W styczniu tego roku branża e-commerce doświadczyła czegoś bezprecedensowego – rekordowej fali zwrotów. Ta sytuacja stanowi wyraźny sygnał alarmowy dla właścicieli e-sklepów, którzy zmagają się z wyzwaniami związanymi z zarządzaniem zwrotami i ponoszonymi w związku z tym kosztami. Sprawdźmy, jak wprowadzenie opłat za zwroty wpłynęłoby na funkcjonowanie e-sklepów i relacje z klientami. Czy taki krok mógłby być odpowiedzią na problemy logistyczne i finansowe, a może wręcz przeciwnie: zniechęciłby klientów, prowadząc do spadku sprzedaży?
Wysoka sprzedaż podczas Black Friday i przed świętami Bożego Narodzenia, mogłaby być dla właścicieli e-sklepów powodem do świętowania, gdyby nie jeden szkopuł. Okazało się, że znacząca część tych zakupów wróciła do nich w formie zwrotów.
Zwroty towarów to problem globalny
Z danych firmy ZigZag (globalna platforma rozwiązań z zakresu logistyki zwrotnej) wynika, że w Wielkiej Brytanii liczba zwrotów od 24 grudnia 2023 roku do 2 stycznia 2024 roku była o 16% wyższa niż w tym samym okresie rok wcześniej. W Stanach Zjednoczonych natomiast liczba zwrotów była w tym samym okresie aż o 26% wyższa. Absolutny szczyt zwrotów odnotowano 1 i 2 stycznia – brytyjscy sprzedawcy internetowi otrzymali o 42% więcej zwrotów niż w pierwszych dwóch dniach 2023 roku.
Z badania WEBCON „Reklamacje i zwroty po polsku” wynika, że również Polacy zwracają produkty po wyprzedażach sezonowych i świętach Bożego Narodzenia. Najczęściej zwracane lub reklamowane są zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%). Polki i Polacy najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43%) lub przez system online (40%).
Spośród wszystkich zwrotów online, jakie ZigZag zarejestrował w okresie świątecznym, prawie połowa (48%) była opłacona, co może sugerować niebezpieczny trend.
Konsumenci doceniają możliwość bezpłatnego zwrotu
Z raportu E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends wynika pierwszy ważny wniosek: więcej zwrotów odbywa się po zakupach w sklepach online (30%) w odniesieniu do sklepów stacjonarnych (8,89%).
Kwestia zwrotów jest bardzo ważna dla e-klientów. Z powyższego raportu wynika bowiem, że:
- 92% ankietowanych stwierdziło, że kupi ponownie, jeśli proces zwrotu produktu będzie łatwy;
- 79% konsumentów chce bezpłatnej wysyłki zwrotnej;
- 67% kupujących sprawdza stronę zwrotów przed dokonaniem zakupu;
- 62% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupów online, jeśli mogą zwrócić produkt w sklepie;
- 58% konsumentów chce bezproblemowej polityki zwrotów "bez zadawania pytań";
- 47% klientów oczekuje łatwej do wydrukowania etykiety zwrotnej.
Potwierdzają to również ostatnie badania konsumenckie przeprowadzone przez ZigZag. Wykazały, że 84% konsumentów sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu, a 53% zdecydowało się nie kupować produktu, ponieważ nie podobała im się ta polityka. Te dane jednoznacznie wskazują, że darmowe zwroty są dla klientów dużą wartością, a dla przedsiębiorców olbrzymim wyzwaniem.
E-sklepy nadal kuszą darmowymi i długimi zwrotami
Raport Invesp informuje że już około 49% sprzedawców detalicznych oferuje bezpłatną wysyłkę zwrotną. Jednym z powodów jest konieczność dostosowania się do oferty innych sprzedających. Na przykład w sklepach Zalando, Modivo, e-obuwie produkty można bezpłatnie zwrócić w ciągu 100 dni od odebrania zamówienia. W Reserved i H&M czas na zwrot jest nieco krótszy – 30 dni, ale również darmowy.
Marki doskonale wiedzą, że muszą dostosować się do oczekiwań współczesnych konsumentów. Potwierdzają to jeszcze dane firmy WEBCON – aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Równie ważny jest wniosek, że 19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. Ankietowani biorący udział w badaniu WEBCON jednoznacznie wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową.
Z badania WEBCON wynika też, że wśród najczęściej zwracanych produktów znajdują się ubrania, buty, torby i akcesoria, ale też urządzenia elektroniczne, kosmetyki, żywność i akcesoria dla dzieci.
Dlaczego klienci zwracają swoje zakupy?
Według Lendtech, główne przyczyny zwrotów podawane przez konsumentów to:
- uszkodzenie lub wadliwość produktu (81%);
- niedopasowanie produktu (75%);
- niezgodność z opisem (56%);
- ponieważ im się nie spodobały (33%);
- zamówili wiele przedmiotów/rozmiarów (14%);
- otrzymali produkt z opóźnieniem (11%).
Zastanówmy się jeszcze, jakie są powody zwrotów w najgorętszych okresach – po Black Friday i Bożym Narodzeniu.
W przypadku czarnego piątku, zwroty mogą być wynikiem zakupów dokonywanych pod wpływem impulsu. W trakcie Black Friday klienci są wystawieni na intensywny marketing i atrakcyjne promocje, co prowadzi do szybkich, emocjonalnych decyzji zakupowych. Po zastanowieniu, wielu z nich dochodzi do wniosku, że zakupione produkty nie są im potrzebne lub nie spełniają ich oczekiwań, co skutkuje decyzją o zwrocie. Dodatkowo, znalezienie lepszej oferty po dokonaniu zakupu jest kolejnym czynnikiem. Klienci mogą odkryć, że inny sprzedawca oferuje ten sam produkt po niższej cenie, co motywuje ich do zwrócenia pierwotnego zakupu i skorzystania z bardziej korzystnej oferty.
Natomiast zwroty towarów po świętach Bożego Narodzenia są często związane z nietrafionymi prezentami. W okresie świątecznym, ludzie kupują prezenty, opierając się na własnych przypuszczeniach o upodobaniach obdarowywanych, co może prowadzić do niezadowolenia. Ponadto, po świętach często organizowane są wyprzedaże, gdzie produkty są oferowane po znacznie niższych cenach. Klienci, którzy dokonali zakupów przed świętami, mogą zdecydować się na zwrot w celu zakupienia tych samych produktów po niższych cenach podczas wyprzedaży.
Jedno jest pewne – bez względu na powody zwrotów, klienci mogą liczyć na szybkie załatwienie sprawy i zwrot środków na konto. Z problemem zostają przedsiębiorcy.
Czy bezproblemowe zwroty rzeczywiście są bezproblemowe?
Zwroty w e-commerce nie są ulubionym tematem właścicieli sklepów internetowych. Polityka zwrotów, choć niezbędna dla zapewnienia dobrej obsługi klienta, może być szczególnie trudna do zarządzania. Wydłużony czas na zwrot i możliwość darmowego odesłania towaru, choć przyciągają klientów, mogą również zachęcać do nadużyć. Zwroty wpływają więc negatywnie na działalność e-sklepu. Omówmy tę kwestię bardziej szczegółowo.
Koszty zwrotów
Obsługa zwrotów jest procesem czasochłonnym i często kosztownym, bez względu na wielkość firmy. Koszty te obejmują nie tylko logistykę zwrotu (np. koszty wysyłki), ale również przetwarzanie zwrotu, sprawdzenie stanu produktu i ponowne wprowadzenie go do sprzedaży. W przypadku, gdy firmy oferują darmowy zwrot, koszty te mogą znacznie obciążać budżet, szczególnie jeśli liczba zwrotów jest wysoka.
Problemy z ponownym wprowadzeniem produktów do sprzedaży
Zwrócone produkty nie zawsze nadają się do ponownej sprzedaży. Muszą być dokładnie sprawdzone, czy nie noszą śladów użytkowania i czy są w pełni funkcjonalne. W wielu przypadkach produkty, które były nawet krótko używane lub otwarte, trudno jest sprzedać jako nowe, co może prowadzić do strat finansowych. Czasami zwrócone towary muszą być sprzedawane po obniżonej cenie jako „produkty po zwrotach”.
Spory z klientami
Kwestie dotyczące stanu zwracanych produktów mogą prowadzić do sporów z klientami. Klienci mogą zwracać produkty z widocznymi śladami używania, co komplikuje proces zwrotu i może prowadzić do konfliktów dotyczących zwrotu środków. Rozwiązywanie takich sytuacji jest nie tylko czasochłonne, ale także może wpływać negatywnie na wizerunek firmy.
Logistyka magazynowania
Zwroty wymagają także dodatkowej pracy w zakresie przechowywania. Firmy muszą mieć miejsce na przechowywanie zwróconych produktów oraz efektywny system zarządzania nimi, aby szybko przetworzyć zwroty i ponownie wprowadzić produkty do sprzedaży. Dla wielu e-sklepów może to stanowić znaczne wyzwanie logistyczne.
Traci środowisko
Zwroty w e-commerce mają też znaczący wpływ na środowisko, który często jest pomijany. Proces ten generuje szereg negatywnych skutków ekologicznych, które obejmują zwiększone zużycie energii, emisję gazów cieplarnianych oraz nadmierne odpady.
Proces zwrotów wymaga dodatkowej logistyki, która obejmuje transport zwracanych towarów z miejsca klienta do sklepu lub magazynu. Ten dodatkowy transport zwiększa zużycie paliw i generuje więcej emisji gazów cieplarnianych. Jest to szczególnie problematyczne w przypadku zwrotów międzynarodowych, gdzie towary muszą być transportowane na długie dystanse, np. samolotem.
Zwroty wiążą się również z dodatkowym wykorzystaniem opakowań. Aby zapewnić bezpieczny transport zwracanych towarów, często konieczne jest używanie nowych, co przyczynia się do zwiększonego zużycia papieru, plastiku i innych materiałów opakowaniowych. Te opakowania mogą nie być w pełni przetwarzane, co dodatkowo obciąża środowisko. Dlatego dobrą praktyką, stosowaną przez coraz więcej e-sklepów, jest zapewnienie solidnego kartonu, który w razie zwrotu można ponownie użyć.
Czy w przyszłości zwroty będą płatne?
Nie tak szybko. Polacy nie boją się reklamować lub zwracać produktów, jeśli coś im nie odpowiada. Doskonale wiedzą, że obowiązujące przepisy dają im możliwość zwrotu zakupionego przez internet towaru w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. To powoduje, że 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi (np. w sklepie stacjonarnym), a 13% nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu online – wynika z badania WEBCON.
W takich realiach, trudno spodziewać się, że w przyszłości firmy będą rezygnować z darmowych zwrotów. Klienci przyzwyczaili się do takiego stanu rzeczy, a odebranie im tego przywileju, mogłoby spowodować straty wizerunkowe, a przede wszystkim sprzedażowe. Nie można na to pozwolić, trzeba znaleźć inny sposób.
Rozwiązaniem tej trudnej sytuacji, mógłby być kompromis, np. częściowa rezygnacja z darmowych zwrotów. Takie rozwiązanie umożliwiłoby bezpłatny zwrot jedynie stałym klientom, którzy mają założone konto w sklepie. Przykładem wdrożenia takiego systemu jest marka Zara, która umożliwia bezpłatny zwrot tylko zarejestrowanym użytkownikom, a pozostałym oferuje płatne zwroty za 9,90 zł z odbiorem spod wskazanego adresu. To samo rozwiązanie może wyglądać jeszcze inaczej – z opcji darmowego zwrotu można wykluczyć osoby, które często odsyłają zakupy.
Innym pomysłem na rozwiązanie tego palącego problemu, jest oferowanie klientom dłuższych okresów finansowania zakupów – tzw. płatności odroczonych. Warto również wdrożyć innowacyjne rozwiązania, takie jak wirtualne przymierzalnie. Przede wszystkim jednak należy zadbać o jak dobrą, rzetelną i szczegółową prezentację towaru.
Płatności online dla serwisów internetowych
Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności Autopay i rozwiń swój biznes online
Zacznij pobierać płatności