Czego oczekują klienci sklepów internetowych?

Dekadę temu konsumenci podczas zakupów online czuli się nieco zagubieni i niepewni. W czasie pandemii stali się bardziej świadomi zarówno tego jak działają zakupy online, jak i własnych potrzeb i oczekiwań.

Do tematu należy podejść zadaniowo. Kiedy idziesz do lekarza, chcesz znaleźć przyczynę swoich problemów, a nie tylko złagodzić objawy. Podobnie jest z zaspokojeniem oczekiwań klientów. Trzeba je najpierw poznać, a później poprawić w sklepie to, co nie działa lub działa nie tak, jak oczekują tego kliencie. O tym „co dokucza” klientom możesz przeczytać więcej w raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej Omni-commerce. Kupuję wygodnie.

Klienci chcą kupować wygodnie i wielokanałowo

Wymagania konsumentów wobec każdego z kanałów zakupowych zmieniają się. Dziś jednym z głównych oczekiwań konsumenckich jest możliwość realizacji zakupów wielokanałowych.

💡 Więcej na temat wielokanałowości dowiesz się z naszego artykułu: Cross-channel – co musisz wiedzieć o krzyżowaniu kanałów sprzedaży?

W przypadku aplikacji mobilnych marek lub m-sklepów (kanał mobilny) najważniejszym wymaganiem jest utrzymanie koszyka zakupowego pomiędzy kanałami – istotne dla 17% internautów, a 19% e- i m-kupujących. Jeśli dodamy do tego wymaganie dotyczące utrzymania informacji o wyborach i zakupach (12%), mamy 1/3 klientów, którzy oczekują płynnego przemieszczania się pomiędzy kanałami zakupowymi, tzw. no-line shopping – wyjaśniają eksperci Izby Gospodarki Elektronicznej. Innym ważnym postulatem m-konsumentów jest szybkość działania m-sklepu, a także dobrej jakości zdjęcia produktów i łatwe do znalezienia informacje o ich dostępności.

Jakie są oczekiwania klientów wobec usług świadczonych przez sklepy internetowe?

Źródło: Raport IGE, Omni-commerce. Kupuję wygodnie.

Sprzedawco, zmień się na lepsze

Jeśli wiesz już, jakie oczekiwania mają klienci, przyjrzyj się uważnie swojemu sklepowi i przeanalizuj ewentualne braki. Oto co warto zrobić.

Umożliwić użytkownikom zapamiętywanie produktów w koszyku, aby mogli do nich łatwo wrócić i dokończyć zakupy (dobrym pomysłem będzie również wysłanie po kilkunastu minutach e-maila z informacją, że produkty nadal czekają w koszyku).

Zadbać o szybkie działanie strony. Załadowanie strony powinno zająć 2 sekundy. Z badań Google wynika, że 53% odwiedzin jest porzucanych, jeśli czas ładowania strony trwa więcej niż 3 sekundy. Natomiast w handlu detalicznym każda sekunda opóźnienia we wczytywaniu strony powoduje spadek konwersji o nawet 20 procent.

💡 Więcej informacji na ten temat znajdziesz w artykule: Jak skrócić czas ładowania się strony?

Informować o dostępności produktu. To irytujące, gdy użytkownik dokonuje zakupu, a po chwili dowiaduje się, że produktu już nie ma i musi czekać na zwrot pieniędzy. Dlatego warto zintegrować stany magazynowe z informacjami wyświetlającymi na karcie produktu w e-sklepie.

Umieścić na stronie sklepu internetowego wyszukiwarkę, która ułatwi znalezienie produktu lub sklepu (jeśli masz również punkty stacjonarne).

Zaproponować najbardziej popularne metody płatności, tj. szybkie płatności elektroniczne, kartę płatniczą i BLIK. Opcji zapłacenia za zakupiony towar jest jednak znacznie więcej.

💡 O tym, które metody płatności zaoferować kupującym w sklepie internetowym, dowiesz się z artykułu Jakie są najpopularniejsze metody płatności w internecie?

Zadbać o jakość zdjęć – nawet najlepszy opis produktu nie przekona do zakupu, jeśli zdjęcia będą przedstawiały go w mało atrakcyjny sposób.

💡 Fotografie muszą być wysokiej jakości, a o szczegółach przeczytasz w naszym poradniku: Jak zrobić dobre zdjęcia produktów do e-sklepu?

Umożliwić porównanie produktów – klienci, którzy nie mogą zdecydować się na produkt, chętnie porównują go z innym, aby rozwiać swoje wątpliwości co do zakupu. Warto wprowadzić do sklepu rozwiązanie, które porówna parametry produktów, tak jak jest to np. w Media Expert.

Jeżeli uda Ci się wprowadzić wymienione rozwiązania udoskonalające działanie Twojego sklepu internetowego, z pewnością będzie Ci łatwiej sprostać oczekiwaniom klientów.

💡 Jeśli interesuje Cię poprawa jakości obsługi klienta skorzystaj z oferty Callback24 i rozwiń swój biznes.