Nieuczciwe praktyki w e-commerce. Jakich "chwytów" nie warto stosować?

Reklama przynęta czy marketing szeptany – pomimo tego, że są to kuszące formy reklamy, nie warto ich stosować. Raz stracone zaufanie klienta trudno jest odbudować. Można się również narazić na ryzyko zapłaty grzywny. Jakich metod reklamy się jeszcze wystrzegać?

💡Zakres nieuczciwych praktyk reguluje Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Znajduje się tam katalog nieuczciwych praktyk, oraz sposoby przeciwdziałania tym zjawiskom.

Czym są nieuczciwe praktyki?

Zgodnie z ustawą, praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

W szczególności ustawodawca miał na myśli takie sytuacje, które:

wprowadzają klienta w błąd,

są agresywne,

są sprzeczne z prawem kodeksu dobrych praktyk.

Praktyki wprowadzające w błąd

Za praktyki wprowadzające w błąd uznaje się takie, które powodują podjęcie decyzji przez konsumenta, której w innej sytuacji by nie podjął. W przypadku sklepu internetowego, będzie to na przykład informacja, że produkt, będzie w ofercie jeszcze tylko przez trzy dni, a następnie zostanie wycofany z oferty. Klient tylko z tego powodu decyduje się na zakup, bo wie, że już nie będzie miał później okazji. Jeżeli okaże się, że po wspomnianych trzech dniach produkt nadal jest w ofercie, to oznacza, że przedsiębiorca wprowadził klienta w błąd i zastosował nieuczciwą praktykę.

Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności: rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub prawdziwych, ale w sposób mogący wprowadzać w błąd. Przede wszystkim to reklama porównawcza, czyli działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które ma podobne do innego producenta opakowanie, znak towarowy, nazwę i inne oznaczenia.

💡Więcej na ten temat dowiesz się z naszego artykułu: Czym jest reklama porównawcza i czy warto ją stosować?

Zgodnie z ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, wprowadzające w błąd działania mogą dotyczyć:

istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;

cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;

obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy;

praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;

ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej;

rodzaju sprzedaży, powodów stosowania przez przedsiębiorcę praktyki rynkowej, oświadczeń i symboli dotyczących bezpośredniego lub pośredniego sponsorowania, informacji dotyczących sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, w tym jego imienia i nazwiska (nazwy) i majątku, kwalifikacji, statusu, posiadanych zezwoleń, członkostwa lub powiązań oraz praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród i wyróżnień.

Do nieuczciwej praktyki może dojść nie tylko w przypadku celowego działania, ale także zaniechania. Może to być na przykład zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu. Jakich informacji nie może więc zabraknąć podczas prezentacji oferty w e-sklepie? Następujących:

cechy produktu,

danych przedsiębiorcy,

ceny uwzględniającej podatki,

dodatkowych opłat za dostawę,

sposobów płatności i dostawy,

informacji o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, jeżeli prawo takie wynika z ustawy lub umowy.

Dodatkowo jeśli na stronie e-sklepu są publikowane opinie, należy poinformować, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.

Najważniejsze przykłady nieuczciwych praktyk wprowadzających w błąd:

posługiwanie się uprawnieniami, certyfikatem lub znakiem jakości nie mając do tego praw;

reklama produktu o określonej cenie, a faktyczna sprzedaż produktu po cenie wyżej, tzw. reklama przynęta (np. reklama na Facebooku mówi, że rzecz kosztuje 50 zł, a po wejściu na stronę sklepu wynosi ona 70 zł);

informowanie, że produkt będzie dostępny jedynie ograniczony czas, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;

wywoływanie wrażenia, że sprzedaż produktu jest zgodna z prawem, jeżeli jest to niezgodne z prawdą, np. sprzedaż substancji uzależniających;

prezentowanie uprawnień przysługujących konsumentom z mocy prawa, jako cechy wyróżniającej ofertę przedsiębiorcy, np. z tytułu rękojmi;

wykorzystywanie treści publicystycznych w środkach masowego przekazu (np. artykułów) w celu promocji produktu, w sytuacji gdy te treści są opłacone przez przedsiębiorcę, ale nie jest to widoczne dla konsumenta, tzw. kryptoreklama;

twierdzenie, że przedsiębiorca wkrótce zakończy działalność lub zmieni miejsce jej wykonywania, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;

twierdzenie, że nabycie produktu jest w stanie zwiększyć szanse na wygraną w grach losowych, leczyć choroby, zaburzenia lub wady rozwojowe, jeżeli jest to niezgodne z prawdą, np. sprzedaż suplementu, który leczy migrenę;

organizowanie konkursu z nagrodami, a następnie nieprzyznanie nagród;

prezentowanie produktu jako „gratis”, „darmowy”, „bezpłatny”, jeżeli konsument musi uiścić jakąkolwiek należność (z wyjątkiem kosztów dostarczenia);

umieszczanie w materiałach marketingowych faktury (np. proformy) sugerującej obowiązek zapłaty;

publikowania niesprawdzonych opinii z informacją, że są zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli;

zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, tzw. marketing szeptany.

Praktyki agresywne

Praktyka rynkowa jest agresywna, jeśli przez nacisk ogranicza swobodę wyboru konsumenta i powoduje podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Może się tak zdarzyć na przykład w sytuacji, kiedy używa się przymusu fizycznego lub psychicznego.

Częściej spotyka się bardziej wysublimowane metody perswazji. Przy ich ocenie trzeba wziąć pod uwagę czy zastosowana praktyka była uciążliwa, celowo wykorzystana itp. Agresywne praktyki rynkowe, które bezpośrednio dotyczą internetowego sklepu to przede wszystkim:

uciążliwe nakłanianie do nabycia produktów, np. notoryczne wysyłanie oferty drogą e-mailową, kiedy klient nie wyraził na to zgody;

umieszczanie w reklamie bezpośredniego wezwania dzieci do nabycia reklamowanych produktów lub do nakłonienia rodziców lub innych osób dorosłych do kupienia im reklamowanych produktów, np. reklama youtubera nawołująca dzieci do zakupu jego produktów;

żądanie zapłaty za produkt, który został dostarczony przez przedsiębiorcę, ale nie został zamówiony przez konsumenta, np. przez pomyłkę;

wywoływanie wrażenia, że konsument uzyska po wykonaniu określonej czynności nagrodę lub inną porównywalną korzyść, np. oferowanie nagrody, jeśli w rzeczywistości nie będzie ona przekazana.

Działania sprzeczne z kodeksem dobrych praktyk

Kodeks dobrych praktyk to zbiór zasad postępowania, a w szczególności norm etycznych i zawodowych przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych. Można go utworzyć we własnym zakresie lub w porozumieniu z innymi przedsiębiorcami.

Należy jednak wiedzieć, że stosowanie kodeksu dobrych praktyk przez sprzedawcę jest dobrowolne. Oznacza to, że jeżeli właściciel e-sklepu przystąpił do konkretnego kodeksu, to musi go przestrzegać. W przeciwnym razie praktyki rynkowe, niezgodne z zasadami kodeksu, będą traktowane jako nieuczciwe.

Odpowiedzialność za stosowanie nieuczciwych praktyk

W razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego dotyczy ta sprawa, może żądać: zaprzestania stosowania tej praktyki, usunięcia jej skutków, obniżenia ceny, przygotowania oświadczenia, naprawienia wyrządzonej szkody, czy na przykład unieważnienia umowy.

W przypadku czynów agresywnych, przedsiębiorca podlega karze grzywny w trybie przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia.

Roszczenia z tytułu nieuczciwej praktyki rynkowej ulegają przedawnieniu z upływem trzech lat. Na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że zastosowana praktyka była uczciwa.

Oprócz przewidzianych ustawowo kar za stosowanie nieuczciwych praktyk, warto zastanowić się, jakie mogą jeszcze zaistnieć konsekwencje dla biznesu. Przede wszystkim są to: utrata zaufania klientów, negatywny wpływ na wizerunek firmy, nieprzychylne opinie, problemy ze sprzedażą – a w konsekwencji zmniejszenie przychodów. Dlatego warto być uczciwym przedsiębiorcą, który dba o swoich klientów, starając się w rzetelny i zgodny z przepisami prawa sposób prezentować swoją ofertę.

Chcesz zdobyć więcej praktycznej wiedzy?

Sięgnij po nasz poradnik dla e-commerce

Pobierz za darmo