Jak ustawić automatycznie odpowiedzi w mediach społecznościowych?

Komunikacja z konsumentem podczas sprzedaży online ma duże znaczenie. Klient, pozbawiony możliwości fizycznego zobaczenia produktu, może chcieć dowiedzieć się od pracownika czegoś więcej, zanim dokona zakupu. Jeśli nie otrzyma odpowiedzi, może porzucić koszyk zakupowy. Dlatego tak ważne, jest wdrożenie automatycznych odpowiedzi w sytuacji, gdy nie można natychmiast udzielić klientom merytorycznej odpowiedzi.

W sklepie stacjonarnym łatwiej jest okazać zainteresowanie klientowi. Możliwość pokazania produktu, zaprezentowani jego cech i właściwości przez sprzedawcę, znacznie ułatwia konsumentowi podjęcie decyzji o zakupie. W handlu online jest to o wiele trudniejsze, bo nie ma bezpośredniego kontaktu sprzedawcy i nabywcy.

W e-commerce uwagę należy zwrócić na usprawnienie komunikacji, aby klient nie czuł braku fizycznego kontaktu, w sytuacji kiedy nie jest jeszcze przekonany do zakupu. Jeśli klient nie dostanie wystarczających informacji do podjęcia decyzji zakupowej, może porzucić koszyk zakupowy.

💡 Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu Porzucone koszyki – główne przyczyny i jak je wyeliminować.

W sytuacji, gdy zespół jest zbyt mały, a pytań dużo (np. wieczorem) należy znaleźć sposób, aby nie pozostawiać klientów bez odpowiedzi. Jednym z takich sposobów jest automatyczna odpowiedź. Powinna być przygotowana w każdym z kanałów, przez który klient może zadać pytanie: telefon, e-mail, chat. Jeśli klienci wysyłają swoje pytania za pośrednictwem mediów społecznościowych – tam również należy ustawić automatyczne odpowiedzi.

Jak skonstruować automatyczną odpowiedź?

Automatyczna odpowiedź to przygotowany wcześniej komunikat, który bez udziału pracownika pojawia się u osoby, która wysłała zapytanie. Jej treść może brzmieć dowolnie, nie powinna jednak być zbyt długa. Kilka zdań informujących o najważniejszych rzeczach wystarczy. W zależności od profilu działalności, godzin otwarcia, czy modelu biznesowego, może ona brzmieć inaczej. Często przyjmuje formę, np.:

– Dziękujemy za Twoją wiadomość. Udzielimy na nią odpowiedzi, jak tylko będzie to możliwe. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 do 16. Jeśli potrzebujesz pomocy w tej chwili, sprawdź nasze FAQ – mamy nadzieję, że znajdziesz tam odpowiedź na swoje pytanie.

5 zalet automatycznych odpowiedzi

1. Odpowiadasz na potrzeby klientów – klienci oczekują niezwłocznej, szczegółowej odpowiedzi na nurtujące ich pytania dotyczące zakupów. Zapewniasz ich, że taką właśnie wkrótce otrzymają.

2. Oszczędzasz czas i pozostajesz w kontakcie z klientami – w ten sposób ograniczasz powtarzalne zadania i okazujesz szacunek klientowi.

3. Zbierasz informacje o kliencie – zanim mu odpowiesz, wiesz już coś o jego potrzebach i masz chwilę, aby skutecznie dotrzeć ze swoją ofertą.

4. Oferujesz wsparcie przez całą dobę – klient czuje wysoki poziom świadczonych usług, wiedząc, że odpowiadasz mu, mimo np. późnych godzin nocnych.

5. Zwiększasz konwersję na stronie sklepu – przekierowując klientów na stronę internetową e-sklepu zwiększasz ich świadomość, bo mogą dowiedzieć się więcej o Twoich produktach.

Skoro wiadomo już, że ustawienie automatycznych odpowiedzi w mediach społecznościowych ma wiele korzyści, sprawdźmy jak zrobić to w tych najbardziej popularnych.

Automatyczne wiadomości – Messenger, Instagram i WhatsApp

Automatyczne odpowiedzi na Messengerze lub na Instagramie, można zdefiniować w Ustawieniach wiadomości. Dostępne są następujące opcje:

Wiadomości o nieobecności – nawet podczas nieobecności w biurze możesz wysyłać wiadomości.

Automatyczna odpowiedź – wiadomość wysyłana w odpowiedzi na pierwszą wiadomość przez Messengera lub Instagram.

Otrzymano kandydaturę – wiadomość wysyłana do osób, które odpowiedziały na ofertę pracy opublikowaną przez firmę.

Polecono stronę – wiadomość w formie podziękowania wysyłana do osób, które poleciły Twoją stronę.

Nie polecono strony – wiadomość wysyłana do osób, które nie poleciły Twojej strony, może zawierać, na przykład prośbę o podanie szczegółów lub przeprosiny.

Informacje kontaktowe – takie jak numer telefonu lub link do Instagrama.

Lokalizacja – adres lub lokalizacja firmy oraz inne informacje, np. adres strony www w sytuacji braku sklepu stacjonarnego.

Przypomnienia o spotkaniach – wysyłane do klientów przed spotkaniem.

Wiadomości podtrzymujące relacje – wysyłane do klientów po spotkaniu.

Aby ustawić automatyczną odpowiedź z Meta Business Suite w wersji na komputer:

przejdź do swojej skrzynki odbiorczej i kliknij 'Automatyczne odpowiedzi'

wybierz menu rozwijane i kliknij 'Utwórz własną automatyczną odpowiedź'

wybierz 'Niestandardowe słowa kluczowe'

utwórz nazwę dla swojej automatycznej odpowiedzi

zdecyduj, czy chcesz wysyłać automatyczną odpowiedź w Messengerze, na Instagramie, czy w obu tych miejscach

następnie podejmij decyzję, po jakim czasie wiadomość ma zostać wysłana

do wiadomości możesz dodać zdjęcia, filmy, przyciski i personalizację

po prawej stronie możesz oglądać stworzoną wiadomość

kliknij 'Zapisz' i gotowe.

W WhatsAppie możesz również ustawić kilka rodzajów odpowiedzi – powitalne, szybkie i pod nieobecność. W przypadku wszystkich procedura jest bardzo prosta. Wyjaśnienie znajduje się w FAQ:

Otwórz aplikację WhatsApp Business

Kliknij ‘Więcej opcji’ > ‘Narzędzia dla firm’ > ‘Wiadomość pod nieobecność’

Włącz 'Wysyłaj wiadomość pod nieobecność'

W obszarze 'Wiadomość pod nieobecność' kliknij treść wiadomości, aby ją edytować, a następnie wciśnij OK

Wybierz ‘Harmonogram’, aby zaplanować wysyłanie wiadomości pod nieobecność. Zdecyduj się na jedną z następujących opcji: Zawsze wysyłaj, Niestandardowy harmonogram lub Poza godzinami pracy

Kliknij ‘Odbiorcy’, aby określić, kto ma dostawać wiadomości pod nieobecność

Kliknij 'ZAPISZ'

Jak stworzyć automatyczną wiadomość?

Treść komunikatu może być dowolna. Warto jednak uspokoić klienta, poinformować, że otrzyma odpowiedź i określić kiedy to nastąpi. Mimo, że jest to krótki komunikat, należy go dobrze przygotować. Ewentualne błędy źle świadczą o firmie i mogą przyczynić się do rezygnacji z zakupów.

Automatyczna odpowiedź może wyglądać też inaczej, np. mieć formę pytań. To dobry sposób, aby nie pozostawić klienta bez odzewu, a jednocześnie poznać jego potrzeby bardziej szczegółowo. Jest to szczególnie ważne, gdy trwa kampania reklamowa, ruch się wzmaga, a sklep nie jest w stanie odpowiedzieć na zwiększoną liczbę pytań. Można też zastosować serię automatycznych odpowiedzi, które pozwolą klientowi lepiej poznać firmę w czasie oczekiwania na właściwą odpowiedź.

W tym przypadku zostało użyte imię użytkowniczki, co oznacza, że wiadomości są personalizowane. Dzięki temu odbiorcy są bardziej skłonni do zaangażowania się w rozmowę, bo wydaje im się bardziej osobista. Komunikaty powinny być proste i zwięzłe.

Zanim zaczniesz wysyłać klientom automatyczne wiadomości, dokładnie wszystko przetestuj. Wyślij ze swojego prywatnego konta różne wiadomości i sprawdź, czy te z firmowego konta będą wyświetlały się poprawnie.