Trzy unijne rozporządzenia wprowadziły w tym roku istotne zmiany zarówno dla polskich konsumentów, jak i sprzedawców – między innymi w obszarze reklamacji. O czym powinni pamiętać właściciele e-sklepów? W jaki sposób konsumenci mogą korzystać z nowych przepisów?
Zgodnie z polskim Kodeksem cywilnym, który w kwestii reklamacji obowiązywał do tej pory – kupujący miał prawo do złożenia reklamacji w przypadku stwierdzenia wadliwości towaru lub usługi. Obecnie reklamacja to formalny sposób zgłoszenia niezgodności towaru lub usługi z umową zawartą między sprzedawcą a klientem. Definicja ta wynika z przepisów prawa konsumenckiego.
Dodatkowo, polskie prawo konsumenckie (Ustawa o prawach konsumentów oraz Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) reguluje szczegółowo prawa konsumentów i obowiązki sprzedawców, w tym procedurę reklamacyjną.
Zgodnie z tymi przepisami, sprzedawca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania i zaoferowania klientowi sposobu rozwiązania problemu. Reklamacja może być złożona w dowolnej formie, ale zaleca się, aby była to forma pisemna lub elektroniczna w celu zachowania dowodu jej złożenia.
💡 Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Kiedy klient ma prawo do reklamacji?
Obowiązki klienta i sprzedawcy (przed zmianami)
Obowiązki klienta i sprzedawcy w przypadku reklamacji zależały od konkretnych okoliczności.
Obowiązki sprzedawcy polegały głównie na:
Od 1 stycznia 2023 roku zaczęła obowiązywać nowelizacja ustawy z 4 listopada 2022 r. o prawach konsumenta, Kodeksu cywilnego i ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe. Nowe przepisy regulują uprawnienia konsumentów z tytułu rękojmi za wady towarów oraz zapewniają analogiczną ochronę w przypadku treści i usług cyfrowych.
Co i dlaczego się zmieniło?
Zmiany w prawie są konsekwencją unijnych dyrektyw: Omnibus, Towarowej oraz Cyfrowej. Nowelizacja przenosi z kodeksu cywilnego do ustawy o prawach konsumentów większość przepisów dotyczących konsumentów, a przy okazji wprowadza do nich zmiany.
Zasadniczą zmianą dotyczącą reklamacji produktów zakupionych po 1 stycznia 2023 roku jest to, że konsument nie będzie już korzystał z rękojmi – która została zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową. To instytucja w zasadzie podobna, choć zmienia się to, czego konsument będzie mógł żądać w pierwszej kolejności od sprzedawcy.
Co oznacza zgodność towaru z umową?
Zgodnie z nowymi przepisami prawa: Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:
Czego konsument może obecnie żądać z tytułu niezgodności z umową? – Naprawy oraz wymiany.
Jeśli natomiast wada jest istotna (uniemożliwia korzystanie z towaru zgodnie z przeznaczeniem), klient może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.
Tak samo jak w przypadku reklamacji – konsument musi złożyć sprzedawcy oświadczenie, a właściciel e-sklepu ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli tego nie zrobi we wskazanym terminie, to jest to równoznaczne z uznaniem żądania klienta.
Najważniejsze zmiany w zasadach dotyczących reklamacji
Sprzedawcy e-sklepów muszą dostosować swoje procesy do kilku zmian:
Najważniejszym faktem jest to, że nowe przepisy porządkują kolejność uprawnień, przysługujących konsumentowi. Klient może liczyć na naprawę albo wymianę, a dopiero gdy przedsiębiorca odmawia usunięcia wady albo wymiany, konsument otrzyma prawo odstąpienia od umowy.
Jaki ma to wpływ na sklepy internetowe?
Wydłużenie okresu na zgłoszenie roszczeń aż do 6 lat może spowodować spore problemy u e-sprzedawców, którzy prowadzą sklep internetowy towarowany u producenta czy w hurtowni. Dlatego jak najszybciej powinni ustalić z hurtowniami i producentami nowy zakres czynności w razie pojawiających się roszczeń.
Warto również podkreślić, że decydującą datą o tym, z jakiego systemu będzie korzystał konsument w przypadku chęci zareklamowania towaru jest 1 stycznia 2023 roku. Jeżeli klient kupił towar wcześniej, to obowiązują go „stare przepisy”, jeśli w 2023 roku musi zastosować się do „nowych przepisów”.