Sezon świąteczny to dla branży e-commerce najgorętszy (pomimo pogody za oknem) czas w roku. Z jednej strony to tygodnie wzmożonej konkurencji wśród platform sprzedażowych, z drugiej prawdziwe wyzwanie logistyczne dla niejednego sklepu internetowego. Kluczem do sukcesu jest obsługa klienta. Dobrze zorganizowana, sprawi, że kupujący poczuje się odpowiednio zaopiekowany w tym intensywnym czasie. Jak to osiągnąć?
Brak przedświątecznych kolejek i rozległy asortyment przekonuje coraz więcej osób do zakupu prezentów przez internet. Według raportu “Zakupy Świąteczne 2021”, niemal co drugi Polak po grudniowe sprawunki udał się do e-sklepów. W tak gorącym okresie, niezbędnym elementem dobrze działającego sklepu internetowego, jest niezawodna obsługa klienta. Oto kilka elementów, na które trzeba zwrócić uwagę, aby zwiększyć satysfakcję kupujących.
Bądź krok przed klientami
Zacznij od lepszego poznania osób kupujących w twoim sklepie. Taki krok jest podstawą do dalszych działań. Dzięki temu będziesz mógł wyznaczyć obszary zainteresowań, nawyki i preferencje zakupowe swoich potencjalnych klientów, także w okresie przedświątecznym. Pozwoli ci to lepiej się przygotować do tego czasu, a także odpowiednio przeszkolić personel odpowiedzialny za kontakt z kupującymi. To nie wszystko. Tygodnie przed okresem wzmożonych zakupów wykorzystaj na działania reklamowe. Dzięki znajomości swojej grupy docelowej będziesz w stanie przygotować skuteczne kampanie Google i Facebook Ads.
Zacznij rozmawiać
Skoro już wiesz, skąd pochodzą twoi klienci i jakie wykazują potrzeby konsumenckie – nic nie stoi na przeszkodzie, aby zacząć… z nimi rozmawiać. Wykorzystaj możliwości czatu na żywo, za pomocą którego kupujący będą mogli skontaktować się z obsługą. Docenią to szczególnie w okresie intensywnych zakupów przedświątecznych, kiedy mogą pojawić się dodatkowe pytania na temat produktu, dostawy czy płatności. Dobrym pomysłem jest używanie chatbotów, dzięki którym uruchomisz np. zautomatyzowane rozmowy. Warto także przygotować solidne FAQ – a w nim zamieścić wyczerpujące odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. W ten sposób oszczędzisz czas i… nerwy, tak sobie, jak i klientom. Okres przedświąteczny będzie sprawdzianem dla wszystkich. A dla twojego e-sklepu może być dodatkową okazją do zbudowania trwałych relacji z kupującymi.
Chcesz zdobyć więcej praktycznej wiedzy?
Sięgnij po nasz poradnik dla e-commerce
Pobierz za darmo
Najważniejsze jest pierwsze wrażenie
Świąteczny klimat tworzą detale. Zadbaj o nie także w swoim sklepie internetowym poprzez odpowiednią szatę graficzną – baner, logo czy dodanie drobnych elementów z akcentem świątecznym na pewno uprzyjemni zakupy. Zastanów się, czy nie warto przeorganizować modułów na stronie głównej, tak by wyeksponować domyślnie produkty świąteczne. Jeśli widzisz taką potrzebę – stwórz okazjonalne kategorie, takie jak np.: prezenty dla niej, dla mamy czy dla babci. Dzięki temu zainspirujesz klientów, szczególnie tych niezdecydowanych, do zakupu. Pamiętaj jednak, że najważniejsze jest zachowanie umiaru – ładne i stonowane grafiki są znacznie lepsze, niż przesadzone ozdoby.
Zaplanuj marketing
Na pewno wiesz, że reklama jest dźwignią handlu – a świąteczny okres jest idealny do zweryfikowania dotąd prowadzonych działań marketingowych. Przekonaj do siebie klientów darmową dostawą, dodatkowymi bonusami i specjalnymi, świątecznymi opakowaniami. Może pomyślisz o wprowadzeniu małych upominków (np. naklejki z reniferem czy kartki świątecznej) do każdego zamówienia? Taki mały gest na pewno wywoła u klientów uśmiech na twarzy. W ten sposób, poza realizacją planu sprzedażowego, zbudujesz bazę osób, których łączą z twoim sklepem pozytywne emocje.
Logistyka to podstawa
Jeszcze przed największym zakupowym szaleństwem, ustal plan działania wspólnie z firmą kurierską, z którą współpracujesz. Koniecznie zapytaj, kiedy przypada ostatni dzień na złożenie zamówienia, z gwarancją dostawy przed świętami. Jeżeli masz taką możliwość, to ulepsz i uprość politykę zwrotów – klienci na pewno docenią możliwość bezpłatnego oddania towarów. Pomyśl również o dodatkowej osobie w swoim zespole. Zrób to na kilka tygodni przed rozpoczęciem największego ruchu, żeby mieć wystarczająco dużo czasu na szkolenie i wdrożenie nowego pracownika.
Odpowiednie przygotowanie w obszarze obsługi klienta może w znaczący sposób przełożyć się na wyniki sprzedażowe twojego sklepu. Każde, nawet najmniejsze działanie, wpływa na to, jak kupujący postrzegają sklep internetowy. Internauci chcą mieć pewność, że za e-sklepem stoją konkretni ludzie, którzy potrafią odpowiedzieć na ich pytania, odpowiednio się nimi zaopiekować, pomóc im w razie potrzeby oraz sprawić, że poczują się wyjątkowo. A pozytywne doświadczenia zostają w pamięci najdłużej.