Oceny, recenzje, opinie, rekomendacje – to one mają szczególne znaczenie dla klientów, gdy sklepy mają podobne produkty w tej samej cenie. Właśnie wtedy konsumenci są skorzy zapoznać się z opiniami i dokonać ostatecznego wyboru. Które są najbardziej pomocne? Wnioski można wyciągnąć z najnowszego raportu Gemius.
W roku 2016 na opinie, jako czynnik wpływający na wiarygodność danego sklepu, wskazało 50% badanych, w roku 2019 – 49%, w 2021 – 46%. Co prawda nieznacznie spada odsetek osób, które weryfikują oceny, ale nadal ten wskaźnik pozostaje na wysokim poziomie.
Prawie połowa klientów nie tylko czyta, ale również sugeruje się ocenami podczas wyboru sklepu internetowego. Opinie mają więc ogromny wpływ na wiarygodność marki. Z badań Gemiusa wynika, że ten aspekt jest niezależny od płci. Opinie czytają zarówno mężczyźni, jaki kobiety.
Dlaczego oceny odgrywają tak ważną rolę? Uznaje się je jak społeczny dowód słuszności, co dla klienta oznacza, że jeśli inni są zadowoleni zakupu, to może zaryzykować.
Rekomendacje mają więc ogromną moc, w pierwszym etapie procesu zakupowego. Szczególnie negatywne opinie, wymagają od przedsiębiorcy natychmiastowej reakcji. Jeśli interesuje Cię ten temat, przeczytaj artykuł: Jak reagować na negatywne opinie?
Które opinie mają znaczenie?
Z najnowszego raportu „E-commerce w Polsce 2021” wynika, że dla klientów największe znaczenia mają:
Analiza tych danych powinna skłonić Cię do weryfikacji serwisów, na których pojawiają się opinie na temat Twojego sklepu internetowego. Okazuje się, że konsumenci zadają sobie trud, aby sprawdzać je w różnych źródłach. Ich wiedza jest na coraz wyższym poziomie i doskonale zdają sobie sprawę z tego, że niektóre opinie mogą być nierzetelne lub pisane na zlecenie.
Rok 2022 powinien upłynąć pod znakiem dbałości o wizerunek marki. Dobre opinie są nie dość, że bezpłatnym narzędziem pozyskiwania nowych klientów, to przede wszystkim nad wyraz skutecznym. W ten sposób można dotrzeć do nowych klientów i zbudować trwałą relację z dotychczasowymi.
W kwestii wiarygodności, oprócz opinii ważne są również: możliwość płatności przy odbiorze oraz czytelna informacja o zwrotach i reklamacjach. Na drugą kwestię zwróciło uwagę, aż 26% badanych. Dlatego przygotowaliśmy poradnik na temat zwrotów towarów zakupionych przez internet.