Prowadzisz sklep internetowy i zastanawiasz się, czy w Twoim wypadku warto wprowadzić darmowe zwroty? Wielu przedsiębiorców staje przed tym samym dylematem. Jasna polityka zwrotów pomaga pozyskać i utrzymać klientów, bo ci chętniej robią zakupy w sklepach, które oferują darmową dostawę i zwroty. W poniższym artykule przybliżamy potencjalne zyski i straty wynikające z wprowadzenia darmowych zwrotów w e-sklepie.
Najczęstsze przyczyny zwrotów towarów
Jeśli klient wie, że może za darmo zwrócić paczkę, chętniej zamówi więcej produktów, żeby dokładnie je obejrzeć, porównać i zastanowić się, czy spełniają jego oczekiwania. Jeżeli kupił ubrania lub buty, może je spokojnie przymierzyć w domowym zaciszu, nie marnując czasu na stanie w kolejkach. Istnieje duża szansa, że towar mu się spodoba, więc nie zdecyduje się na zwrot.
Z raportu z serii Polaków Portfel Własny “Polacy na e-zakupach 2021” wynika, że 2% respondentów zwraca towar, ponieważ jego działanie odbiega od zamierzonego. Wspomniane badania pokazują również, że 2% ankietowanych składa zamówienie bez wcześniejszego namysłu. Większość Polaków nie kupuje pod wpływem emocji, tylko dlatego, że zobaczyli ciekawą ofertę, czy atrakcyjny rabat. Ponadto badania pokazują, że najczęściej oddajemy ubrania (56,2%) i buty (38,8%). Ponad połowa respondentów (55,6%) przyznała, że przyczyną zwrotu był niewłaściwie wybrany rozmiar lub błędne wymiary zamówionego towaru.
Z badań przeprowadzonych na zlecenie Santander Consumer Banku wynika również, że co ósmy klient (12,4%) zwrócił przesyłkę, ponieważ właściwości produktu nie zgadzał się z informacjami zamieszczonymi na stronie. Z kolei 6% ankietowanych odesłało towar, ponieważ na żywo wyglądał inaczej niż w internecie. To oznacza, że sklepy internetowe powinny zadbać o dobre opisy i zdjęcia, które wiernie odzwierciedlają to jak produkt wygląda w rzeczywistości. W ten sposób sprzedawcy nie tylko zdobędą lojalnych klientów, lecz także ograniczą liczbę darmowych zwrotów.
Czy warto zaoferować możliwość bezpłatnego zwrotu?
Jak wynika z raportu e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce” 52% klientów zapoznaje się z polityką zwrotów przed złożeniem zamówienia. Badania dowodzą, że wspomniana kwestia bardziej interesuje mężczyzn (68%) niż kobiety (43%). Warto również zaznaczyć, że polityka zwrotów jest szczególnie istotna dla klientów z dużych miast (200-500 tys. mieszkańców) – tak zadeklarowało 64% badanych.
Specjaliści przekonują, że automatyzacja procesu nie tylko zmniejsza nakład pracy, lecz także pozwala wyróżnić się na tle konkurencji. Jak wynika z przywołanych badań, 50% kupujących sprawdza, jak wygląda proces reklamacji w wybranym sklepie.
Z przytoczonego raportu e-Izby wynika również, że 67% e-konsumentów twierdzi, że zwrot zakupów dokonanych przez internet wpływa negatywnie na środowisko. Aby ograniczyć ślad węglowy, warto zachęcić konsumentów do zwrotu rzeczy w tych samych kartonach, w których go otrzymali, zwłaszcza, że na rynku jest już wiele opakowań, które są celowo tak zaprojektowane, żeby można było w nich zlecić zwrot.
Aby zminimalizować koszty, przedsiębiorca może nawiązać współpracę z InPost, a także z punktami nadania i odbioru paczek. W tym przypadku towar nie jest osobiście odbierany przez kuriera, lecz nabywca zwraca go w wybranym paczkomacie lub punkcie. Sprzedawca spełnia oczekiwania odbiorców, minimalizując przy tym koszty. Takie rozwiązanie daje również sygnał klientom, że sklep internetowy przywiązuje wagę do proekologicznych rozwiązań (więcej o ekologicznym pakowaniu zamówień znajdziesz w tym artykule na naszym blogu).
Jak ograniczyć liczbę zwrotów?
Zwroty towarów to prawdziwa bolączka wielu właścicieli sklepów internetowych. Raport PostNord z 2020 roku pokazuje, że 36% Polaków zwróciło zakupy online w ciągu ostatniego roku. Istnieje jednak kilka sposobów, które pozwolą zminimalizować skalę zjawiska, a jednocześnie zachęcą klientów do zakupów. Przede wszystkim sprzedawca powinien opracować zwięzłą i przyjaznę politykę zwrotów, a następnie umieścić ją w łatwo dostępnym miejscu. Takie informacje warto podać w regulaminie, na stronie głównej sklepu lub na specjalnej podstronie, do której link znajdzie się w stopce.
Coraz więcej sklepów udostępnia formularz online, aby usprawnić cały proces. W razie potrzeby klient loguje się na swoje konto, zaznacza zamówienie, które chce zwrócić, a następnie wypełnia oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży. Wiele sklepów online dołącza też gotowy list przewozowy, dzięki czemu kupujący nie musi tracić czasu na szukanie i drukowanie dokumentów.
Opcja bezpłatnego zwrotu pomaga zdobyć przewagę nad konkurencją, z drugiej strony niejednokrotnie zagraża rentowności biznesu. Wielu sprzedawców internetowych zastanawia się, czy wprowadzić darmowy zwrot. Specjaliści zachęcają przedsiębiorców, aby wcześniej dokładnie przeanalizowali swój budżet i marże. W miarę możliwości warto wprowadzić przynajmniej jedną opcję darmowego zwrotu. Niektóre sklepy umożliwiają nadanie paczki w paczkomacie InPost lub wskazanym punkcie odbioru paczek, podczas gdy inne proponują bezpośredni odbiór przez kuriera.
Darmowe zwroty zapewniają klientom poczucie bezpieczeństwa, jednocześnie dają jednoznaczny sygnał, że sklep szanuje ich decyzje. Zadowoleni klienci chętniej wracają do sklepu, a także częściej polecają go rodzinie i znajomym. Z drugiej strony bezpłatne zwroty mogą doprowadzić do pewnych nadużyć. Aby im zapobiec, konsumentom powinna przysługiwać taka możliwość przez wyraźne określony czas.