Przy rosnącym poziomie złożoności handlu internetowego systemy ERP, analizując skomplikowane dane i prognozując sprzedaż, umożliwiają wgląd w bieżący stan organizacji i są punktem wyjścia do dalszych decyzji biznesowych.
Dla wyobrażenia skali złożoności procesów, prześledźmy co się musi wydarzyć, gdy klient zamawia w sklepie internetowym np. t-shirt. System ERP rejestruje jego dane, informacje o karcie kredytowej czy innej formie płatności, dopisuje zakup do jego historii zakupowej – to ważne, bo w przyszłości będzie mógł mu zaoferować produkty podobne do wcześniej zamówionych. System rezerwuje towar w magazynie i informuje osoby odpowiedzialne za przygotowanie zamówienia wysyłając etykietę z adresem.
Gdy sprzedawcą odzieży jest bezpośrednio producent, trafia do niego informacja, że trzeba uzupełnić stan magazynowy, co dla działu produkcji oznacza jednocześnie, że należy wyprodukować kolejną koszulkę, to zaś oznacza, że trzeba zamówić materiał, uwzględnić popyt w planach. Gdy jednak popyt wzrasta lawinowo albo wynika prognozy sprzedaży (np. Black Friday, promocje, sprzedaż sezonowa) zapotrzebowanie rośnie ponadprzeciętnie, co oznacza nie tylko konieczność zamówienia materiału, ale zwiększenia produkcji, być może zmiany harmonogramu pracy. Dziś, gdy wielu sprzedawców działa w modelu omnichannel, analogiczne informacje spływają ze sprzedaży w sklepach stacjonarnych czy poprzez marketplace jak Allegro czy Amazon. Ponadto, możemy sobie wyobrazić, że producent albo sprzedawca korzysta z usług dropshippingu albo w modelu fulfillmentu, co wymaga koordynacji danych z kolejnymi zewnętrznymi źródłami.
Czym jest system ERP?
Sprzedaż internetowa to jednoczesna gra na wielu instrumentach. Każdy odgrywa równie ważną rolę: szerokość oferty i jej dostępność, wybór form płatności i metody dostawy, polityka zwrotów i obsługa reklamacji. Każda z czynności osobno i wszystkie razem to zmienne w równaniu, którego wynikiem jest doświadczenie zakupowe klienta. Zachowując proporcje możemy powiedzieć, że ERP w organizacji jest jak centralny układ nerwowy. Jego pierwotnym przeznaczeniem była koordynacja różnych danych, ale teraz, wraz z rosnącą złożonością systemów e-commerce, pełni rolę centrum dowodzenia.
System ERP (Enterprise Resource Planning) to oprogramowanie do zarządzania zasobami i procesami biznesowymi przedsiębiorstwa. Integruje dane i koordynuje całe spektrum procesów biznesowych w organizacji. Początki systemów ERP sięgają lat 60. ubiegłego wieku, gdy były wykorzystywane do zarządzania zapasami w zakładach produkcyjnych.
W ogólnym ujęciu systemy ERP integrują wszystkie obszary aktywności organizacji takie jak zarządzanie produkcją, finansami, projektami, relacjami z klientami, zarządzanie łańcuchem dostaw i zasobami ludzkimi. Ma wyjątkowy status znosząc bariery w dostępie do informacji, ponieważ jego istotą jest praca na jednej wspólnej bazie danych zasilanych informacjami z innych obszarów. Zaktualizowane dane dostępne są użytkowników wielu działów w czasie rzeczywistym, co umożliwia swobodny przepływ informacji między nimi, kontrolę stanu organizacji i szybkie podejmowanie decyzji. Aktualizowanych na bieżąco danych potrzebują zarówno przedsiębiorstwa produkcyjne, hurtownicy jak i sprzedawcy internetowi, a z uwagi na globalny charakter łańcucha dostaw, systemy działające w chmurze umożliwiają wymianę danych łącząc operacje wewnętrzne organizacji z jej partnerami na świecie.
Strukturalną cechą systemów ERP jest możliwość rozbudowy o kolejne moduły czy specjalistyczne aplikacje potrzebne danej organizacji. W firmie produkcyjnej będą to np. dane z maszyn (Internet of Things) lub moduły związane z uczeniem maszynowym (machine learning), sztuczną inteligencją czy zrobotyzowaną automatyzacją procesów (Robotic Process Automation).
Korzyści z wdrożenia systemu ERP w e-commerce
Mimo wielu podobieństw firm produkcyjnych czy sieci tradycyjnych sklepów do sprzedaży e-commerce istnieją między nimi fundamentalne różnice.
Wymieńmy trzy najważniejsze: pierwszą jest permanentna dostępność towarów, inaczej klient znajdzie alternatywną ofertę. Druga różnica pośrednio wynika z pierwszej – handlem internetowym rządzą duże liczby, zwłaszcza, gdy klienci korzystają z ofert specjalnych, promocji czy kupują produkty z listy bestsellerów. Kluczowa jest skalowalność systemów obsługujących ponadprzeciętnie duży ruch, szybkie realizacje masowych zamówień, aktualizacja stanów magazynowych, wysyłka i obsługa klienta. Różnica trzecia to zbieranie i analiza wiedzy o zachowaniach klientów, co umożliwia tworzenie spersonalizowanej oferty marketingowej, poprawianie procesów obsługi i ich dalszą automatyzację.
Patrząc przekrojowo na wyzwania z jakimi mierzą się sprzedawcy online, możemy wskazać 7 korzyści z integracji sprzedaży online z systemami ERP:
1. Automatyzacja procesów – system umożliwia automatyzację procesów, takich, jak przetwarzanie zamówień, fakturowanie, zarządzanie dostawami, obsługę zwrotów, automatyzację marketingu. Ich inteligentne poukładanie pozwala poprawić wydajności na każdym etapie.
2. Obsługa klienta – poprawa obsługi poprzez szybszą i dokładniejszą obsługę zamówień, lepszą komunikację z klientami, dziś coraz częściej wspieraną a nawet zastępowaną przez chatboty czy AI. Rozmowy i informacje zwrotne od klientów poddane zautomatyzowanej analizie umożliwiają wdrażanie poprawek na wcześniejszych etapach. Informacje o ewentualnych opóźnieniach pozwalają na efektywniejszą integrację z systemami kurierskim czy powiadamianie klientów o zmianie daty dostawy zamówienia.
3. Optymalizacja finansowa – rezultatem automatyzacji procesów jest redukcja błędów, poprawa efektywności pracy, ścisła kontrola kosztów, raportowanie finansowe, co w rezultacie prowadzi do zwiększenia przychodów.
4. Optymalizacja procesów biznesowych – wykorzystując możliwości systemów ERP sklepy mogą poprawić wydajność wewnętrznych i zewnętrznych procesów, zmniejszyć porzucanie koszyka zakupów, poprawić konwersję, zwiększyć średnią wartość zamówienia, a także kontrolować i optymalizować łańcuch dostaw.
5. Personalizacja oferty – gromadzenie, analiza i zarządzanie danymi i preferencjami klientów oraz historią zakupów umożliwia personalizację komunikacji marketingowej oraz oferty, co przekłada się na zwiększenie sprzedaży cross-sell i up-sell, większą lojalność klientów i konwersję sprzedaży, a także pomaga w świadczeniu lepszej obsługi klienta.
6. Raportowanie i analiza danych – systemy umożliwiają bieżące monitorowanie efektywności procesów, śledzenie logistyki w całym łańcuchu dostaw, analizę zachowań klientów, trendów sprzedażowych. Systemy ERP w e-commerce to gigantyczne bazy danych, do których przetwarzania potrzeba profesjonalnych systemów klasy business intelligence, które dane opracowują i prezentują w sposób ułatwiający krytyczne podejmowanie decyzji.
7. Zarządzanie zapasami – system ERP umożliwia zarządzanie stanami magazynowymi, dzięki czemu sklepy internetowe unikają braku w dostawach lub nadmiernego ich gromadzenia. Sztuczna inteligencja analizuje trendy, zachowania klientów i prognozuje popyt.
W rezultacie każdy z wymienionych elementów poprzez poprawę wydajności, obniżenie kosztów, wyższą jakość obsługi oraz dostarczenie spersonalizowanego doświadczenia klientowi przyczynia się do budowy przewagi konkurencyjnej.
Płatności online dla sklepów internetowych
Wybierz bezpieczne i niezawodne płatności Autopay, a rozwiniesz swój biznes
Zacznij pobierać płatności