nie odpowie, nie nalegaj. Pamiętaj, że nie ma obowiązku podawania przyczyn rezygnacji. Możliwość zwrotu nie jest również uzależniona od Twojej zgody. Po prostu musisz przyjąć zwrot i oddać pieniądze.
Co z usługami?
Zastanówmy się, co by było, gdyby klient zdecydował się na zakup kursu online. Załóżmy, że kurs rozpoczął się niezwłocznie. Po pierwszej lekcji klient dochodzi do wniosku, że nie chce kontynuować nauki. Co wtedy? W przypadku odstąpienia od umowy konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy – czyli musi zapłacić za pierwszą lekcję.
Jakich usług nie można zwrócić? Nie można zrezygnować z usług w zakresie zakwaterowania (innych niż do celów mieszkalnych), przewozu rzeczy, najmu samochodów, a także gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi – jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
Pamiętaj, że precyzyjnie informując klienta o jego prawach i obowiązkach, sprawiasz, że transakcja jest przejrzysta i istnieje mniejsze ryzyko pojawienia się przykrych niespodzianek. Dlatego zawsze przed dokonaniem transakcji, poinformuj klienta o: cechach towaru lub usługi (zawsze zgodnie z prawdą), cenie wraz z kosztami przesyłki, sposobach płatności, procedurze reklamacyjnej, gwarancji oraz warunkach, terminach, procedurze odstąpienia od umowy.