Live commerce jest znany w Azji na poziomie 70%, w USA – 50%, a w Europie – 30%. Z czego wynikają te różnice i jakie są prognozy na przyszłość? Czy transmisje zakupowe już niedługo zdominują e-handel? Przyjrzyjmy się bliżej temu zjawisku.
W grudniu 2021 r. wskazywaliśmy live commerce jako jeden z najważniejszych trendów w e-commerce na nadchodzący rok. Pisaliśmy również o tym, czym są live’y sprzedażowe na Facebooku oraz jak się do nich odpowiednio przygotować. Dziś przyjrzymy się temu trendowi jeszcze bliżej i spróbujemy odpowiedź na pytanie, czy właśnie tak będzie wyglądać przyszłość e-handlu.
Poniższy artykuł stanowi podsumowanie wniosków płynących z dyskusji panelowej “Live Commerce Futurology – Jak wykorzystać nowy trend? Jak się rozwinie?”, która odbyła się podczas czerwcowej konferencji E-commerce Challenge 2022.
Live commerce – trend wzmocniony pandemią czy kolejna generacja zakupów online?
Wyjaśniając, live commerce to prezentacja produktów podczas transmisji na żywo – z możliwością natychmiastowego zakupu. W procesie wykorzystywane są najczęściej specjalne aplikacje do live streamingu. Podczas live’ów sprzedawane są nie tylko ubrania i kosmetyki, lecz również elektronika, meble, a nawet płody rolne.
Biorąc pod uwagę skalę oraz szybkość rozwoju live commerce (inaczej social commerce, shoppable entertainment), możemy mówić o kolejnej generacji e-zakupów. Taki sposób kupowania został zapoczątkowany już 7 lat temu w Chinach.
I to właśnie tam w ubiegłym roku gwiazdor live streamingu Li Jiaqi, znany jako Lipstick brother, sprzedał podczas jednej transmisji towary o wartości 1.9 mld dolarów za pośrednictwem platformy Taobao należącej do Alibaby. Rekordową sprzedaż zanotowano podczas Dnia Singla – osiągnięto wówczas przychody w wysokości 2 mld dolarów, a wszystko w ciągu zaledwie 12-godzinnej transmisji.
Już w 2020 r. liczba chińskich użytkowników platform live streamingowych wynosiła 617 mln, co stanowiło ponad 62% wszystkich internatów (źródło).
Bez wątpienia sytuacja, jaka nastała w związku z wybuchem pandemii, nadała temu trendowi dynamiki. Z dnia na dzień sklepy zmuszone były do wstrzymania swojej sprzedaży stacjonarnej, a klienci do pozostania w domach. W tym momencie sprzedaż musiała przenieść się online, i tak właśnie się stało.
Chcąc ratować swoje biznesy, przedsiębiorcy rozpoczęli sprzedaż podczas transmisji live na Facebooku i ruch ten okazał się strzałem w dziesiątkę. Za pomocą live’ów mogli z łatwością dotrzeć do klientów z całego kraju i sprzedawać kilka razy więcej produktów niż dotychczas.
Kolejną przewagą live commerce jest również to, że znacznie skraca ścieżkę zakupową. Klienci są bardziej skłonni kupić produkt, który widzą na żywo, o czym świadczą statystyki – firmy sprzedające na live’ach notują współczynnik konwersji na poziomie ~30%, czyli nawet dziesięciokrotnie więcej niż w przypadku tradycyjnego e-commerce.
Dodatkową wartością, również w kontekście zmian klimatycznych, jest to, że zakupy w modelu livestream generują 50% mniej zwrotów w porównaniu z konwencjonalnymi kanałami e-commerce. Może to wynikać z tego, że klienci mają szansę dokładnie obejrzeć produkt (często np. na modelu lub modelce), poznać jego najważniejsze cechy, zobaczyć go w użyciu, zadać pytanie sprzedawcy i, w dopiero oparciu o komplet informacji, podejmują przemyślaną decyzję zakupową.
Specjaliści zauważają, że live commerce pozwala stworzyć własny kanał zakupowy, który jest hybrydą platformy e-commerce i sieci społecznościowej. To miejsce, w którym firmy mogą budować zaufanie, przywiązanie do brandu i lojalność klientów. W dłuższej perspektywie daje to bezcenne korzyści.
A co z komunikacją?
Niektórzy zastanawiają się, czy live commerce może zastąpić bezpośredni kontakt ze sprzedawcą w sklepie stacjonarnym. Odpowiedź brzmi – może, a nawet może być bardziej efektywny komunikacyjnie.
Podczas live’a każdy klient może z łatwością zapytać o szczegóły produktu, takie jak rozmiar, krój, ciężkość, czy dowolną inną cechę. Odpowiedź dotrze nie tylko do pytającego, lecz również do setek lub tysięcy innych klientów, a to co usłyszą może ich przekonać do dokonania zakupu. Komunikacja jest więc płynniejsza, niż w przypadku tradycyjnego handlu.
Nie bez znaczenia jest również to, że w transmisji można uczestniczyć z dowolnego miejsca i na każdym urządzeniu z dostępem do internetu. Często live’y sprzedażowe są prowadzone wieczorem, gdy większość sklepów stacjonarnych jest zamknięta, a kupujący skończyli już pracę i mogą spokojnie wziąć udział w transmisji.
Marcin Szczur, Head of Sales w Blue Media, dodaje:Ważny jest również aspekt lokalizacji. Internet mamy już wszędzie w Polsce, a dostęp do galerii handlowych jest ograniczony do aglomeracji. Dzięki transmisjom sprzedażowym, klienci z mniejszych miast i wsi mają dostęp do “wirtualnych galerii”, w których mogą zrobić zakupy online i na żywo. W ten sposób zyskuje nieograniczony dostęp do atrakcyjnej oferty, a samo kupowanie od osoby (zamiast przeszukiwania e-sklepu) wydaje się bardziej naturalne i łatwiejsze. Osoba prowadząca transmisję jest bardziej doradcą i recenzentem, niż sprzedawcą.
Jakie branże mają szansę na sukces w takim modelu sprzedaży?
Dotychczas live commerce był najmocniej wykorzystywany przez branże: modową, kosmetyczną i jubilerską. Nie znaczy to jednak, że nie sprawdzi się w innych przypadkach. Już dziś obserwujemy rosnącą liczbę transmisji sprzedażowych, podczas których prezentowany jest sprzęt RTV, AGD i szeroko pojęty asortyment do domu – łącznie z firankami, zapachami, czy krasnalami ogrodowymi…
Zdaniem ekspertów live commerce może znacznie przyspieszyć przed najbliższymi świętami Bożego Narodzenia, ponieważ to doskonały sposób sprzedaży najróżniejszych prezentów. Zauważają również, że jest to skuteczny kanał komunikacyjno-sprzedażowy dla przedsiębiorców działających lokalnie – np. producentów miodów, przetworów, rękodzieła, itp. Transmisja daje im szansę na opowiedzenie o procesie produkcji, podzielenie się pasją, przybliżenie odbiorcom swoich produktów i przekonanie ich, że są produkowane z najwyższą starannością. To wszystko sprawi, że widzowie poczują większą więź z marką, poznają człowieka, który za nią stoi i chętniej zdecydują się na zakup.
Co decyduje o sukcesie transmisji sprzedażowej?
Wraz z rosnącą popularnością live commerce, rośnie również zainteresowanie tym kanałem sprzedaży ze strony przedsiębiorców. Z racji tego, że jest to nowość dla większości z nich – pojawiają się pytania o to, jak przygotować się do trasnsmisji sprzedażowej i co zrobić, żeby okazało się sukcesem.
Kluczową rolę, obok samych produktów, odgrywają sprzedawcy, którzy muszą wyjść znacznie poza rolę prezentera, żeby osiagnąć zadowalające efekty. Osoba prowadząca transmisję powinna być komunikatywna i autentyczna oraz czuć się swobodnie przed kamerą. Widz musi poczuć, że się z nią utożsamia i może jej zaufać w kwestii zakupu oferowanego produktu. Ważne, by całej transmisji towarzyszyły pozytywne emocje i luźny nastrój.
Co do samych produktów, dobrze jeśli są łatwe do zaprezentowania, ich wygląd w oku kamery jest zbliżony do tego na żywo, można je szybko zmierzyć i pokazać pod różnym kontem… Nie powinny również wymagać długiego czasu do namysłu.
Bardzo ważną rolę odgrywa również otoczenie, w jakim znajduje się prowadzący transmisję. Miejsce powinno być dobrze oświetlone i umożliwiać odpowiednią prezentację produktu. Jeśli planujesz transmisję sprzedażową – nie nadawaj z nagraconego, ciemengo magazynu.
Małe marki czy wielcy gracze?
Aktualnie live commerce w Polsce jest zdominowany przez małe firmy i sprzedawców indywidualnych. Wielu zastanawia się, czy nadejdzie moment, w którym koncerny również zaczną inwestować w tę nową formę sprzedaży.
Marcin Szczur wskazuje, że: jest to naturalna kolej rzeczy i wraz z rozwojem tego modelu sprzedaży, zaczną z niego korzystać również więksi gracze. W niedalekiej przyszłości będzie to standardowy kanał do prowadzenia sprzedaży i działań marketingowych. Autentyczność i styczność z klientem, jaką możemy uzyskać podczas takiej transmisji jest wyjątkowa i nie do uzyskania w żadnym innym kanale sprzedaży online.
O tym, jak live commerce może działać w przypadku dużej marki przekonała się IKEA, która uruchomiła własne transmisje. “Czy bez wychodzenia z domu można bawić się na zakupach tak dobrze, jak podczas wizyty w sklepie? Teraz już tak, bo specjalnie dla Was wystartowaliśmy z serią programów na żywo, w których prawdziwe emocje zakupowe spotykają się z wiedzą ekspertów.” – Tak marka zachęcała klientów do uczestnictwa w transmisji. Zakupy Na Żywo można obejrzeć na Facebooku IKEA, do czego zachęcamy, jeżeli chcesz się przekonać jak live commerce wygląda w praktyce.
Generacja Z, a może pokolenie Silver?
Pokolenie Silver radzi sobie w internecie coraz lepiej, a w czasie pandemii przekonało się również do zakupów online. Przełamana została bariera strachu i można się spodziewać, że udział seniorów w e-handlu będzie rósł.
Live commerce w Polsce, to, wbrew pozorom, wcale nie domena najmłodszych klientów. Obecnie większość live’ów sprzedażowych odbywa się na Facebooku, a grupa docelowa jest znacznie starsza niż Generacja Z. Dane wstazują, że grupą, która pokochała zakupy na żywo, i robią ich najwięcej, są osoby po 40stce. Można więc śmiało zakładać, że prędzej niż później również seniorzy przekonają się do tego sposobu robienia zakupów. Nie bez znaczenia jest tu warstwa emocjonalna i potrzeba kontaktu. Uczestnicząc w transmisji sprzedażowej można poczuć się jak na luźnym spotkaniu ze znajomymi, podczas którego dodatkowo można coś kupić.
Sprzedawca czy influencer? Na kogo postawić?
Pytania te zadaje sobie wiele osób odpowiedzialnych za strategie sprzedażowe w swoich firmach. To bardzo ważna decyzja, bo, tak ja już zostało wspomniane, od sprzedającego zależy sukces całej transmisji.
Zdaniem ekspertów warto postawić na własny zespół sprzedawców, ponieważ odbiorcy przywiązują się do prowadzących. Jeśli będą to stale te same osoby, będzie im łatwiej nawiązać więź z widzami, a ci będą się z nimi bardziej utożsamiać. Więź, która się buduje między sprzedawcą a kupującym jest bardzo silna, a same live’y wzmacniają lojalność.
Zaangażowanie influencera również może być dobrym pomysłem, np. ze względu na to, że jego społeczność może zainteresować się marką. Warto natomiast traktować takie specjalne transmisje, gdzie influencer jest gościem, jako coś wyjątkowego, a nie stały element działań sprzedażowych.
Narzędzia do obsługi transmisji sprzedażowych
Rynek live commerce dynamicznie się rozwija, w związku z czym przybywa i będzie przybywać narzędzi, które umożliwiają i ułatwiają transmisje sprzedażowe. Eksperci uczestniczący w panelu wskazali na jedną kluczową zasadę, którą warto się kierować wybierając narzędzia – live sprzedażowy powinien być prowadzony na platformie, na której mamy największe zasięgi.
Jednym z narzędzi do transmisji sprzedażowych, o którym rozmawiano podczas panelu, było Selmo.io. Aplikacja działa jak asystent sprzedaży na Facebooku i dzięki temu, że jest połączona z Messengerem – pozwala częściowo zautomatyzować rozmowę z klientem, ułatwia zebranie danych potrzebnych do realizacji i wysyłki zamówienia oraz finalizację transakcji z wykorzystaniem popularnych metod płatności online, np. BLIK.
Selmo.io pozwala automatyzować sprzedaż przez komentarze, tworzy automatyczne koszyki zakupowe dla klientów lub przekierowuje bezpośrednio na podstronę produktu w sklepie internetowym. Aplikacja usprawnia zbieranie i realizację zamówień składanych w trakcie transmisji na żywo. Daje sprzedającemu większą kontrolę nad zamówieniami i stanem magazynowym. Pomaga oszczędzić czas, m.in. dzięki automatycznie generowanym etykietom kurierskim.
To tylko jedno z wielu dostępnych na rynku rozwiązań, a ich liczba będzie z pewnością dynamicznie rosnąć.
Podsumowanie
Live commerce to bez wątpienia nowy wymiar zakupów online, który cieszy się coraz większą popularnością i to niekoniecznie wśród najmłodszych kupujących. Na live’ach sprzedażowych prezentowane są produktów z najróżniejszych kategorii, od ubrań i kosmetyków po wyposażenie domu i AGD. To nowy kanał sprzedaży, z którego mogą korzystać zarówno małe marki, jak i duzi gracze na rynku e-commerce. Jeżeli do tej pory nie interesowały Cię transmisje sprzedażowe – warto to zmienić, bo może to być dla Ciebie szansa na nadanie sprzedaży większej dynamiki.