Omnichannel, AR i VR łącznikiem między e-sklepem a sprzedażą stacjonarną

#ecommerce #sprzedaż online #AR #VR #omnichannel

23.02.2023
Udostępnij:

Z punktu widzenia klienta wraz ze wzrostem popularności zakupów internetowych zaciera się granica między światem online i offline. Korzyści z tego wynikające docenia ośmiu na dziesięciu klientów. Tam, gdzie rozdział wciąż istnieje wkraczają rozwiązania oparte o rozszerzoną rzeczywistość, zwłaszcza, że mobilnie kupuje dwóch na trzech konsumentów.

Ostanie trzy lata, począwszy od roku 2020 przyniosły rynkowi e-commerce szereg danych o potrzebach klientów i ich gotowości do wykorzystania dostępnych form sprzedaży. Zakupy w sklepie internetowym z poziomu komputera, zakupy w social mediach, kupowanie przez komórkę, w aplikacjach po live-shopping i składanie zamówień przez Messengera.

W efekcie na zakupy internetowe w 2022 r. wybrało się 87 proc. Polaków, to wzrost o 3 p. p. rok do roku. Co ciekawe, tyle samo klientów sklepów internetowych deklaruje, że ważne jest dla nich, aby marka lub jej produkty były dostępne w wielu kanałach sprzedażowych: offline, online, social i mobile – wynika z raportu Omni-commerce: Kupuję wygodnie opracowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej (IGE).


Więcej kanałów i więcej możliwości

Omnichannel w praktyce odnosi się do każdego punktu styku z klientem, czyli do jego ścieżki zakupowej. Mówiąc o procesie zakupowym myślimy o sytuacji, gdy klient szukając informacji, opinii, porównując oferty, płacąc, sprawdzając status zamówienia, odbierając towar, czy zostawiając swoją opinię porusza się po dostępnych kanałach. Dlatego poza kanałami cyfrowymi, sprzedaż wielokanałowa oznacza również sklepy fizyczne, punkty odbioru, a także komunikację emailową i telefoniczną, z której konsument korzysta np. podczas składania reklamacji.

Z punktu widzenia kupującego ważne jest, aby kanały, po których się porusza, tworzyły pozbawiony tarć (seamless) jeden spójny i intuicyjny system. Jeśli jego doświadczenie zakupowe jest spójne, ponieważ kanały są zintegrowane po stronie dostawcy i konsument swobodnie się między nimi przemieszcza, możemy mówić nie tylko o zakupach wielokanałowych, ale nawet omnikanałowych – czytamy w wydanym przez IGE raporcie Omni-commerce.

Od lat wielokanałowo najczęściej kupują konsumenci z doświadczeniem w kanale online i mobile. W 2022 r. odnotowano wzrost zakupów wielokanałowych w tych grupach odpowiednio o 27 i 13 p.p. Na fali popandemicznych zmian i wzrostu popularności sprzedaży online, wzrósł również odsetek osób deklarujących większe wydatki na zakupy internetowe niż stacjonarne i prawidłowość dotyczy wszystkich kategorii produktowych.

Polacy najczęściej kupują w wielu kanałach produkty modowe, artykuły dziecięce, produkty wyposażenia domu, a także żywność, co jest efektem pandemicznej rzeczywistości. Dwukrotnie – do poziomu 61 proc. – wzrosła liczba osób kupujących tę samą markę online i offline, podobnie jak wzrosła sympatia dla zakupów w mediach społecznościowych czy przez aplikacje mobilne. Oczekiwania dotyczące wielokanałowej sprzedaży spadają z wiekiem: oczekuje jej dziewięciu na dziesięciu najmłodszych konsumentów i tylko co czwarta osoba powyżej 54 roku życia.


Plusy offline, minusy online

Ścieżkę zakupową przełączającego się między kanałami klienta opisuje m.in. efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline), gdy po wyborze produktu w oparciu o analizę informacji online następuje tradycyjny zakup; jak również odwrócony ROPO, czyli wybór lub przymierzenie produktu w sklepie i zakup w internecie.

Znaczenie efektu ROPO wzrosło w 2022 r. o 22 p.p. Informacje znalezione w sieci zachęcają do odwiedzenia sklepu stacjonarnego dwóch na trzech konsumentów. Swoboda w zakupach związana ze zniesieniem ograniczeń po pandemii oznacza, że efekt ROPO jest na wcześniejszym poziomie. Siła efektu najwyraźniej jest widoczna w kategoriach takich jak moda oraz dom i ogród, a także farmaceutyki.

Ośmiu na dziesięciu internautów widzi zalety zakupów wielokanałowych. Jest to wzrost aż o 20 p.p. rok do roku. Przede wszystkim zwracają uwagę na łatwiejszy zwrot lub reklamację towaru czy możliwość zwrotu w pobliskim sklepie. Inna korzyść to szansa obejrzenia produktu stacjonarnie i zakup online, a także możliwość skorzystania z lepszych warunków zwrotu lub reklamacji bez podawania przyczyny. Dostrzeganym minusem jest brak spójności w ofercie, cenach czy promocjach.

Barierą w zakupach online wciąż jest brak możliwości osobistego obejrzenia, dotknięcia, a przede wszystkim przymierzenia produktu. Częściowo ten problem jest eliminowany przez odwrócone ROPO. To jednak nadal półśrodki. Klient kupujący mobilnie trzyma w ręku narzędzie, poprzez które może dziś kupować w pełni online bez rezygnacji z doświadczenia bliskiego zakupom tradycyjnym, a w pewnym wymiarach nawet je przewyższającym.


Rzeczywistość cyfrowo mocno rozszerzona

Sprzedawcy od lat eksperymentują z wykorzystaniem technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR) w sprzedaży. Najpopularniejsze są wirtualne przymierzalnie (Virtual Fitting Room), które umożliwiają dopasowanie ubrania do sylwetki klienta czy okularów do twarzy. Do zakupów wykorzystuje się aplikacje, które na podstawie zdjęcia klienta, podanego wzrostu i wagi odwzorowują go w formie awatara 3D. Wirtualne przymierzalnie angażują klientów, przez co spędzają oni za zakupach nawet dwa i pół raza więcej czasu niż w sklepach bez tej opcji, zwiększając zyski o 30 proc I, co również ma znaczenie, o połowę spada liczba zwrotów, co z kolei przekłada się na satysfakcję klienta i oszczędności sprzedawcy. Cyfryzując postać klienta łatwo już wirtualnie przymierzać fasony i kolory, a nawet korzystać z sugerowanych stylizacji, które podpowiada aplikacja. Analogicznie można dopasować biżuterię. Aby skorzystać z możliwości rozszerzonej rzeczywistości wystarczy Instagram czy Snapchat, gdzie marki kosmetyczne oferują filtry, umożliwiające sprawdzenie czy do twarzy nam z danym kolorem szminki, podkładu czy pudru.

Nieco łatwiej ma branża obuwnicza korzystająca z rozwiązania, które wykonuje skan 3D stóp klienta. W Polsce taką usługę od 2018 r. oferował sklep eobuwie.pl wykonując skany stóp w swoich punktach w oparciu o rozwiązanie esize.me. Powstały w ten sposób model zapisany zostaje w koncie klienta, dzięki czemu nie musi już wychodzić na zakupy. Od 2020 r. aplikacja umożliwia również samodzielne wykonanie skanu 2D. W przypadku skanów stóp dziecka rodzice otrzymają przypomnienie, że czas zaktualizować wielkość jego stopy. Tego typu rozwiązania oparte o AR zupełnie zmieniają rynek sprzedaży butów, ułatwiając dobór butów dla nietypowych kształtów nóg czy osobom mającym problem z poruszaniem się. A dysponując identyfikatorem skanu znajomego – można kupić dopasowane buty w ramach prezentu. Ten sposób pozwala również przetestować to, jak nowe meble będą wyglądać w pokoju. Tak działa zastosowana w aplikacji IKEA Place rozszerzona rzeczywistość. AR sprawdza się także w dostępnych na rynku rozwiązaniach, które umożliwiają zaprojektowanie idealnie pasującej paczki, po wykonaniu pomiaru wielkości przedmiotu.

Z wykorzystaniem urządzenia mobilnego kupowało w sieci sześciu na dziesięciu badanych i tendencja była w 2022 r. roku wzrostowa. Jakie produkty Polacy najchętniej kupują mobilnie? Prawie co trzeci klient sięga po artykuły związane z domem i ogrodem, co czwarty po odzież a po produkty dziecięce co piąty.

Dlatego zapotrzebowanie na rozwiązania łączące sprzedaż online z produktami ze świata fizycznego będzie tylko rosło. Ponad połowa wzrostu na polskim rynku e-commerce będzie pochodzić z trzech kategorii: mody, elektroniki oraz zdrowia i urody – wynika z raportu Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027 opracowanego przez Strategy& Polska. Dlatego jednym ze strategicznych działań jest konieczność rozwijania nowych kanałów dotarcia do klienta i budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych.


Wirtualne doświadczenie jeszcze bardziej rzeczywiste

O ile do wdrożenia rozwiązań AR wystarczy smartfon, w przypadku wirtualnej rzeczywistości (VR) potrzebne są okulary, obecnie wykorzystywane najczęściej przez miłośników gier komputerowych.

Poszerzona rzeczywistość (AR) wprowadza elementy cyfrowe do świata użytkownika. Jest rodzajem nakładki. Rzeczywistość wirtualna (VR) to świat w pełni wygenerowany cyfrowo, jak Metaverse zapowiedziany przez Marka Zuckerberga. Tym samym oferuje zupełnie inne możliwości, z punktu widzenia sprzedawcy, i doznania – z perspektywy klienta. Użytkownik może przechadzać się po cyfrowym sklepie w taki sposób jakby znajdował się w prawdziwym i przeglądać zawartość półek. Może również wybrać się na wirtualne zakupy wraz ze znajomymi. Teoretycznie, ten kierunek rozwoju jest obiecujący, w praktyce wymaga czasu i wielu inwestycji.

Do korzystania z technologii VR nie jest koniecznie posiadanie własnych gogli, bo można skorzystać z nich w … sklepie. Tylko pozornie brzmi to paradoksalnie, bo VR pełni rolę narzędzia, które umożliwia nieograniczoną konfigurację produktów, co jest trudne do pokazania w ograniczonej przestrzeni sklepu, a czasem wręcz technicznie niemożliwie.

W tym kierunku poszło Audi, wykorzystując możliwości rzeczywistości wirtualnej do prezentacji całej gamy modeli i opcji wyposażenia pojazdu, aby dostarczyć klientom możliwie realistyczne doświadczenia. Klienci zakładając okulary VR mogą zobaczyć dowolną konfigurację pojazdu wybierając model, typ karoserii, kolor nadwozia w trzech wymiarach i z perspektywy 360 stopni. To nie wszystko, mogą również zobaczyć jak wybrane warianty wyposażenia wnętrza auta z efektami świetlnymi i dźwiękowymi prezentują się w różnych warunkach oświetleniowych czy porze dnia.

Źródła:
Omni-commerce. Kupuję wygodnie, Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute
E-commerce w Polsce 2022 badanie opracowane przez Gemius, PBI i IAB Polska

Przeczytaj także:

Ecommerce

Zarządzanie płatnościami w e-commerce – narzędzia i porady dla małych biznesów

Dowiedz się, jak skutecznie zarządzać płatnościami dla e-sklepów. Przegląd narzędzi i porad, które pomogą małym biznesom i startupom w optymalizacji procesów.

08.07.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Sekrety udanej ekspansji międzynarodowej w e-commerce

Poznaj strategie i dobre praktyki dla firm planujących wejście na nowe rynki. Dowiedz się, jak dostosować ofertę, zrozumieć lokalne preferencje i wiele więcej.

27.06.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Jak wykorzystać dane do rozwoju sklepu online?

Zwiększ sprzedaż i popraw doświadczenie klientów, dzięki analizie danych. Odkryj skuteczne narzędzia, personalizację oferty i dynamiczne strategie cenowe.

25.06.2024 Czytaj więcej