Automatyzacja procesów w dużym sklepie internetowym – praktyczny przewodnik

W erze dynamicznego rozwoju e-commerce automatyzacja to klucz do sukcesu na rynku. Dzięki nowoczesnym technologiom możesz zrewolucjonizować swój sklep internetowy, oszczędzając czas i podnosząc jakość obsługi klienta. Z tego artykułu dowiesz się, z jakich systemów optymalizacji korzystać, by wznieść swój biznes na wyższy poziom oraz jakie korzyści może przynieść automatyzacja różnych obszarów działalności.

Prowadzenie sklepu internetowego to praca składająca się często z wielu powtarzalnych, ale kluczowych dla funkcjonowania biznesu czynności. Codzienna obsługa klientów, przetwarzanie zamówień czy operacje związane z logistyką i dostawami pochłaniają mnóstwo czasu sprzedawcom internetowym. Z pomocą przychodzi automatyzacja.

Automatyzacja jest procesem polegającym na zastąpieniu lub ograniczeniu pracy ludzkiej przez pracę maszyn. Do jej najważniejszych zalet w kontekście obsługi e-sklepów należą:

• redukcja kosztów,
• zwiększenie wydajności,
• poprawa jakości obsługi klienta,
• możliwość integracji systemów.

Wdrożenie automatyzacji uwalnia przede wszystkim czas osób obsługujących sklep internetowy, które np. zamiast odpowiadać na kolejnego maila od klienta dotyczącego zamówienia mogą skupić się na innych, bardziej skomplikowanych zadaniach, podczas gdy chatboty rozwiewają wątpliwości kupujących.

Automatyzacja stanowi jeden z wiodących trendów w biznesie – obecnie niemal wszystkie firmy wdrożyły ją w przynajmniej niektórych obszarach funkcjonowania. 83% z nich planuje zwiększyć inwestycje w automatyzację w najbliższej przyszłości (źródło).

Automatyzacja zarządzania zapasami

System zarządzania zapasami umożliwia zachowanie kontroli nad wszystkimi operacjami magazynowymi, uzyskanie szybkiego dostępu do informacji o poziomie zapasów czy optymalizację stanów magazynowych.

Do najczęściej wykorzystywanych oprogramowań do zarządzania zapasami należą m.in. Zoho Inventory, INTUENDI, Rentman czy GMDH Streamline.

Automatyzacja obsługi klienta

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu doświadczeń kupującego, dając szansę na zbudowanie lojalnej bazy klientów, a co za tym idzie – zwiększenie rozpoznawalności marki i rozwój przedsiębiorstwa. Towarzyszenie klientowi i wspieranie go na każdym etapie jego ścieżki zakupowej jest jednak czasochłonnym zadaniem, dlatego wykorzystanie technologii w tym obszarze e-commerce może znacznie usprawnić pracę sprzedawców. Automatyzacja obsługi klienta obejmuje m.in. odpowiadanie na proste, rutynowe pytania czy dostarczanie rekomendacji zakupowych.

Jakich narzędzi używają duże e-sklepy do automatyzacji obsługi klienta?

• Chatboty, czyli systemy wykorzystywane do automatycznego prowadzenia rozmowy z klientem przy użyciu języka naturalnego. W praktyce chatboty to nic innego jak dymki czatu widoczne na stronach internetowych, często wyświetlające pytania typu “W czym mogę Ci pomóc?”. Potrafią one odpowiadać na najczęściej zadawane pytania klientów e-sklepów, typu “Jak mogę śledzić moje zamówienie?” czy “Jak dokonać zwrotu?”. Zaletą chatbotów jest fakt, że działają one 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i są w stanie odpowiedzieć na wątpliwości klientów od razu, co ma duże znaczenie dla kupujących. 62 proc. konsumentów wolałoby rozmawiać z chatbotem niż z człowiekiem, jeśli czas oczekiwania na odpowiedź wynosiłby 15 minut (źródło).


• Systemy ticketowe (inaczej: systemy zarządzania zgłoszeniami) służące do przyjmowania i przetwarzania zgłoszeń (problemów, zamówień, reklamacji) od klientów. Oprogramowania tego typu zbierają wiadomości z różnych źródeł (e-mail, social media, chatboty), przetwarzają je na zgłoszenia (tickety) i pozwalają na zarządzanie całą komunikacją z klientem z jednego miejsca. E-sklepy, które wdrożyły systemy ticketowe, rozwiązują problemy klientów 53 proc. szybciej niż te, które nie korzystają z takiego oprogramowania (źródło).


• Systemy do automatycznych odpowiedzi (inaczej: autorespondery) – czyli programy bądź funkcje w oprogramowaniu służące do wysyłania automatycznych wiadomości o ustalonej wcześniej treści. Popularne internetowe skrzynki pocztowe, takie jak Outlook czy Gmail, oferują możliwość wysyłania automatycznych odpowiedzi w okresie nieobecności w biurze. Istnieją jednak również specjalne programy do mailingu, np. Mailchimp, GetResponse czy MailerLite, które posiadają szereg dodatkowych funkcjonalności i możliwości integracji z innym oprogramowaniem, np. CRM, co pozwala na wysyłanie automatycznych maili do nowych klientów e-sklepu.

Automatyzacja procesu realizacji zamówień

Zarządzanie zamówieniami obejmuje proces przyjmowania, śledzenia i realizowania zamówień klientów e-sklepu. System zarządzania zamówieniami (z ang. OMS – Order Management Software) to oprogramowanie używane w e-commerce do wprowadzania i przetwarzania zamówień. Jak wygląda proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym korzystającym z OMS?

• Składanie zamówienia – system odbiera zamówienia klienta, przetwarza płatność i automatycznie wysyła kupującemu maila z potwierdzeniem zamówienia.


• Fulfillment – OMS usprawnia realizację zamówień – na tym etapie jest ono kompletowane, pakowane i wysyłane do klienta. Oprogramowanie śledzi każde zamówienie od momentu jego złożenia do dostawy. Wysyła również kupującemu numer przesyłki oraz link do śledzenia zamówienia.


• Zarządzanie zapasami – programy OMS automatycznie aktualizują informacje o zapasach we wszystkich kanałach i pomagają efektywnie nimi zarządzać.

W erze sprzedaży wielokanałowej (omnichannel commerce) coraz więcej sklepów internetowych decyduje się na wdrożenie systemu zarządzania zamówieniami, by móc efektywnie realizować i kontrolować zamówienia ze wszystkich kanałów sprzedaży, zarówno online, jak i offline.

Skalowanie automatyzacji

Duże sklepy internetowe mierzą się z wyzwaniami związanymi z obsługą zwiększającej się liczby transakcji czy rozrastającą się bazą klientów. Aby móc sprostać tym wyzwaniom, zapewniając przy tym wysoką jakość obsługi klienta, warto wziąć pod uwagę poniższe czynniki:

• Wybór odpowiedniego, elastycznego systemu automatyzacji w zależności od tego, jaki obszar działalności chcesz automatyzować, na jakich integracjach i funkcjonalnościach ci zależy. Obecnie na rynku istnieją kompleksowe platformy, takie jak Shopify czy WooCommerce, oferujące szeroki wachlarz narzędzi do przetwarzania płatności, realizacji zamówień czy marketingu.


• Wdrożenie zaawansowanej analityki i machine learningu pozwala na lepsze zrozumienie zachowań klientów i personalizację oferty, dynamiczne ustalanie cen czy optymalizację działań marketingowych.

Więcej o darmowych narzędziach AI dla e-commerce od Autopay przeczytasz w podlinkowanym artykule.

Duże polskie sklepy i platformy internetowe, takie jak Allegro czy eobuwie.pl, nieustannie wdrażają nowe narzędzia i systemy do automatyzacji. Przykładem może być Allegro Analytics (wcześniej raporty Allegro) oferujące raporty sprzedażowe sklepów z ostatnich 6 miesięcy. Po rebrandingu platforma zyskała również kilka nowych funkcjonalności, takich jak możliwość filtrowania zamówień i wykluczania z raportu anulowanych zakupów i zwrotów czy opcja weryfikacji trendujących produktów.

Innym innowacyjnym rozwiązaniem jest automatyzacja centrum dystrybucji CCC, o której głośno było kilka lat temu. Sklep wdrożył możliwość automatycznego sterowania wózków widłowych. Wykorzystywany przez CCC system PSIwms zapewnia ciągłą komunikację pomiędzy serwerem a terminalami wózków, dzięki czemu na bieżąco monitoruje ich pozycję.

Podsumowanie

Automatyzacja to już nie tylko trend, ale konieczność pozwalająca na sprostanie rosnącym wymaganiom klientów oraz dynamicznie zmieniającym się warunkom rynkowym. Wdrażając zaawansowane rozwiązania technologiczne, sklepy internetowe mogą zapewnić swoim klientom jeszcze lepsze doświadczenia zakupowe, co jest kluczem do sukcesu w dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym świecie e-commerce.

Płatności online dla sklepów internetowych

Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności Autopay i rozwiń swój biznes online

Zacznij pobierać płatności