Direct-to-consumer nie wystarcza. Czas na connect-to-customer

#ecommerce #connect-to-customer

14.04.2023
Udostępnij:

Źródłem zmian w e-commerce są technologie, okoliczności, jak i potrzeby konsumentów oczekujących od marek wysokiej jakości doświadczenia zakupowego. Co zapowiada najnowszy trend connect-to-consumer i co to oznacza dla sprawdzonego modelu sprzedaży direct-to-consumer?

Dzisiaj e-commerce to coś więcej niż bezpośrednia transakcja z marką. Chodzi o połączenie z marką i o to, jak marka sprawia, że czujesz się dobrze. Przyszłością handlu detalicznego jest relacja, którą nazywamy connect-to-consumer – mówi na LinkedIn Harley Finkelstein, kierujący platformą Shopify. W tym połączeniu chodzi o relację na każdym etapie podróży i lojalność, którą klient odczuwa wobec marki.

Wygląda na to, że właśnie nadchodzi kolejna era w cyfrowym handlu, w której wygrają marki potrafiące pielęgnować relacje ze społecznością i towarzyszące konsumentom tam, gdzie ci spędzają czas. Tak online, jak i offline.


Czym jest direct-to-consumer?

Powstała w 2006 r. platforma Shopify to przykład narzędzia, które umożliwia każdemu sprzedaż bezpośrednią do konsumenta w modelu direct-to-consumer (DTC). Chociaż taki sposób sprzedaży istniał jeszcze przed narodzinami e-commerce, internet uprościł go do minimum. Wszyscy sprzedawcy mają możliwość handlu bezpośredniego bez konieczności współpracy ze sklepami stacjonarnymi czy hurtowniami. W czasie pandemii wielu tradycyjnych sprzedawców musiało szybko przejść w tryb online, stawiając w kilka dni sklepy internetowe czy oferując towar przez media społecznościowe, a nawet komunikatory.

Główną zaletą direct-to-consumer jest kontrola procesu sprzedaży i dostęp do danych, które ułatwiają precyzyjną komunikację, a tym samym umożliwiają tworzenie silnych relacji z klientami. Dane z pierwszej ręki to możliwość wsłuchania się w opinie klientów, zrozumienie potrzeb, kontrola realizacji zamówienia czy oferowanie indywidualnych udogodnień, takich, jak darmowa dostawa, prezenty czy program lojalnościowy.

Okulary Warby Parker, materace Casper, działający w modelu subskrypcyjnym Dollar Shave Club czy Allbirds, producent ekologicznych i najwygodniejszych butów na świecie, to marki, które zaczynały od sprzedaży bezpośredniej w internecie. Podobnie jak powstały w 2014 r. Glossier, który stawia na prostotę w pielęgnacji urody i naturalny wygląd, a zrozumienie potrzeb klientów podkreśla angażowaniem ich w tworzenie nowych produktów. Marki dają konsumentom to, czego ci oczekują – personalizację, zrozumienie potrzeb i wartości. W modelu DTC sprzedaje np. Pepsi, otwierając własne sklepy online czy Nike, której sprzedaż w tym kanale wzrosła o jedną trzecią w 2021 r.


Czy sprzedaż bezpośrednia umiera?

Sprzedający bezpośrednio dobrze radzili sobie podczas pandemii. Korzystali z możliwości szybkiego dostarczenia produktów, a zamknięci w domach klienci chętniej angażowali się w rozmowy online.

Jednak sprzedawcy, jak wspomniany Warby Parker czy Allbirds, odnotowali znaczące spadki przychodów w 2022 r. Przyczyn zmiany sytuacji należy upatrywać w dużej konkurencji i związanych z tym wzrostem kosztów reklamy czy problemami z łańcuchami dostaw. Sytuacja zmusiła marki do powrotu do starych zwyczajów – sprzedaży detalicznej oraz lokalnej. Do tego doszły wyzwania natury systemowej – młodsi konsumenci z pokolenia Zet nie są tak lojalni wobec marek jak starsi. Nie można pominąć też wzrostu cen w wyniku inflacji, która zmusza konsumentów do sięgania po tańsze produkty.

Magazyn WIRED pyta czy direct-to-consumer umiera? Nie, nie umiera, bo wciąż pozostanie podstawowym modus operandi dla wielu marek. Jednak, aby przetrwać, przechodzi ewolucję, a nowym wcieleniem jest connect-to-customer (CTC). Czy marki, które będą potrafiły wykorzystać oferowane w tym modelu możliwości odniosą sukces w 2023 roku.


Czym jest connect-to-customer?

Handel staje się bardziej doświadczeniem, a mniej transakcją. Sprzedawcy nie wygrają już rywalizując tylko i wyłącznie sprzedażą produktu. Klienci oczekują angażowania się marek w relacje. To główna różnica pomiędzy direct-to-consumer a connect-to-consumer.

Model DTC polega na sprzedaży produktów bezpośrednio konsumentom, z pominięciem kanałów detalicznych. Natomiast istotą modelu CTC jest szeroki kontakt z klientami za pośrednictwem wielu kanałów (omnichannel) oraz budowanie z nimi relacji, które wykraczają poza samą sprzedaż. Konsumenci mogą mieć kontakt z markami przez wiele punktów styku, dlatego dodatkowymi kanałami sprzedaży będą media społecznościowe, sklepy stacjonarne, dystrybutorzy zewnętrzni czy współpraca z innymi partnerami.

Dzięki wielokanałowemu podejściu marki są w stanie lepiej zrozumieć preferencje klientów i wejść z nimi w interakcję za pomocą cyfrowych narzędzi, takich, jak np. chatboty czy aplikacje mobilne. W efekcie mogą budować bardziej spersonalizowane podejście, czego rezultatem będzie wzrost satysfakcji i lojalności klientów.

💡 Jeżeli interesuje Cię temat chatbotów, przeczytaj koniecznie artykuł, w którym odpowiadamy na pytanie jak poprawić doświadczenia zakupowe dzięki sztucznej inteligencji.


Przykłady wdrożeń modelu connect-to-consumer

Świadomy zmiany potrzeb klientów Shopify wdrożył w 2022 r. ponad setkę aktualizacji i nowych produktów na platformie. Aby pomóc markom skuteczniej łączyć się z odbiorcami nawiązana została współpraca np. z TikTokiem. Efektem tego jest funkcja TikTok Shopping, która pozwala łączyć konta TikTok ze sklepem internetowym.

Z tej opcji korzysta np. Kylie Jenner, która oferuje 50 mln fanów z TikToka możliwość bezpośrednich zakupów swoich produktów na platformie Kylie Cosmetics. Z kolei brytyjska influencerka Gabriella Lindley wykorzystuje YouTube do sprzedaży artykułów wyposażenia domowego swojej niemal milionowej społeczności. Sukces odniósł też nieoficjalny kanał fanów Manchester United, który sprzedaje towary poprzez YouTube i Shopify. Liczba zamówień dokonywanych w mediach społecznościowych wzrosła czterokrotnie w pierwszym kwartale 2022 r. według ogólnych danych Shopify.

Na trosce o doświadczenie klienta koncentruje się sprzedająca wyłącznie online brytyjska marka odzieży fitness Gymshark. Producent zwraca uwagę na zdrowie psychiczne, podkreśla że równie ważna dla człowieka jest rozciąganie jak i rozmawianie, poświęca tym zagadnieniom miejsce na blogu, organizuje warsztaty. Gymshark zauważył, że mężczyznom łatwiej mówić o emocjach, podczas wizyty u fryzjera. Nie boi się eksperymentów i dlatego uruchomił działający przez kilka dni w Londynie salon fryzjerski o nazwie Deload (pol. reset, relaks), w którym mężczyźni mogli rozmawiać z profesjonalnymi fryzjerami przeszkolonymi w zakresie zdrowia psychicznego, otrzymując bezpłatne strzyżenie.

Kanadyjska marka Lululemon znana z wysokiej jakości odzieży sportowej, w tym dla osób uprawiających jogę zaoferowała zajęcia jogi online. Gdy Lululemon powstał w 1998 r. już wtedy uczynił ze swojego pierwszego biura miejsce na wieczorne zajęcia, a obecnie ma ponad 500 salonów do uprawiania jogi czy fitness. Londyńska marka kosmetyków, także do makijażu dla mężczyzn War Paint zamienia opuszczone sklepy w salony wystawowe dla kupujących online.

Jak wynika z przykładów sprzedaży w modelu connect-to-consumer, o ile kanał cyfrowy spełnia swoją rolę transakcyjną, to w budowie głębszych relacji z konsumentami i dostarczenia nowych doświadczeń, nic lepiej nie zastąpi zwykłego spotkania twarzą w twarz.

Przeczytaj także:

Ecommerce

Jak wykorzystać płatności online do redukcji nieopłaconych zamówień?

Dowiedz się, jakie strategie zastosować, by poprawić konwersję i zwiększyć satysfakcję klientów dzięki szybkiej i bezproblemowej płatności.

11.04.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Jak rozpocząć sprzedaż subskrypcyjną w branży fitness?

Dowiedz się, jak wprowadzić model subskrypcyjny w branży fitness, aby zwiększyć lojalność klientów i wygenerować stałe przychody. Oto, co musisz wiedzieć.

09.04.2024 Czytaj więcej

Ecommerce

Płatności mobilne w małym biznesie. Dlaczego warto je mieć?

Dowiedz się, jak płatności mobilne, w tym BLIK, Google Pay i Apple Pay, mogą zwiększyć satysfakcję klientów i przewagę konkurencyjną małych firm.

08.04.2024 Czytaj więcej