Jak ograniczyć liczbę zwrotów w e-commerce?

Wartość rynku handlu internetowego w Polsce wyniosła ponad 111 mld zł w 2021 roku – wynika z raportu PMR “Handel internetowy w Polsce 2022”. Prognozy wskazują jednocześnie na kilkunastoprocentowy wzrost w kolejnych latach. Zmianom towarzyszy także rozwój zaawansowanych rozwiązań wspierających branżę. Jednak czy nowoczesna technologia pomoże rozwiązać dotkliwy problem e-handlu, jakim są zwroty? Co mogą zrobić e-sprzedawcy by zmierzyć się z tym wyzwaniem?

Zakupy przez internet dokonuje 92 proc. Polaków – jak wynika z najnowszego badania Blue Media “Finanse Polaków w czasach postpandemicznych”. Ostatnie lata utrzymały zaangażowanie konsumentów na bardzo wysokim poziomie, jednocześnie dając głos rosnącym oczekiwaniom kupujących. Doskonała obsługa, wygodne płatności i bezpłatne zwroty – to tylko część z nich. Konieczność zadbania o nie stanowi nie tylko wyzwanie finansowe dla właścicieli e-sklepów, ale ma także znaczenie dla środowiska naturalnego. Zwrot towaru to zmora e-sprzedawców – zajmuje czas, generuje dodatkowe koszty, frustruje. Nie da się ich uniknąć, ale można spróbować zmniejszyć ich liczbę. W jaki sposób?

Dlaczego konsument zwraca towar?

Kupowanie na odległość wiąże się z pewnym ryzykiem otrzymania produktu, który nie spełni oczekiwań kupującego. Zapewnienie możliwości łatwego zwrotu może działać motywująco na konsumenta. Transparentna polityka w tym obszarze daje poczucie bezpieczeństwa i wzmacnia zaufanie do e-sklepu, a tym samym może zwiększyć sprzedaż. Nie da się jednak ukryć, że wraz z nią idą dodatkowe koszty. Dlatego ważne jest ustalenie, jakie oczekiwania mają konsumenci i dlaczego zwracają towar.

Źródło: Santader Consumer Bank: Polacy na e-zakupach 2021

Z raportu “Polacy na e-zakupach 2021” przygotowanego przez Santander Consumer Bank wynika, że przyczyną połowy zwrotów jest “niewłaściwy rozmiar/wymiary produktu”. Co widać szczególnie w przypadku sklepów internetowych z kategorii moda. Najwyższy wskaźnik zwrotów mają ubrania – 56 proc. Nieco mniej – bo 39 proc. obuwie. Pozostały asortyment notuje od kilku do kilkunastu procent.

Źródło: Santader Consumer Bank: Polacy na e-zakupach 2021

Koszty e-sprzedawców i ślad węglowy

Zwrot jest kosztem nie tylko dla właściciela e-sklepu, ale stanowi także obciążenie dla środowiska. Jeden produkt jest przewożony nieraz kilkukrotnie, co przekłada się na odpowiednio większe zużycie paliwa, emisję dwutlenku węgla, zużycie opakowań, wypełniaczy, taśmy…i czasu!

Więcej na temat air-commerce – kosztownego oblicza e-commerce pisaliśmy w tym artykule.

Co może zrobić e-sklep, by zmniejszyć udział zwrotów? Przede wszystkim przyjrzeć się przyczynom i spróbować je zniwelować.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym?

Jest kilka sposobów, które, co prawda, nie wyeliminują całkowicie zwrotów, ale mogą w znaczący sposób zmniejszyć ich liczbę. Zacząć należy od poznania przyczyny odesłania towaru. Udostępnienie kupującym ankiety lub formularza, w którym będą mogli zaznaczyć powód odesłania produktu będzie pierwszym krokiem. Co ponadto?

1. Odpowiednia prezentacja produktów na stronie

Konsument podczas stacjonarnych zakupów może dokładnie obejrzeć wybrany produkt. Przymierzyć go, sprawdzić wszystkie interesujące go parametry. Dzięki temu decyzję o zakupie podejmuje w sposób świadomy i zazwyczaj przemyślany. Jednak w przypadku e-sklepu musi bazować na informacjach, które dostarcza mu e-sprzedawca. Dlatego warto:

umieścić rozbudowane opisy produktów, w tym szczegóły dotyczące składu czy innych parametrów materiałów, z jakich artykuł został wykonany;

zadbać o tabele rozmiarów i wymiarów oferowanego asortymentu (jeśli dotyczy), by kupujący mogli z nimi się zapoznać;

dodać do opisu realne, dobrej jakości zdjęcia, które pozwolą dokładnie zapoznać się z produktem czy usługą, najlepiej z opcją powiększenia i prezentujące produkt z kilku perspektyw;

umieścić opinie o produkcie od prawdziwych nabywców (w tym realne zdjęcia);

zadbać o nowoczesne rozwiązania takie, jak np. prezentacje 360, nagrania video czy rozszerzoną rzeczywistość (AR).

2. Ułatwienie kupującym kontaktu ze sklepem

Czasem krótka rozmowa ze sprzedawcą potrafi rozwiać wątpliwości kupującego, co do produktu i ułatwić właściwy wybór np. rozmiaru czy funkcji urządzenia.

3. Zadbać o logistykę

wybierać odpowiedniego partnera logistycznego – szczególnie, gdy np. oferowane produkty są delikatne lub mają duży gabaryt. Nie każdy przewoźnik może je obsłużyć;

odpowiednio oznaczać przesyłki – szczególnie, gdy są delikatne lub istotne jest ich ułożenie w transporcie (pion-poziom);

użyć opakowań wielokrotnego użytku i ekologicznych wypełniaczy – zabezpieczą odpowiednio produkt a także mogą znacząco obniżyć koszty transportu.

4. Zapewnić możliwość łatwego zwrotu

udostępnić kupującym instrukcję, z której dowiedzą się, jak sprawnie przejść przez ten proces. Zapewnić im łatwy dostęp do formularzy i potrzebnych dokumentów, a także wyjaśnić w jaki sposób i w jakim terminie mogą spodziewać się zwrotu środków. Te elementy reguluje ustawa;

wydłużyć czas na zwrot – prawo wymaga minimum 14 dni, niemniej coraz częściej sklepy oferują 30 dni dając tym samym kupującemu czas na zastanowienie się, ale i przekonanie do produktu;

współpracując z firmami logistycznymi, które z założenia ułatwiają zwroty i są preferowane przez kupujących.

Zwroty to nieodłączny element e-commerce – nie tylko w Polsce, ale i całej Europie. Możliwość odesłania produktu zakupionego na odległość jest częścią regulacji prawnych chroniących konsumentów. To element niezbędny dla ugruntowanych procesów w biznesie internetowym i wysyłkowym. Niemniej ważne jest zbadanie przyczyn zwrotów, możliwości ich uniknięcia a wreszcie – ponownego wykorzystania. Nie tylko z uwagi na koszty ponoszone przez uczestników rynku, ale także środowisko.