Seniorzy to coraz bardziej świadoma grupa konsumentów. Postaraj się do nich dotrzeć, zwłaszcza, jeżeli oferta Twojego e-sklepu odpowiada ich potrzebom. Żeby to zrobić, potrzebna jest jednak odpowiednia strategia sprzedażowa. Warto poznać zasady, bo z roku na rok, seniorzy będą stanowić coraz liczniejsze grono e-klientów.
Z danych Głównego Urzędu Statystycznego wynika, że w ostatnich latach obserwowany jest w Polsce nasilający się proces starzenia się społeczeństwa. Udział osób starszych w populacji Polski systematycznie rośnie. Na koniec 2020 r. liczba osób w wieku 60 lat i więcej wyniosła 9,8 mln, co stanowi 25,6% populacji (wzrost o 1% r/r). Według prognoz GUS, liczba ta wzrośnie do 10,8 mln do 2030 r. a dwadzieścia lat później wyniesie 13,7 mln. Osoby starsze będą stanowiły około 40% ogółu ludności Polski.
Oznacza to, że właściciele e-sklepów powinni przygotować się do świadczenia usług i sprzedaży produktów dla grupy osób starszych. Ich liczba będzie się sukcesywnie zwiększać, więc z przygotowaniem odpowiedniej oferty nie warto zwlekać.
Jak kupują seniorzy?
Sytuacja materialna osób starszych, według ich subiektywnej oceny (zbadanej przez GUS w 2020 roku) ulega poprawie. Dobrą lub raczej dobrą sytuację materialną odnotowano w 39,9% gospodarstw domowych złożonych wyłącznie z osób starszych, co oznacza wzrost w stosunku do roku poprzedniego o 2,5 p. proc. Zła lub raczej zła sytuacja materialna wskazana została w przypadku 8,5% seniorów (wobec 10,4% w roku poprzednim).
Od momentu badania GUS wiele się zmieniło w rynkowych realiach przez szalejącą inflację, dlatego warto mieć to na uwadze. Niemniej jednak seniorzy coraz chętniej przeznaczają część swoich dochodów na zakupy w internecie.
Z raportu Kobieta i mężczyzna na zakupach online, opracowanego przez Fundację Kobiety e-biznesu z grudnia 2021 roku można dowiedzieć się wiele o zakupach osób dojrzałych, powyżej 50 r.ż.
Wśród osób dojrzałych (50+) i starszych (60+) nie ma znaczących różnic w kwocie, jaką przeznaczają na zakupy online. Zarówno osoby po pięćdziesiątce, jak i po sześćdziesiątce wydają w większości do 300 zł miesięcznie w sklepie internetowym.
Jeśli chodzi o liczbę produktów kupowanych online, osoby w wieku 60+ kupują nieco mniej produktów – niemalże 1/3 kupuje jeden produkt. Osoby w wieku 50-59 lat w większości (63%) kupują od dwóch do pięciu produktów.
Dla osób starszych podczas zakupów online liczą się przede wszystkim cena produktu oraz koszt dostawy.
Biorąc pod uwagę ogólne korzystanie z promocji w sklepach internetowych, deklaratywnie grupa wiekowa 60+ korzysta z nich w większym stopniu.
Częstotliwość korzystania z promocji rozkłada się jednak inaczej. Osoby w wieku 50-59 lat częściej z nich korzystają – ponad połowa (52%) korzysta z promocji zawsze lub bardzo często.
O nawykach zakupowych osób starszych, możesz przeczytać w wielu raportach, ale też w naszym artykule: Pokolenie Silver coraz mocniej obecne w e-commerce. Tym razem poświęćmy uwagę technikom sprzedażowym, które będą najbardziej odpowiednie dla tej grupy konsumentów.
Strategia sprzedażowa skierowana do seniorów
Przygotowując strategię sprzedażową należy wziąć pod uwagę potrzeby i ograniczenia seniorów. Nie można generalizować, ale jednak warto wziąć pod uwagę, że osoby starsze mają np. mniej wyostrzone niektóre zmysły, przede wszystkim wzroku i słuchu. Nie bez powodu producenci telefonów mają dla nich specjalną ofertę modeli, które są wyposażone w większe przyciski i głośniejsze dzwonki. To dobry kierunek, którym należy podążać, przygotowując ofertę produktów przeznaczonych dla seniorów.
Warto również pamiętać, jakimi dochodami dysponują w Polsce osoby starsze. Nie są one wysokie, więc z pewnością doceniane będą konkurencyjne ceny, rabaty, promocje, darmowa dostawy. Seniorzy zazwyczaj mają więcej czasu, niż młodsze pokolenia, dlatego mogą sobie pozwolić na porównywanie ofert i warunków sprzedaży. Świetnie w tej roli spełnią się gazetki reklamowe w wersji drukowanej i dostarczanej bezpośrednio do skrzynki na listy.
W kwestii reklamy, przede wszystkim będą liczyły się emocje – ale nie wszystkie. Najlepiej postawić na komunikaty ukazujące czułość, miłość, zdrowie i bliskość. Warto do reklam angażować znane i lubiane postacie, które są w podobnym wieku do klientów, np. aktorów seriali lub piosenkarki.
Nie mniej ważna jest załoga sklepu, która powinna wyróżniać się cierpliwością i zawsze być gotowa do pomocy swoim klientom. Ci mogą mieć trudności z przejściem procesu zakupowego, płatnościami, a nawet wyborem produktu. To właśnie dlatego seniorzy często decydują się na zakupy stacjonarne, bo jest im tak wygodniej i łatwiej. Trzeba więc przeszkolić zespół handlowców do odpowiedniej obsługi starszych klientów.
Seniorzy są edukowani w temacie ewentualnych oszustw internetowych. W związku z tym stają się bardziej ostrożni i szybko mogą się zniechęcić do dokończenia transakcji, jeśli coś wzbudzi ich niepokój. Dlatego trzeba używać jasnych komunikatów, gwarantujących bezpieczeństwo transakcji. Dobrym pomysłem jest również dodanie opcji płatności przy odbiorze, gdyby jednak klient nie wyzbył się swoich obaw o bezpieczeństwo transakcji.
Dobrze jest zrozumieć seniorów. Pomyśleć co czują, o czym myślą, czego pragną. Nie warto ulegać stereotypom, że seniorzy to wyłącznie osoby schorowane, biedne, nieszczęśliwe i samotne. Tak nie jest. Wielu z nich prowadzi aktywny styl życia i nie chce być w ten sposób postrzegana. Dlatego zastanów się, jak Twój produkt, czy usługa może zmienić ich życie na lepsze, czy poprawić komfort życia, a później ich o tym poinformuj.
Chcesz zdobyć więcej praktycznej wiedzy?
Sięgnij po nasz poradnik dla e-commerce
Pobierz za darmo