Kodeks dobrych praktyk w e-commerce – kiedy warto go mieć?

#ecommerce #obsługa klienta #kodeks dobrych praktyk

06.03.2023
Udostępnij:

Kodeks dobrych praktyk to nieobowiązkowy dokument, do którego często nawiązują zapisy w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Wielu przedsiębiorców nawet nie wie o jego istnieniu, nie wspominając o tym, żeby go mieć. W artykule wyjaśniamy, dlaczego warto poświęcić mu więcej uwagi.

Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym to ważny zbiór przepisów, które powinien znać każdy przedsiębiorca – szczególnie właściciele sklepów internetowych. Czasem, nieświadomie, można wprowadzić klienta w błąd i ponieść karę.

Te kwestie szczegółowo wyjaśniliśmy już w artykule: Nieuczciwe praktyki w e-commerce. Jakich "chwytów" nie warto stosować? Jeśli jeszcze nie miałeś okazji go przeczytać – zachęcamy do lektury, ponieważ lepiej zrozumiesz kwestie, które omawiamy w poniższym artykule.


Czym jest kodeks dobrych praktyk?

Zgodnie ze wspomnianą ustawą, kodeks dobrych praktyk to zbiór zasad postępowania, a w szczególności norm etycznych i zawodowych, przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych.

Nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie przystąpił, jest wprowadzaniem klienta w błąd. Natomiast nieuczciwą praktyką rynkową w każdych okolicznościach jest podawanie przez przedsiębiorcę informacji, że zobowiązał się on do przestrzegania kodeksu dobrych praktyk, jeżeli jest to niezgodne z prawdą. Dokument nie może być również sprzeczny z obowiązującym prawem.

Główne korzyści stosowania kodeksu dobrych praktyk to przede wszystkim:

  • większe zaufanie ze strony klientów;
  • nawiązanie nowych, korzystnych kontaktów handlowych;
  • promocja etyki w działalności gospodarczej;
  • poprawa wizerunku;
  • zachęcanie innych, w tym klientów do zachowań etycznych.

Przykład rynku franczyzy

Kodeksy dobrych praktyk mogą być ustanowione przez członków konkretnej branży (np. pośredników nieruchomości) i obowiązują tylko tych członków danej społeczności – o ile do niej przystąpili.

Jednym z ważniejszych kodeksów dobrych praktyk, jaki powstał w Polsce, jest ten przygotowany przez ekspertów pod patronatem Polskiego Stowarzyszenia Mikroprzedsiębiorców i Franczyzobiorców, Polskiej Izby Handlu, Polskiej Organizacji Franczyzodawców, Konfederacji Lewiatan, Krajowej Izby Gospodarczej oraz Federacji Przedsiębiorców Polskich. Podpisały się pod nim największe sieci handlowe i usługowe działające w modelu franczyzowym. W grudniu 2022 roku dołączył do nich McDonald’s Polska – prekursor i lider franczyzy w Polsce i na świecie – został jednym z sygnatariuszy Kodeksu Dobrych Praktyk dla rynku franczyzy.

W dokumencie znalazło się 29 artykułów omawiających w precyzyjny sposób zasady świadczenia usług, przeciwdziałania konkurencji, kontroli i zakresu kodeksu, itp.


Kodeks dobrych praktyk w e-commerce

To, co interesuje nas najbardziej, to czy polskie sklepy internetowe, również mogą podpisać się pod tego typu kodeksem. Okazuje się, że tak. Kodeks dla e-sprzedawców powstał w 2014 roku pod nazwą eCommerce Fair Play. Dostępny jest pod adresem internetowym https://safebuy.pl/ecommerce-fair-play.

W zamian za możliwość dołączenia do programu, przedsiębiorca może dysponować i publikować na swojej stronie Znak Jakości Safe Buy. Należy jednak pamiętać o konsekwencjach dołączenia do etycznego programu. Organizacja Safe Buy ma prawo w dowolnym czasie, samodzielnie lub za pośrednictwem osób trzecich sprawdzać, czy Sprzedawca spełnia swoje zobowiązania wynikające z Kodeksu oraz, czy stosuje się do zasad wykorzystywania oznaczeń Safe Buy. W przypadku niewywiązywania się sprzedawcy ze swoich obowiązków, Safe Buy ma prawo nałożyć na Sprzedawcę karę umowną w wysokości 1000 zł za każde naruszenie. Przedsiębiorcy, którzy chcą dołączyć do programu Safe Buy są zobowiązani do dokonywania opłaty abonamentowej za wpis sklepu do rejestru, która wynosi 25 zł złotych netto na miesiąc.

Treść eCommerce Fair Play, ogranicza się jedynie do 10 punktów, które warto poznać – nawet jeśli się do programu nie zamierza dołączyć. To zasady, do których powinien stosować się każdy uczciwy sprzedawca.

  • POSTAWA SPRZEDAWCY

  • Sprzedawca internetowy dba o dobre imię Polskiego Handlu Elektronicznego, w szczególności poprzez uczciwą i życzliwą postawę wobec Konsumentów.

  • DOBRO KONSUMENTA

  • Sprzedawca internetowy bezwzględnie respektuje wszystkie przepisy prawa, a w przypadku gdy przepisy są sformułowane w sposób niejednoznaczny lub z innych powodów ich interpretacja nie jest jednoznaczna, Sprzedawca zawsze wybiera interpretację bardziej korzystną dla Konsumenta.

  • PRZEJRZYSTE REGUŁY

  • Sprzedawca internetowy wypełnia swoje obowiązki informacyjne w sposób i w zakresie nie budzącym wątpliwości, w szczególności poprzez stosowanie przejrzystych regulaminów, warunków sprzedaży i wzorców umownych, które są łatwe do zrozumienia przez przeciętnego Konsumenta.

  • INFORMACJE O UMOWIE

  • Przed powstaniem jakiegokolwiek zobowiązania po stronie Konsumenta, Sprzedawca internetowy informuje go w jednoznaczny sposób o krokach składających się na procedurę zawarcia umowy, jej rodzaju oraz o jej konsekwencjach, a w szczególności Sprzedawca w odpowiednim czasie i w odpowiednio przejrzysty sposób wyraźnie informuje:

  • w jaki sposób i w którym momencie dochodzi do zawarcia umowy,
  • czy informacje handlowe prezentowane przez Sprzedawcę stanowią ofertę w rozumieniu Kodeksu Cywilnego,
  • czy Konsument zawiera umowę na odległość z prawem do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, czy też zawiera inną umowę bez takiego prawa.

  • TERMIN REALIZACJI

  • Przed powstaniem jakiegokolwiek zobowiązania po stronie Konsumenta, Sprzedawca internetowy informuje go w jednoznaczny sposób o maksymalnym terminie realizacji umowy sprzedaży. W przypadku, gdy przy wybranym produkcie lub usłudze prezentowana jest informacja o terminie jego dostawy lub terminie gotowości do wysyłki albo podobnym, wówczas Sprzedawca musi w tym samym miejscu informować, czy jest to termin bezwzględnie jego zobowiązujący czy tylko termin orientacyjny.

  • AKTUALNE DANE

  • W przypadku, gdy Sprzedawca internetowy z własnej inicjatywy korzysta z usług podmiotów trzecich jak dla przykładu porównywarki cen lub katalogi sklepów, którym przekazuje informacje o swoim przedsiębiorstwie, o swojej ofercie lub swoich warunkach sprzedaży i informacje te następnie są przez te podmioty udostępniane Konsumentom, wówczas obowiązkiem Sprzedawcy jest ciągłe monitorowanie tych informacji i dbanie o niewprowadzanie Konsumentów w błąd poprzez podawanie przez te podmioty informacji nieprawdziwych lub nieaktualnych.

  • DANE OSOBOWE

  • Sprzedawca internetowy dokłada najwyższych starań w dbałości o ochronę danych osobowych Konsumentów, w tym poprzez zapewnienie odpowiednich warunków technicznych i organizacyjnych ich przetwarzania, ale także poprzez przenoszenie zobowiązania do odpowiedniej dbałości o te dane na inne podmioty, którym Sprzedawca powierza przetwarzanie tych danych, a w szczególności takim podmiotami są dostawcy oprogramowania i infrastruktury informatycznej, firmy transportowe oraz pośrednicy płatności.

  • ŁATWY KONTAKT

  • Sprzedawca internetowy umożliwia Konsumentom łatwy i pozbawiony nadmiernych kosztów sposób kontaktu, a w szczególności udostępnia możliwość kontaktu telefonicznego informując o godzinach swojej dostępności, a w przypadku kontaktu poprzez pocztę elektroniczną informuje o maksymalnym czasie oczekiwania na odpowiedź.

  • WSPARCIE KONSUMENTA

  • Sprzedawca internetowy w żaden sposób nie dyskryminuje wybranych grup Konsumentów, w szczególności ze względu na ich płeć lub wiek. Sprzedawca internetowy nigdy nie wykorzystuje swojej pozycji i wiedzy na niekorzyść Konsumenta. W przypadku napotkania trudności przez Konsumenta, w szczególności wynikających z jego niedostatecznej wiedzy, Sprzedawca udziela mu odpowiedniej pomocy i wsparcia.

  • SAMODOSKONALENIE

  • Sprzedawca internetowy stale podnosi swoje kompetencje zawodowe i biznesowe w celu zapewnienia profesjonalnego doradztwa w zakresie optymalnego, ze względy na potrzeby Konsumentów, wyboru dóbr i usług, a także w celu zapewnienia obsługi sprzedaży na najwyższym możliwym poziomie.


    Czy warto dołączyć lub stworzyć własny kodeks dobrych praktyk?

    Biorąc pod uwagę, że kodeks dobrych praktyk jest dokumentem, którego nie trzeba posiadać, to jaki jest sens go tworzyć, a co najważniejsze przestrzegać? Należy bowiem pamiętać, że przepisy ustawy jednoznacznie nakazują przestrzegania kodeksu, jeśli firma go posiada. Łatwiej byłoby go w takim razie nie mieć – tak właśnie do tej kwestii podchodzi większość firm. Wiele sklepów internetowych nawet nie wie o istnieniu pojęcia „kodeks dobrych praktyk”.

    Powodem, dla którego warto stworzyć i posiadać kodeks (lub podpisać się pod istniejącym), jest sytuacja kiedy i tak w firmie standardem są pewne zasady (zachowania, czy reguły) a spisanie ich i pokazanie klientom, może przynieść korzyści.

    Kodeks może stać się przewagą konkurencyjną, atutem w relacji z klientami, asem w rękawie podczas budowania wizerunku uczciwego i rzetelnego przedsiębiorcy. W praktyce przedsiębiorcy używają kodeksu do realizacji doraźnych potrzeb reklamowych, bo konsumenci postrzegają takie kodeksy jako znaki jakości. Efektem jest zwiększenie zaufania dla przedsiębiorcy będącego sygnatariuszem samoregulacji, a w dłuższej perspektywie zwiększenie sprzedaży.

    Jeżeli natomiast firmie nie do końca udaje się egzekwować standardowe zasady (np. pilnowanie terminu wysyłki), to lepiej zrezygnować z takiego dokumentu. W przeciwnym razie może okazać się, że sklep internetowy nie wywiązuje się z ustalonych przez siebie zasad. Nie są to bowiem normy narzucane przez ustawodawcę, a własne standardy postępowania.

    Przeczytaj także:

    Ecommerce

    SEO i marketing treści dla zaawansowanych. Jak dostarczać wartość, która przyciąga klientów?

    Dowiedz się, jak zwiększyć widoczność Twojego e-sklepu. Optymalizacja techniczna, budowanie linków, treści dla wyszukiwania głosowego–wszystko w jednym miejscu.

    18.06.2024 Czytaj więcej

    Ecommerce

    Start w e-commerce. Najważniejsze narzędzia, które pomogą Ci odnieść sukces

    Poznaj narzędzia dla początkujących e-przedsiębiorców, które pomogą Ci osiągnąć sukces w e-commerce. Od zarządzania treścią po automatyzację marketingu...

    17.06.2024 Czytaj więcej

    Ecommerce

    Automatyzacja procesów w dużym sklepie internetowym – praktyczny przewodnik

    Dowiedz się, jak automatyzacja może zrewolucjonizować Twój e-sklep, oszczędzając czas i podnosząc jakość obsługi klienta. Poznaj konkretne rozwiązania.

    13.06.2024 Czytaj więcej