Zwroty w e-commerce – jak je ułatwić klientom?

#ecommerce #szybkie zwroty #zwroty #obsługa klienta #sklepy internetowe

14.02.2023
Udostępnij:

Najbardziej popularną formą zwrotu towaru jest darmowe odesłanie zakupionych produktów przez Paczkomat InPost. Korzysta z niej 46% badanych. Aż 74% taka forma zwrotów przekonałaby do zakupów. Warto więc wyciągnąć wnioski i zaproponować swoim klientom pożądane formy zwrotów.

Z raportu „Co gryzie e-commerce” wynika, że 18% e-kupujących deklaruje, że zdarzyło im się, bądź często zdarza, zwrócić jakiś produkt zakupiony online. Ten temat dotyczy każdego właściciela e-commerce, dlatego polecamy Ci zapoznać się również z tym artykułem w naszej bazie wiedzy: Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym – jakie prawa przysługują klientowi i sprzedawcy?

Zwroty są najczęściej wynikiem pomyłek w magazynie (które zdarzają się podczas kompletowania zamówień) lub niezadowolenia klienta z zakupionego produktu (przyczyny mogą być różne, np. zły rozmiar). Może się zdarzyć, że opisy są niewystarczające, a zdjęcia nie oddają faktycznego wyglądu produktu (są niewyraźne lub zbyt wyretuszowane). Zdarza się również, że klienci dokonują zakupów pod wpływem impulsu, a później z nich rezygnują. Mogą też zamawiać więcej rzeczy, aby zatrzymać tylko wybrane. Przyczyn zwrotów może być wiele i warto wiedzieć, jak z nimi postępować.


Jakie formy zwrotów są pożądane?

Z badania Blue Media wynika, że wygodny i najlepiej darmowy zwrot zakupionego towaru to wartość, której od e-sklepów oczekują klienci. Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Szybkie zwroty w ecommerce.

Z raportu Gemius "2022 E-commerce w Polsce" dowiadujemy się natomiast jakie formy zwrotów spełniają potrzeby klientów. Są one następujące:


gemius-najczesciej-wybierane-formy-zwrotu2

Źródło: 2022 E-commerce w Polsce

Warto również wiedzieć, jakie formy zwrotów zmotywowałyby klienta, do zakupów. Okazuje się, że możliwość darmowego odesłania zakupionego towaru przez Paczkomat InPost to opcja najbardziej zachęcająca do zakupów przez internet. Szczególnie chętnie skorzystają z niej kobiety i osoby od 35 do 49 lat.

Na dalszych miejscach uplasowały się ex equo możliwość darmowego odesłania produktu kurierem oraz zwrot do sklepu stacjonarnego. W pierwszym przypadku taką formą najbardziej zainteresowani będą mężczyźni i osoby w wieku 50+. Zaciekawienie zwrotem do sklepu stacjonarnego jest niezależne od płci. Jeżeli chodzi o wiek, to tą formą będą najbardziej zainteresowane osoby młode (od 15 do 24 lat) oraz dojrzałe (od 35 do 49 lat). Najrzadziej wspominaną opcją jest możliwość odesłania produktów inną maszyną paczkową, co może być związane z ich małą dostępnością.


opcje-zwrotu

Źródło: 2022 E-commerce w Polsce

Wskazówki dla Twojego biznesu

Wnioski płynące z przywołanych badań warto przekuć w konkretne działania i wprowadzić zmiany w sklepie internetowym, które przełożą się na większa liczbę zamówień.

Oto, co możesz zrobić:

  • zaproponuj kilka form zwrotów (paczkomat, kurier, a jeśli to możliwe również zwrot do sklepu stacjonarnego);
  • zaproponuj możliwość darmowych zwrotów (zastanów się, jak możesz to zrobić, np. wkalkuluj koszt ewentualnego zwrotu podczas ustalania ceny sprzedaży);
  • w widocznym miejscu na stronie e-sklepu poinformuj klientów o możliwości darmowych zwrotów, uczyń z tego faktu swój atut i przewagę konkurencyjną;
  • do przesyłki dodaj formularz zwrotu, który klient musi tylko wypełnić (nie pozwól, aby klient sam musiał go szukać na Twojej stronie);
  • do pakowania używaj dobrej jakości kartonu, który w transporcie nie ulegnie zniszczeniu (aby klientów mógł skorzystać z niego podczas zwrotu);
  • nie zwlekaj z oddaniem pieniędzy, zrób to niezwłocznie (nie później niż 3 dni) – w przeciwnym razie klient będzie miał obawy i może zdarzyć się, że podzieli się nimi z innymi użytkownikami, co nie wpłynie dobrze na Twój wizerunek;
  • dbaj o bezpieczeństwo zwrotów pieniężnych, wybierając sprawdzonego dostawcę płatności online;
  • dostosuj formy zwrotu do Twojej grupy docelowej;
  • rozważ opcję wydłużenia terminu zwrotu np. 30 dni (ustawowo jest to 14 dni);
  • na bieżąco informuj klienta o postępach zwrotu i poinformuj, kiedy otrzyma środki z anulowanej transakcji.

  • Przyjazna polityka zwrotów z pewnością przyczyni się do wzrostu sprzedaży. Klienci, ufając Twojej firmie, odważniej podejmą decyzje o zakupach, wiedząc, że bezproblemowo będą mogli z nich zrezygnować, jeśli produkt nie spełni ich oczekiwań. Wcześniej sprawdzą na stronie jak przebiega procedura zwrotu w Twoim sklepie. Jeśli na tym etapie rozwiejesz ich wątpliwości, prawdopodobnie zdecydują się na zakupy. Ma to szczególne znaczenie w branży modowej i obuwniczej, gdzie zwrot występują najczęściej.


    Przykład Modivo

    Sklep internetowy Modivo.pl może być inspiracją w kwestii informowania o zwrotach oraz samej procedury. W zakładce 'Zwroty' znajdują się szczegółowe informacje dotyczące polityki zwrotów oraz odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.


    zwroty-modivo

    Źródło: https://modivo.pl/b/zwroty-i-wymiana

    Wskazane są różne formy zwrotu wraz z instrukcjami krok po kroku, jak postępować w przypadku każdej z nich. Dodatkowo, wybierając formę zwrotu do paczkomatu, klient ma ułatwione nadanie, bo wystarczy wybrać sklep, a formularz zostanie automatycznie uzupełniony. Klient otrzyma SMS z kodem do paczkomatu (ważnym 72 godziny) na wskazany przez siebie numer telefonu.


    szybkie-zwroty

    Źródło: https://szybkiezwroty.pl/pl

    Jeżeli zainteresował Cię temat zwrotów, z pewnością zaciekawi Cię również artykuł na temat dostaw: Dostawa w sklepie internetowym – jakie metody wybierają Polacy?

    Przeczytaj także:

    Ecommerce

    Dlaczego warto wybrać polską bramkę płatniczą dla swojego e-commerce?

    Stoisz przed wyborem operatora płatności w Twoim serwisie internetowym? Sprawdź, dlaczego warto zdecydować się na współpracę z lokalnym dostawcą usługi.

    22.02.2024 Czytaj więcej

    Ecommerce

    Płatności Google Pay i Apple Pay – nowoczesne metody płatności w małym e-commerce

    Zastanawiasz się nad wdrożeniem Google Pay i Apple Pay w swoim sklepie internetowym? Sprawdź, co możesz zyskać oferując te metody płatności.

    20.02.2024 Czytaj więcej

    Ecommerce

    Trendy w projektowaniu kart produktowych dostosowanych do klientów… i ich smartfonów

    Poznaj kluczowe strategie dla optymalizacji kart produktowych na urządzenia mobilne. Dowiedz się, jak zwiększyć konwersję i poprawić UX dzięki responsywności.

    19.02.2024 Czytaj więcej