Z raportu "Żyjesz w phygitalu, choć o tym nie wiesz" dowiadujemy się, że coraz częściej, granice między zakupami online a offline zacierają się, dając początek nowej formie sprzedaży nazywaną "channel-free". Konsument nie odczuwa różnicy, czy dokonuje zakupu przez internet, za pomocą aplikacji mobilnej, czy w sklepie stacjonarnym. Pozwalają na to takie technologie, jak wirtualna i rozszerzona rzeczywistość (VR i AR), sztuczna inteligencja (AI), czy internet rzeczy (IoT).
Czym jest channel-free?
"Channel-free" to termin, który opisuje najnowsze podejście w handlu detalicznym, eliminujące widoczne granice pomiędzy różnymi kanałami zakupowymi, co pozwala konsumentom na płynne przechodzenie między zakupami online, offline i za pośrednictwem różnych urządzeń. To podejście wykorzystuje zaawansowane technologie do stworzenia jednolitego, spójnego doświadczenia, które jest dostępne dla konsumenta niezależnie od wybranej metody zakupu. Przykładami takich innowacyjnych rozwiązań są:
- Aplikacje, które pozwalają na sprawdzenie dostępności produktu w sklepie, zarezerwowanie go i odbiór w punkcie stacjonarnym lub wysyłkę do domu.
- Wirtualne przymierzalnie, w których klienci mogą "przymierzyć" ubrania w środowisku wirtualnym przed dokonaniem zakupu online.
- VR do symulacji używania produktów w domowym środowisku lub AR do wizualizacji, jak meble będą wyglądać w pomieszczeniu klienta.
Wprowadzenie modelu channel-free do strategii biznesowej e-sklepów jest więc odpowiedzią na preferencje konsumentów, którzy szukają nie tylko produktów, ale przede wszystkim pozytywnych i bezproblemowych doświadczeń zakupowych.
Potrzebne są zmiany w e-commerce
Klienci oczekują, że każdy kanał zakupowy (online, mobilny, stacjonarny) będzie oferował spójne doświadczenia, co wymaga integracji systemów i danych między różnymi platformami. Konsumenci cenią sobie przede wszystkim szybkość i łatwość realizacji zakupów, co oznacza, że e-sklepy muszą oferować intuicyjne i szybkie ścieżki zakupowe. Jakie rozwiązania należy wdrożyć już teraz, aby spełnić te i inne oczekiwania?
- Personalizacja – wykorzystanie zgromadzonych danych o klientach do personalizacji ofert, promocji oraz komunikacji, co zwiększy ich zaangażowanie i lojalność. Systemy AI mogą analizować zachowania zakupowe i preferencje klientów, aby dostarczać coraz bardziej spersonalizowane rekomendacje produktowe.
- Integracja technologii zwiększających zaangażowanie – technologie VR i AR mogą być wykorzystywane do wzbogacania doświadczeń online, np. poprzez umożliwienie klientom "przetestowania" produktów w wirtualnym środowisku. Warto rozważyć użycie chatbotów i wirtualnych asystentów do prowadzenia klientów przez proces zakupowy, oferując pomoc i rekomendacje w czasie rzeczywistym.
- Zmniejszenie bariery między online a offline – umożliwienie klientom zakupu online z odbiorem w lokalnym sklepie, co łączy wygodę zakupów online z natychmiastowym dostępem do produktu. Jednocześnie należy wykorzystać technologię do poprawy doświadczenia w sklepie, takie jak kioski z możliwością zamówienia niedostępnych produktów czy cyfrowe punkty informacyjne.
Przejście z multichannel przez omnichannel do channel-free
Wprowadzenie podejścia channel-free nie jest jednorazowym działaniem, lecz wymaga ciągłego dostosowywania i rozwijania strategii. Właściciele e-sklepów muszą skupić się na kilku obszarach jednocześnie.
Warto zacząć od inwestycji w zintegrowaną platformę danych, która umożliwi ciągłą wymianę informacji między wszystkimi kanałami sprzedaży i punktami kontaktu z klientem. Dodatkowo wdrożenie systemów zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym zapewni, że informacje o dostępności produktów, niezależnie od kanału, zakupu zawsze będą aktualne.
Wykorzystanie zaawansowanych technik analitycznych, takich jak Big Data i uczenie maszynowe, pozwoli na identyfikację trendów zakupowych, preferencji oraz zachowań klientów, co z kolei umożliwi tworzenie bardziej skutecznych strategii marketingowych. Ważne jest również tworzenie segmentów klientów, co umożliwi bardziej spersonalizowane i skuteczne dotarcie do różnych grup.
Kolejną inwestycją powinny być technologie umożliwiające płynne przejście między kanałami zakupowymi, takie jak rozwój aplikacji mobilnych i webowych, które zapewniają płynne doświadczenia zakupowe na różnych urządzeniach, oraz integracja technologii VR/AR. Jednocześnie warto stawiać na rozwój kompetencji zespołu poprzez szkolenia z zakresu nowych technologii.
Nowe preferencje klientów
Być może zastanawiasz się, czy to nie jest jeszcze za wcześnie na takie działania. Otóż, nie. Z przywołanego na początku artykułu raportu wynika, że klienci są na to gotowi. Należy więc jak najszybciej spełnić ich oczekiwania, jednocześnie nie narażając na niepotrzebny stres.
Doświadczenia bliskie klientom
- Interakcja i personalizacja – z raportu wynika, że 67% konsumentów odczuwa ekscytację z możliwości korzystania z nowoczesnych technologii skanowania produktów. Wykorzystanie AR do "przymierzania" ubrań czy VR do eksploracji produktów w domowym środowisku to przykłady technologii, które również są entuzjastycznie przyjmowane.
- Szybkość i wygoda – klienci oczekują, że zarówno proces zakupowy, jak i dostawa będą szybkie i wygodne.
- Wsparcie i bezpieczeństwo – jasne komunikaty, dostępność wsparcia oraz przejrzystość w polityce prywatności i bezpieczeństwa danych są niezwykle ważne. 79% badanych czuje komfort korzystając z funkcjonalności, które oferują dodatkowe informacje o produktach.
Źródła obaw
- Brak kontaktu ludzkiego – autonomiczne sklepy bezobsługowe, choć innowacyjne, są postrzegane jako utrudniające życie (12% badanych). Wynika to z braku bezpośredniego kontaktu z obsługą.
- Zagrożenia dla prywatności – 5% badanych postrzega skanowanie produktów jako potencjalne zagrożenie. W związku z tym, e-sklepy muszą wzmocnić swoje protokoły bezpieczeństwa danych i jasno komunikować swoje praktyki.
- Technologiczne przeciążenie - pewna część konsumentów (4% badanych) może czuć stres związany z nadmiarem technologii. Ważne jest, aby e-sklepy oferowały technologie przyjazne użytkownikowi i nie wymagały od konsumentów zaawansowanej wiedzy technologicznej do korzystania z nich.
Jakie są więc wnioski? Przede wszystkim e-sklepy muszą oferować intuicyjne, łatwe w obsłudze technologie, dostosowane do różnych poziomów zaawansowania technologicznego użytkowników. Takie działania dostarczą klientom pozytywnych i wartościowych doświadczeń zakupowych, które jednocześnie będą dostosowane do ich indywidualnych oczekiwań i obaw.
Płatności online dla sklepów internetowych
Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności Autopay i rozwiń swój biznes online
Zacznij pobierać płatności