Ponad połowa internautów oczekuje, że sklep internetowy odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie trzech godzin, a co czwarty konsument poczeka na odpowiedź tylko godzinę – wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej. Jak sprostać temu wyzwaniu? Telefon i e-mail to może być za mało.
Konsumenci po okresie pandemii przyzwyczaili się do wygody, jaką oferują zakupy online. Nie muszą wychodzić z domu i tracić cennego czasu na dojazd do sklepu. Kiedy jednak pojawiają się wątpliwości podczas zakupu, chcą poznać jak najszybciej odpowiedź na swoje pytanie.
O ile w sklepie stacjonarnym mogą podejść do ekspedientki i uzyskać natychmiastową odpowiedź, o tyle w e-sklepie nie jest to takie proste. Trzeba jednak dołożyć starań, aby tak było. Klient nie będzie odkładał decyzji zakupowej przez dłuższy czas. Jeśli nie uzyska odpowiedzi na swoje pytanie, prawdopodobnie zakupy zrobi gdzie indziej.
Więź między sklepem internetowym a klientem
Customer experience, czyli doświadczenie zakupowe, ma znaczący wpływ, na to, czy klient zdecyduje się na zakupy w danym e-sklepie. W dobie ogromnej konkurencji może przecież kupować te same produkty w różnych miejscach. Ważne jest więc, aby zadbać o relacje z klientem, zdobyć jego zaufanie a przede wszystkim skupić się na skutecznej komunikacji. Im szybciej uzyska satysfakcjonującą odpowiedź, tym szybciej dokończy transakcję. Warto więc poświęcić temu zagadnieniu więcej uwagi.
O tym, w jaki sposób należy komunikować się z klientami, dużo mówi raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”. Wynika z niego, że konsumenci mają duże wymagania co do rozwiązań oferowanych przez sklepy w różnych kanałach zakupowych, ale też co do czasu reakcji ze strony obsługi.
Dane pokazują, że największa grupa konsumentów oczekuje, że sklep odpowie im w ciągu 3-8 godzin (36%), a kolejne 30% chciałoby taką odpowiedź uzyskać w ciągu 1-3 godzin. E-kupujący i kupujący mobilnie są jeszcze mniej cierpliwi. Najszybciej odpowiedzi oczekują ci klienci, którzy dokonali zakupu w aplikacji mobilnej lub z pośrednictwem mediów społecznościowych.
Duże znaczenie ma też forma kontaktu z konsumentami. Nie ma wyraźnych preferencji, co oznacza, że każdy e-sklep powinien postarać się uzyskać taką informację o swoich klientach we własnym zakresie. Można to zrobić na przykład za pomocą ankiety i zapytać klientów wprost – jaką formę kontaktu preferują.
W badaniu IGE wykazano, że kobiety nie lubią otrzymywać SMS-ów, mieszkańcy dużych miast i wsi preferują e-maile, a osoby mieszkające w małych miastach – telefon lub voicebota.
Wzrost znaczenia komunikacji omnichannel
E-book „Jak w dobie kryzysu skutecznie zwiększyć sprzedaż w e-sklepie?” pokazuje, że zmiana sposobu komunikacji z klientem powinna być ukierunkowana na omnichannel. Strategia polega na wchodzeniu w interakcję z klientami za pośrednictwem zintegrowanych kanałów komunikacji. Obejmuje każdy punkt styku z klientem, w tym na przykład media społecznościowe, czaty, aplikacje mobilne, komunikację telefoniczną, czy mailową. Przy czym, każde pokolenie ma swoje ulubione narzędzia komunikacji:
Celem e-przedsiębiorcy powinno być zbudowanie jednego zintegrowanego i sprawnego systemu komunikacji, w którym zbierze informacje o klientach – po to by jak najlepiej móc ich wesprzeć w podjęciu decyzji zakupowej.
We wspomnianym e-booku przedstawiono kilka rad, z których warto skorzystać:
Warto szanować czas konsumentów i pamiętać, że chcą mieć możliwość kontaktu ze sklepem wtedy, gdy mają na to czas. Nie ma dla nich znaczenia, że pracownicy e-sklepu są dostępni tylko do godziny 18:00, bo sami mają czas na zakupy dopiero po 20:00. Nie można wymagać od przedsiębiorcy, aby ponosił koszty zatrudniania pracowników przez całą dobę. Może jednak zautomatyzować system, przyjąć zgłoszenie i ustawić je w priorytetowej kolejce do odpowiedzi.
Przykład z Wielkiej Brytanii
Ponad połowa sklepów internetowych w Wielkiej Brytanii zamyka obsługę klienta po godzinie 17:00, a tylko 27% sklepów internetowych jest dostępnych online od poniedziałku do piątku. Jednak w tym czasie, doskonale radzą sobie z używaniem różnych kanałów komunikacji. Serwis ecommercenews.eu, informuje, że sklepy internetowe korzystają głównie z poczty elektronicznej (89%) i telefonu (86%). W 43% sklepów internetowych wykorzystywany jest również czat. Ponadto, w 60% sklepów internetowych telefony odbiera się w ciągu minuty, a na e-maile 32% sklepów odpowiada w ciągu godziny.
Płatności online dla sklepów internetowych
Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności, a rozwiniesz swój biznes
Zacznij pobierać płatności
CPaaS – kluczowy skrót
Jak w praktyce stworzyć system, który połączy wszystkie pożądane przez przedsiębiorcę kanały komunikacji z klientem? Należy znaleźć dostawcę usługi, który przygotuje dedykowaną platformę typu CPaaS (Communications Platform-as-a-Service).
CPaaS to spersonalizowana platforma, która porządkuje proces komunikacji przy użyciu wiadomości tekstowych, graficznych, głosowych oraz wideo. Dzięki integracji wszystkich usług w jednym miejscu – czyli na platformie – wielokanałowa komunikacja z klientem jest o wiele prostsza, a także:
Z platformy korzystają takie sklepy, jak na przykład: Rossmann, Modivo, czy Ikea.
Koszt takiej aplikacji zależy od preferencji i potrzeb przedsiębiorcy, a także liczby odbiorców. Można przyjąć, że w podstawowych wersjach dla mniejszych e-biznesów wydatek wyniesie od 50 do 600 zł miesięcznie.
Komunikacja z klientem nie polega wyłącznie na przekazywanie wartościowych informacji. Liczy się również kanał, za pomocą którego dotrą do niego te informacje oraz czas, w którym to nastąpi. Rozwiązania jednokanałowe są mniej efektywne i dają gorsze rezultaty. Warto więc postawić na wielokanałowe rozwiązania typu CPaaS, które powinny być obsługiwane przez całą dobę lub mieć włączony system automatyzacji odpowiedzi, aby klient nie czuł się „nieobsłużony”. Dzięki temu sklep internetowy może wznieść obsługę klienta na wyższy poziom i zyskać w jego oczach.
💡 Jeśli interesuje Cię wielofunkcyjny system CRM skorzystaj z oferty ASARI i rozwiń swój biznes.