Kiedy klient ma prawo do reklamacji?

Prowadząc sklep internetowy, musisz wiedzieć jakie prawa przysługują Twoim klientom. Dzięki temu unikniesz kłopotliwych sytuacji. Postępowanie zgodnie z obowiązującym prawem, to nie tylko kwestia budowania pozytywnego wizerunku firmy, ale przede wszystkim Twój obowiązek. Co musisz wiedzieć o reklamacjach?

Zdarza się, że klient po zakupie informuje, że chce zakupiony u Ciebie produkt zwrócić. Ma do tego pełne prawo, o czym pisaliśmy w artykule: Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym – jakie prawa przysługują klientowi i sprzedawcy? Może zdarzyć się również, że będzie chciał produkt zareklamować. W takiej sytuacji, w pierwszej kolejności należy ustalić, czy reklamacja wynika z rękojmi, czy gwarancji. Będzie to miało znaczenie przy ustaleniu czego może żądać od Ciebie klient. Wyjaśnijmy oba pojęcia.

Czym jest rękojmia?

Rękojmię regulują przepisy Kodeksu Cywilnego. To ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedanego towaru, czyli towaru niezgodnego z umową produktu.

Wady fizyczne to przede wszystkim:

brak właściwości, które tego rodzaju rzecz powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

brak właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Wady prawne dotyczą z kolei towarów, które są własnością osoby trzeciej, lub są obciążone prawem innej osoby lub też mają ograniczenie w korzystaniu rzeczą (np. wynikają z decyzji organu).

Ważne również wiedzieć, co oznacza, że towar jest niezgodny z umową. To sytuacje, kiedy sprzedawany produkt nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę lub:

nie odpowiada próbce lub jest niezgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi;

nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy;

nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju;

nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać;

nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli.

Okres rękojmi wynosi 2 lata (w przypadku nieruchomości 5 lat). Jeżeli konsument kupił używany towar, rękojmia obowiązuje przez rok. Wtedy klient powinien zostać poinformowany o skróceniu czasu obowiązywania rękojmi.

Czym jest gwarancja?

W przeciwieństwie do określonej przepisami prawa obowiązkowej rękojmi, gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości towaru złożonym przez sprzedawcę (lub częściej producenta). Zakres i czas trwania odpowiedzialności określa się w dokumencie gwarancyjnym. Najczęściej wystarcza sam paragon, bo oświadczenie gwarancyjne może przyjąć dowolną formę. Jednak konsument ma prawo żądać takiego oświadczenia gwarancyjnego w formie wydrukowanej.

Reklamacja z tytułu rękojmi

Z tytułu rękojmi, klient ma prawo do naprawy towaru lub wymiany go na nowy, obniżki ceny lub ma prawo odstąpić od umowy, gdy wada jest istotna. Co ciekawe, jeżeli kupujący od razu żąda obniżki ceny lub chce odstąpić od umowy, przedsiębiorca może się na takie rozwiązanie nie zgodzić. Wtedy ma obowiązek niezwłocznie wymienić wadliwą rzecz na nową lub usunąć wadę, jeśli jest to możliwe. Zarówno wymiana, jak i naprawa powinny odbyć się jak najszybciej i bez dodatkowych kosztów. Od umowy można odstąpić tylko wtedy, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest istotna.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie – ustnie, pisemnie, telefonicznie, online. Preferowana jest jednak opcja, dzięki której w razie konfliktu, klient będzie mógł udokumentować złożenie reklamacji. We wniosku reklamacyjnym konsument, powinien szczegółowo opisać powód (opis wady) i swoje żądanie. Ty, jako sprzedawca, masz obowiązek ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni kalendarzowych. Po tym terminie Twój klient, będzie miał prawo uznać reklamację jako zasadną. Koszty naprawy lub wymiany, a także przesyłki są po Twojej stronie.

Co jednak ważne, klient ma obowiązek zgłosić reklamację w ciągu roku od wykrycia niezgodności z umową. Ponadto uznaje się, że wada, która ujawniła się w ciągu roku, istniała już w momencie sprzedaży. Jeżeli uwidoczniła się po roku, to klient musi udowodnić, że istniała w momencie zakupu (źrodło).

Reklamacja z tytułu gwarancji

To gwarant (np. producent, sprzedawca) określa, ile będzie trwał czas gwarancji. Równie dobrze może to być rok, 5 lat, 10 czy dożywotnio. Jeśli gwarant nie określił terminu, domniemywa się, że wynosi ona 2 lata. Naprawa w ramach gwarancji powinna odbyć się niezwłocznie i nie później niż w terminie 14 dni. Po naprawie usterek czy wymianie wadliwej części na nową, termin gwarancji liczony jest na nowo od momentu dostarczenia rzeczy kupującemu (tylko na tę wymienioną część). Ponadto termin gwarancji wydłuża się o czas, w którym nie można było korzystać z rzeczy. Koszty dostarczenia wadliwego towaru ponosi gwarant.

Ciekawostki o reklamacji

“Po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana” – takie treści są niezgodne z ustawą i nieważne.

„Bez paragonu reklamacja nie zostanie uwzględniona” – jeżeli klient nie posiada paragonu może potwierdzić zawarcie transakcji, pokazując wyciąg z konta (a którym widnieje dana operacja).

Reklamowany towar może zostać sprzedany – jednak obowiązkiem sprzedawcy jest opisać jego stan i wady, w żadnym wypadku nie może sprzedawać go jako towar nieużywany.

Twoim obowiązkiem jest poinformować konsumentów o procedurze reklamacyjnej. Lepiej zamieścić taki komunikat na stronie, niż w przypadku zgłoszeń, wysyłać informacje każdorazowo. Dlatego dobrym pomysłem jest przygotowanie zakładki na stronie internetowej sklepu internetowego, w której wyjaśnionej będą zasady reklamacji i zwrotów.