Jak najwyższa konwersja jest celem każdego sprzedawcy internetowego. Pozyskiwanie wartościowego ruchu na stronę jest czaso- i kosztochłonne, dlatego warto zrobić wszystko, co się da, żeby jak największy procent odwiedzających zamienił się w kupujących.
Dwa lata temu pisaliśmy o tym, jak można odzyskać porzucone koszyki, gdzie analizowaliśmy możliwe przyczyny porzucania koszyków przez klientów, ale przez ten czas znacząco zmieniły się zachowania kupujących online, dlatego postanowiliśmy ponownie przyjrzeć się temu zjawisku, by móc zaproponować rozwiązania adekwatne do obecnej sytuacji.
Zmieniają się zachowania kupujących, ale nie zmieniają się ich wymagania. Nadal chcą, żeby zakupy online były szybkie i wygodne. Co się pod tym kryje? Odpowiedź jest prosta. Proces zakupowy powinien być maksymalnie uproszczony i uwzględniać preferencje klientów w zakresie płatności online oraz metod dostawy.
Aktualne przyczyny porzucania koszyków
Warto pamiętać, że nie każdy odwiedzający, który wchodzi do sklepu internetowego ma zamiar coś kupić. Trzeba się z tym liczyć. Bardzo często zdarza się, że odwiedza kilka sklepów, porównuje oferty, nawet dodaje produkty do koszyka, żeby móc do nich łatwo wrócić za jakiś czas, ale ostatecznie i tak nie decyduje się na złożenie zamówienia.
Przyjmuje się, że średnia konwersja w sklepach internetowych waha się między 2,5% a 3%. Zdarzają się jednak kategorie sklepów, gdzie nie przekracza ona 1% i to w pełni naturalne.
W najnowszym raporcie "E-commerce 2022/2023" (Nowy Marketing) czytamy, że obecnie do najczęstszych przyczyn porzucenia koszyka zakupowego zalicza się:
Gdy spojrzymy na zakupy online z perspektywy klienta, te powody okazują się niemal oczywiste. Każdy z nas, robiąc zakupy w sklepie internetowym, chce być traktowany fair i móc zapłacić za zamówienie tak jak lubi. Dlatego zakładając sklep lub optymalizując też już działający, zawsze warto kierować się potrzebami kupujących.
Sposoby na porzucone koszyki
Co można zrobić, żeby uratować koszyki przed porzuceniem? Odpowiedź jest prosta. Wprowadzić takie zmiany, które spowodują, że nie będzie dochodzić do sytuacji, o których pisaliśmy wyżej.
1. Nigdy nie ukrywaj przed klientem dodatkowych kosztów
Jasno komunikuj cenę netto i brutto produktu. Otwarcie i z wyprzedzeniem mów ile kosztuje dostawa – nie zostawiaj tej informacji na sam koniec procesu, ponieważ w ten sposób zwiększasz zagrożenie, że klient na końcu 'przestraszy się' kosztu i zrezygnuje z dokończenia zamówienia.
2. Nie baw się w udawane promocje
Co to znaczy? Nie reklamuj promocji, która z pozoru wydaje się prosta (np. 1+1 gratis), a gdy klient przyjrzy się jej bliżej, okaże się, że jest ona obwarowana innymi warunkami (np. można z niej skorzystać wyłącznie w przypadku zamówień na kwotę wyższą niż 500 zł – to bardzo denerwuje i zniechęca kupujących). Nie dość, że klient porzuci swój koszyk, to prawdopodobnie nie wróci już do sklepu.
3. Nie obciążaj klienta kosztami transakcji
To bardzo zła praktyka. Pomimo tego, że koszt transakcji nie jest wysoki, to, jeśli doliczysz go na końcu do ceny zakupu, klient może poczuć się wykorzystywany. Jeśli będzie mu bardzo zależeć na zakupie, to dokończy transakcję, ale jeśli będzie mógł kupić ten sam lub podobny produkt gdzieś indziej – opuści Twój sklep bez wahania.
4. Oferuj atrakcyjne metody dostawy
Obecnie najpopularniejszą metodą dostawy jest doręczenie do paczkomatu (już 19 stycznia w naszej bazie wiedzy pojawi się artykuł poświęcony temu tematowi). Jednak nadal sporo osób wybiera dostawę kurierską do domu – zwłaszcza, jeśli paczka jest ciężka lub zamawiający pracuje z domu i ma pewność, że nie minie się z kurierem.
Dlatego warto mieć obie formy dostawy w swojej ofercie. Jeśli możesz sobie na to pozwolić, zapewnij swoim klientom darmową dostawę – np. od określonej wartości zamówienia. W ten sposób zmotywujesz kupujących do zwiększenia wartości ich koszyków.
5. Pozwól klientom płacić tak, jak lubią
Aktualnie królem płatności internetowych w Polsce jest BLIK, na dalszych miejscach plasują się szybkie przelewy online oraz płatności kartą. To trzy podstawowe metody płatności, które warto udostępnić klientom sklepów internetowych.
W zależności od tego, co sprzedajesz, warto również dodać inne formy płatności, np. płatności odroczone (które szybko zyskują na popularności) oraz raty online (szczególnie przydatne, jeśli sprzedajesz meble, sprzęty AGD/RTV lub inne, droższe produkty).
Znaczenie mają nie tylko same metody płatności, lecz również operator, którego wybierzesz. Klienci zwracają uwagę na bezpieczeństwo i niezawodność procesu płatności. W Blue Media przykładamy do obydwu aspektów dużą wagę. Jeżeli szukasz zaufanego operatora płatności do swojego sklepu internetowego, oferujemy szereg gotowych wtyczek i integracji, które umożliwiają szybkie wdrożenie płatności online w niemal każdym sklepie online.
6. Ułatwiaj, zamiast utrudniać
Możliwość szybkiego, łatwego i darmowego zwrotu to dziś standard, którego klienci oczekują od sprzedawców internetowych. Jeżeli nie możesz sobie pozwolić na darmowe zwroty, to przynajmniej uprość cały proces. Daj klientom możliwość zlecania zwrotów za pośrednictwem paczkomatów – to bardzo wygodna metoda, chętnie wybierana przez klientów.
W 2023 r. zmieniają się przepisy dotyczące handlu internetowego, które regulują np. nowy przebieg procesu reklamacyjnego. W naszej bazie wiedzy znajdziesz artykuł szczegółowo opisujący nowy proces reklamacyjny w sklepie internetowym, który został opracowany przez naszego partnera, firmę Legal Geek, specjalizującą się w prawie dla e-commerce.
💡Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o zmianach w prawie dla e-commerce, pobierz nasz darmowy poradnik: "Jak dostosować regulamin sklepu internetowego do wymagań na 2023 r." Dowiesz się z niego jakie zmiany należy wprowadzić w dokumentacji Twojego sklepu online.
Podsumowanie
Najważniejsze wniosek, jaki płynie z tego artykułu jest następujący – klienci chcą być traktowani uczciwie. Jeżeli chcesz cieszyć się stabilną sprzedażą, w Twoim sklepie nie powinno być miejsca na ukryte koszty, przerzucanie kosztów transakcji na klienta, drogą i niekomfortową dostawę, czy niedopasowane do potrzeb klienta metody płatności. Zastosuj powyższe wskazówki, a z pewnością zobaczyć różnicę w wynikach. Jeżeli szukasz większej liczby wskazówek nt. tego jak podnieść współczynnik konwersji w sklepie internetowym, opracowaliśmy cały poradnik na temat temat. Znajdziesz go, gdy klikniesz w link.